Skaluj biznes z Salesforce – jak to robimy w Craftware?

Określ priorytety, potem decyduj

Gdy w 2013 roku podejmowaliśmy decyzję o wdrożeniu CRM, firma miała 30 pracowników, głównie programistów. Nie było struktur, działu sprzedaży ani marketingu. Do obsługi 5 klientów i jednego dużego projektu nie były potrzebne.

Postawiliśmy sobie ambitny cel: nasz niewielki software house z roku na rok ma osiągać stały wzrost dochodów. Oznaczało to przede wszystkim powiększenie zespołu, a dla marketingu i sprzedaży – zbudowanie go od podstaw.

Liczne badania i rankingi (w tym Gartnera) potwierdzają znaczenie automatyzacji procesów za pomocą CRM dla rozwoju firmy. Jego wdrożenie to kluczowa decyzja, zarówno pod względem biznesowym, jak i technologicznym. Rozwiązanie zostaje na lata, trzeba więc wprowadzić je z głową i – tak jak my – jasno określić priorytety i wyzwania. Sprawdź, jak to zrobić z artykułu: 10 pytań, które pomogą Ci wybrać najlepszy CRM.

Obraz – opracowanie własne Craftware

Jakie były nasze? Między innymi sprawna komunikacja w powiększonym zespole, w firmie z branży IT bardzo istotna, bo pracujemy przy projektach, często zdalnie, w rozproszonych zespołach. Typowe są umowy B2B, potrzebne więc będą narzędzia do rozliczania czasu pracy czy fakturowania. Mierzenie efektów naszych działań – raportowanie i dashboardy – pojawiło się jako kolejny priorytet. Przede wszystkim jednak – aby to wszystko ułożyć – niezbędne były procesy.

Mogliśmy je stworzyć albo wdrożyć gotowe rozwiązania, z tzw. pudełka – taniej i szybciej. Oferowała je m.in. Platforma Salesforce, a my, już jako jej partner, znaliśmy je. Salesforce Pardot i Salesforce Sales Cloud – bo o nich mowa – dają gotowe schematy/procedury. Są sprawdzone i skalowalne, a my tego szukaliśmy: bezpiecznej technologii, która będzie rosła razem z nami.

Jak zatem dzięki niej pracujemy?

I etap podróży klienta – Salesforce Pardot

Na naszą stronę www wszedł właśnie klient: zainteresowany ofertą, skorzystał z formularza na stronie i zostawił kontakt do siebie. W tym momencie wyłapuje go Pardot – narzędzie zaprojektowane pod kątem działań marketing automation i wysyła mu wiadomość z załączoną ofertą firmy.

W podobny sposób Pardot wysyła komunikację związaną z organizowanymi przez nas wydarzeniami biznesowymi: potencjalny uczestnik otrzymuje mailowe potwierdzenie rejestracji, na przykład na webinar, i szczegółowe informacje, w jaki sposób do niego dołączyć lub zrezygnować z udziału.

Teraz od kolejnego kroku klienta zależy, dokąd skieruje go system. Pardot tak dopasowuje ścieżkę komunikacji do aktywności, aby budować zaangażowanie i zachęcać do kontaktu, a każdy ruch użytkownika strony – kliknięcie w link czy otwarcie e-booka – przekłada się na scoring. Maksymalny oznacza, że klient jest już gotowy, by trafić do działu sprzedaży.

Pracownik działu marketingu ma oczywiście wgląd w podróż klienta (w czasie rzeczywistym) od momentu jego pojawienia się na stronie www.

Pardot pozwala na automatyzację komunikacji i umożliwia łatwe zarządzanie tym procesem. Marketer otrzymuje intuicyjny moduł do tworzenia contentu i konfigurowania ścieżek marketingowych, składających się z szeregu akcji, jak wysyłki maili, dodawanie prospektów do grup, punktowanie, przekierowanie do działu handlowego, etc.

A co z raportowaniem na poziomie marketingu? Również w tym obszarze Pardot proponuje narzędzia dające wgląd w wyniki w wybranym okresie (m.in. nowe prospekty, nowe okazje biznesowe, czas potrzebny do przejścia z etapu na etap, ROI dla poszczególnych kampanii).

II etap podróży klienta – Salesforce Sales Cloud

Gdy klient osiągnie wyznaczony przez nas wcześniej scoring, jego customer journey na etapie marketingu kończy się. Następnie trafia on pod opiekę handlowców, czyli do narzędzia Sales Cloud. Zgodnie z naszą nomenklaturą, z prospecta staje się wtedy leadem.

Jak wygląda praca z leadem po stronie sprzedaży? Na początek handlowiec otrzymuje dostęp (w jednym miejscu) do historii dotychczasowej komunikacji z leadem (zaciągniętej z Pardota) i wszystkie dane niezbędne do kontaktu. Tu, podobnie jak na poziomie marketingu, Platforma Salesforce podpowiada gotowy proces i określone parametry, na podstawie których można ocenić szansę sprzedażową. Dzięki temu handlowcowi łatwiej jest ustalać sobie priorytety i inwestować czas w najlepiej rokujące leady.

