Czy Twój projekt oparty na Salesforce został zamknięty, a rozwiązanie jest już wdrożone? Faza hypercare została zakończona, ale Ty nie wiesz, co dalej? Czujesz, że produkt powinien być cały czas rozwijany, aby był w zgodzie ze zmieniającymi się procesami biznesowymi i utrzymał wysoki poziom satysfakcji użytkowników? Chcesz, aby wszystkie problemy były sprawnie rozwiązywane, a użytkownicy wiedzieli, gdzie mogą zgłaszać wymagania co do rozwoju produktu?
Jeśli odpowiedziałeś twierdząco na powyższe pytania, to powinieneś zdecydować się na outsourcing usług i powierzyć profesjonalistom swoje instancje Salesforce! W ramach usługi Managed Service zadbamy o ich utrzymanie i rozwój. Zapewnimy bieżące wsparcie techniczne i zaproponujemy usprawnienia. Sprawimy, że zawsze będziesz korzystać z najlepszych dostępnych rozwiązań.
W ciągu ostatnich kilku lat zrealizowaliśmy dziesiątki projektów dla globalnych firm, korzystających z technologii Salesforce, a w ramach programu partnerskiego Salesforce uzyskaliśmy najwyższy na świecie status Expert dla usługi Managed Service, co jest potwierdzeniem naszego ogromnego doświadczenia i wiedzy.
-
Uzyskaj ciągłość opieki nad systemem
Zapewnij aplikacji ciągłą opiekę dzięki przypisanemu do niej zespołowi Managed Service.
-
Odpowiadaj na potrzeby organizacji
Dostarczaj odpowiednie rozwiązania, zgodne ze zmieniającymi się wymaganiami biznesu.
-
Zwiększ zadowolenie odbiorców
Reaguj na zgłoszenia użytkowników i eliminuj dostrzegane przez nich problemy systemowe.
-
Zyskaj wiedzę profesjonalistów
Skorzystaj z usług specjalistycznego zespołu, składającego się z analityków, developerów i testerów.
Service Delivery Manager
Jeżeli Managed Service nie jest tym, czego potrzebujesz, wesprzemy Twój projekt i jego procesy biznesowe poprzez ustalenie indywidualnego Pakietu Godzin. W Craftware cenimy elastyczność i dopasowanie do potrzeb klienta, istnieje więc możliwość stworzenia usługi szytej na miarę pod Twoje potrzeby. Poprzez Pakiet Godzin rozumiemy określoną liczbę godzin w miesiącu, którą możesz przeznaczyć na wsparcie systemu, drobne zmiany prowadzące do jego rozwoju lub konsultacje z zespołem technicznym. Usługę Pakietu Godzin, podobnie jak usługę Managed Service, opieramy o umowę SLA, czyli umowę o gwarantowanym poziomie świadczenia usługi.
W realizację Pakietu Godzin najczęściej zaangażowane są zespoły II i III linii wsparcia, a nad odpowiednim przebiegiem i jakością usługi czuwa Service Delivery Manager. Podejście do realizacji Pakietu Godzin opieramy na wieloletnim doświadczeniu oraz na elementach metodyki ITIL, która jest najpowszechniej stosowanym na świecie standardem dotyczącym zarządzania usługami IT.
W przypadku kiedy zdefiniowanie realnych potrzeb klienta związanych z utrzymaniem i rozwojem systemu nie jest możliwe, proponujemy Proof of Concept (PoC). Czas trwania usługi wykorzystujemy na poznanie systemu, weryfikację potrzeb użytkowników końcowych, poznanie procesów biznesowych klienta, a jednocześnie realizujemy najpilniejsze potrzeby, związane z utrzymaniem systemu. W usłudze PoC często łączymy model Managed Service z Pakietem Godzin. Najczęściej realizujemy ją przez trzy miesiące. Jest to czas, który pozwala przygotować dla klienta rekomendację finalnego podejścia do wsparcia systemu.
-
Wykwalifikowani eksperci
Oferujemy wsparcie certyfikowanych specjalistów z doświadczeniem w opiece nad różnymi systemami.
-
Partner Salesforce
Posiadamy najwyższy status partnerski, co jest odzwierciedleniem naszej wiedzy i doświadczenia.
-
Chętnie dzielimy się naszą wiedzą
Nasi specjaliści chętnie wesprą Cię doświadczeniem i dobrymi praktykami rekomendowanymi przez Salesforce.
-
Efektywność mierzona w oparciu o KPI i SLA
Stale kontrolujemy jakość dostarczanych usług i cyklicznie weryfikujemy realizację założonych celów.
-
PRZECZYTAJ CASE STUDY
Usługa Managed Service dla 5,5 tys. użytkowników
Głównym celem Managed Service prowadzonego dla jednej z globalnych firm farmaceutycznych jest zapewnienie obsługi błędów oraz zgłoszeń od użytkowników, udzielanie odpowiedzi na ich zapytania, a także rozwój systemu opartego na Salesforce Service Cloud. Rozwiązanie jest wykorzystywane przez około 5 500 użytkowników w regionie EMEA (Europe, Middle East, and Africa).
-
PRZECZYTAJ CASE STUDY
Managed Service wspierający użytkowników 24/5
Klient to młoda spółka dynamicznie rozwijająca się w branży Life Sciences, która wydzieliła się ze światowej organizacji. Przeniesienie spółki do nowych struktur wiązało się z koniecznością zmigrowania systemów IT. Craftware odpowiadał za migrację systemów oraz dostosowanie Salesforce Sales Cloud do potrzeb użytkowników oraz nowej spółki. Kolejnym etapem prac było utrzymanie systemu oraz jego rozwój.
-
PRZECZYTAJ CASE STUDY
Wyższa jakość usług dzięki multidyscyplinarnemu zespołowi
Klient – światowa spółka farmaceutyczna, chciał zapewnić wyższą jakość usług użytkownikom systemu, zoptymalizować koszty oraz zmienić typ serwisu ze standardowego (obsługa błędów i zgłoszeń użytkowników oraz rozwój systemu realizowane przez osobne zespoły) na jeden, multidyscyplinarny zespół działający w modelu DevOps (Dev- Development, Ops- Operations).
Service Delivery Manager
-
Dążymy do tego, aby po wdrożeniu klient był jak najbardziej samodzielny i posiadał jednego lub kilku administratorów, którzy będą wewnętrzną linią wsparcia. Często jednak firmy decydują się na dodatkowe wsparcie od nas, aby w trudniejszych sytuacjach mieć pod ręką doświadczonego partnera. Taką pomoc możemy zapewnić w ramach usługi Managed Service.
-
Istotą tej usługi jest przekazanie zewnętrznemu dostawcy odpowiedzialności za wybrany obszar. Jaki to będzie obszar – zależy wyłącznie od umowy między klientem a dostawcą, nie istnieje z góry określony typowy czy minimalny zakres usług. Outsourcing może dotyczyć systemu, wybranego procesu lub wielu procesów.
-
Na podstawie naszych doświadczeń jako główną rolę rekomendujemy product ownera, osobę odpowiedzialną za wdrożenie po stronie klienta (odpowiedzialność za wymagania biznesowe i techniczne, koordynacja pozostałych osób po stronie klienta, odpowiedzialność za dalsze utrzymanie i rozwój systemu). Ponadto, żeby projekt zakończył się sukcesem, konieczne jest zaangażowanie: sponsora/sponsorów projektu (najczęściej CEO, członkowie zarządu), właścicieli procesów biznesowych, które obejmie CRM oraz działu IT (architekt znający kompleksowo systemy w firmie, osoby odpowiedzialne za poszczególne systemy, które będą się integrować z CRM). Ważnymi osobami są także ambasadorowie (czyli wybrani końcowi użytkownicy systemu) i dostawcy zewnętrzni. W przypadku integracji z systemami zewnętrznymi mogą to być także agencje marketingowe prowadzące kampanie dla firmy (w przypadku Salesforce Marketing Cloud, Audience Studio, Pardot).
-
Salesforce udostępnia możliwość integracji z dowolnym systemem, czy to w chmurze, czy w środowisku klienta. Może zarówno sam aktywnie odwoływać się do innych systemów (wołać API), jak też być wołanym przez inne systemy.
Ponadto Salesforce posiada narzędzie służące do integracji – MuleSoft, które wspiera wszystkie dostępne na Platformie sposoby integracji.
-
Usługę Pakietu Godzin, podobnie jak usługę Managed Service, opieramy o umowę SLA, czyli umowę o gwarantowanym poziomie świadczenia usługi. Kluczowym składnikiem umowy SLA są czasy reakcji, diagnozy oraz naprawy incydentu oraz kategorie incydentów. Wyróżniamy następujące kategorie incydentów:
- Błąd Krytyczny, czyli niedziałanie lub nieprawidłowe działanie Systemu polegające na pogorszeniu się funkcjonowania Systemu lub jego wydajności, zakłóceniu dostępu do Systemu bądź jego modułu, dotykające wszystkich lub większość użytkowników Systemu. Błąd Krytyczny uniemożliwia korzystanie z Systemu (lub jego istotnej części), przy czym nie ma możliwości zastosowania Zastępczej Metody Pracy.
- Błąd Poważny, czyli powtarzające się lub trwałe niedziałanie lub nieprawidłowe działanie Systemu przejawiające się brakiem funkcjonalności lub użyteczności Systemu. Powoduje to naruszenie wymagań stawianych dla Systemu i/lub utrudnia wykonywanie operacji. Nie istnieje możliwość zastosowania Zastępczej Metody Pracy.
- Błąd Zwykły, czyli niedziałanie lub nieprawidłowe działanie Systemu, które nie stanowi zagrożenia wykonywania funkcji Systemu, ale utrudnia wykonanie w nim pojedynczych operacji bądź powoduje konieczność wykonania dodatkowych czynności w celu wykonania funkcjonalności Systemu. Może dotyczyć niewłaściwego wyświetlania danych.
W przypadku każdego z błędów zawsze staramy się znaleźć Zastępczą Metodę Pracy, tak zwany Workaround, czyli metodę pracy z Systemem, prowadzącą do otrzymania takich samych rezultatów prac, jak przy użytkowaniu sprawnego Systemu. Dla każdej kategorii błędu ustalamy wraz z klientem czasy reakcji, diagnozy oraz naprawy.
- Czas reakcji jest to czas liczony od momentu zgłoszenia incydentu do potwierdzenia przez Craftware przyjęcia zgłoszenia i rozpoczęcia wstępnej analizy, w ramach godzin świadczenia wsparcia.
- Czas diagnozy to czas liczony od momentu zgłoszenia incydentu do przekazania przez Craftware klientowi diagnozy błędu leżącego u podstaw zgłoszonego incydentu, w ramach godzin świadczenia wsparcia.
- Czas naprawy to czas liczony od momentu zgłoszenia incydentu do przekazania przez Craftware do klienta przetestowanego rozwiązania prowadzącego do naprawy, w ramach godzin świadczenia wsparcia.