Pracownik działu sprzedaży może też skorzystać z tipów, które podsuwa mu system w ramach schematu pracy z leadem. Z ich pomocą z łatwością stworzy na przykład konto klienta, a przede wszystkim szansę sprzedażową, która pozwala monitorować postępy w procesie, ponieważ składa się z kilku kroków – analizy potrzeb, złożenia oferty, negocjacji i zamknięcia. Dzięki temu zarówno handlowiec, jak i jego przełożony na bieżąco monitorują, na którym etapie znajduje się dana okazja biznesowa.

Gdy mowa o szansie sprzedażowej, w oczywisty sposób nasuwa się pytanie: jak jej nie przegapić? O to handlowiec nie musi się martwić, ma bowiem dostęp do aplikacji mobilnej, która zapewnia wgląd we wszystkie informacje, gwarantuje ciągłość kontaktu z klientem i procesu sprzedaży. Dzięki temu nawet będąc poza biurem, w drodze na spotkanie, może od razu skontaktować się z klientem, który właśnie wpadł z działu marketingu jako nowy lead.

Aplikacja zapewnia liczne udogodnienia, szczególnie cenne, kiedy pracujemy w biegu, np. nagranie notatki po rozmowie z klientem.

III etap podróży klienta – Salesforce Spectrum

Handlowiec zamyka okazję biznesową i finalizuje sprzedaż – kończy się sprzedażowy, a zaczyna projektowy etap pracy z klientem. Przed nim ostatnie zadanie: wysłanie sygnału do działu projektów z informacją o nowym zleceniu.

W tym momencie klient i jego projekt trafiają do Spectrum. To narzędzie, w przeciwieństwie do opisanych wyżej, to nasze autorskie rozwiązanie, uwzględniające szczegółowo specyfikę pracy projektowej. Stworzyliśmy aplikację na Platformie Salesforce – pod kątem zarządzania projektami klienta i procesami wewnętrznymi. Dzięki temu Spectrum wspomaga pracę działu kadr i jest również narzędziem do rozliczania czasu pracy.

Jaką informację otrzymuje project manager? Wraz z historią całej podróży, którą klient przebył w systemie, dostaje draft projektu, który może zdefiniować, a potem śledzić pod kątem rentowności. Uwzględniając czas pracy, spędzany nad projektem przez członków zespołu, którzy logują się w systemie, moduł oblicza przychód, realny koszt i zysk z projektu.

Narzędzie daje też możliwość monitorowania postępu prac w poszczególnych projektach, obłożenia pracowników i kontrolowania, czy w danym projekcie nie jest potrzebne wsparcie.

Osoba zarządzająca danym projektem otrzymuje wszystkie informacje na dashboardach dostosowanych do potrzeb jego stanowiska. Ten rodzaj raportów jest przydatny również dla dyrektora sprzedaży, zainteresowanego nie tylko pojedynczymi klientami, ale szerszym wglądem w sytuację firmy.

Podsumowanie

Co dała nam implementacja Salesforce w Craftware? Zespół dostał narzędzia ułatwiające każdy etap pracy, a korzyści automatyzacji widać na co dzień. To przede wszystkim pełen dostęp do informacji, ciągłość kontaktu z klientem, płynne “przenoszenie” klienta między działami oraz możliwość monitoringu prac projektowych.

Patrząc na efekty wdrożenia CRM w szerszej perspektywie możemy powiedzieć, że zrealizowaliśmy wszystkie cele postawione sobie 6 lat temu. Nasz dochód regularnie rośnie. Te wyniki są porównywalne z globalnymi KPI podawanymi przez Salesforce, osiąganymi przez organizacje dzięki automatyzacji procesów (głównie wzrost przychodów, wzrost ROI z kampanii marketingowych oraz szybkość implementacji).

Obraz – opracowanie własne Craftware

Nasz przykład pokazuje, że można rozwijać się dynamicznie, bez ryzyka nadmiernego rozbudowywania back office lub raptownego zatrzymania się wzrostu firmy. Co najważniejsze – nie straciliśmy czasu na tworzenie rozwiązań i wynajdywanie koła na nowo: najczęściej bardziej opłaca się wykorzystać to, co zostało już odkryte.

Co w planach? Przed nami jeszcze lepsze prognozowanie wyników sprzedaży, konkretnie – przychodów z projektów. Zamierzamy rozbudować funkcjonalność związaną z alokacją specjalistów i oceniającą ich potencjał – to pomoże rezerwować konkretne osoby pod kątem danych projektów.

Wciąż rozwija się nasz zespół i już teraz odczuwamy potrzebę rozbudowania modułu Spectrum o kolejne procesy firmowe, takie jak obsługa delegacji. Chcemy też dodawać kolejne dashboardy dające możliwość zapoznania się z kluczowymi danymi w czytelnej i przejrzystej formie.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Obejrzyj nagranie z webinaru, który odbył się 12 września 2019 roku.