Gdy zdecydujesz się na skorzystanie z usługi Managed Service dla systemu Salesforce w Twojej firmie, z formalnego punktu widzenia jej zasady będzie regulować umowa z dostawcą. Określi ona zakres usługi oraz wynagrodzenie z jej tytułu. Ale Managed Service w Salesforce to taki rodzaj wsparcia, które trudno co do złotówki przeliczyć na pieniądze. Klient otrzymuje wartość dodaną dla swojego biznesu – co wynika nie tylko ze specyfiki Managed Service, ale również ze stylu pracy w Craftware i naszego podejścia do klienta.

Wartość dodana to jedna z największych (choć na pierwszy rzut oka nie do końca oczywista) korzyści Managed Service. Z jednej strony jest to usługa szyta na miarę – dostosowana do potrzeb klienta i możliwości Platformy Salesforce, z drugiej – ponad miarę. Co Twoja firma może zyskać dzięki niej? Pisaliśmy już o tym w artykule “5 korzyści z Managed Service w Salesforce”, dziś kontynuujemy ten temat.

Kompetencje z obszaru Salesforce

Umowa jest konieczna i bardzo ważna – ale to jednak tylko papier, nawet jeśli mowa w niej o konkretnych specjalistach (czy raczej: kompetencjach), niezbędnych w przypadku serwisu Platformy Salesforce. Nie da się tego umieścić w umowie: każda z osób z zespołu Managed Service to encyklopedia wiedzy z wybranego obszaru Salesforce (czasem może to być wąski wycinek – bo Salesforce jest bardzo rozbudowaną technologią). Każda z tych osób wniesie do Twojej firmy wiedzę i doświadczenie, cenione w branży IT. Już teraz na rynku brakuje specjalistów od IT, a zapotrzebowanie na nich będzie rosło – biorąc pod uwagę dynamiczny rozwój rynku.

 

Kompetencje, które zostaną w firmie

To, że nasi specjaliści wzbogacają firmę swoimi kompetencjami z obszaru Salesforce, traktujemy bardzo dosłownie – nie zostawiamy całej wiedzy o systemie po naszej stronie, nie trzymamy tajników Salesforce tylko dla siebie (co jest często spotykane w usłudze Managed Service). Co to oznacza? Gdy jako dostawca wspieramy system (często przez lata), po prostu go “czujemy”. Dla swoich potrzeb nie musimy spisywać wszystkich naszych działań (nie wszystko da się spisać), ale robimy to dla klienta i z myślą o nim prowadzimy dokumentację techniczną dla jego Platformy Salesforce.
Oczywiście zależy nam na długofalowej współpracy z klientem, ale mamy świadomość, że może się ona zakończyć. Nowemu dostawcy zazwyczaj ciężko jest szybko uzupełnić brakujące kilkuletnie doświadczenie, które miał dotychczasowy vendor. Dbamy o to, aby z naszego powodu nie doszło do sytuacji, gdy brakuje dokumentów lub – jeśli są – okazują się kompletnie niezrozumiałe dla nowego dostawcy usługi.

 

Ciągłość działania systemu

Codziennością w naszej pracy są incydenty i ich rozwiązywanie. Są nieuniknione i nieprzewidywalne. Oczywiście, bazując na naszym doświadczeniu w utrzymaniu systemów Salesforce, możemy coś założyć z góry: na przykład im mniej użytkowników, tym mniej zgłoszeń się spodziewamy. Ale żelaznych reguł nie ma i w praktyce różnie może to wyglądać.

Weźmy przykład: w danym miesiącu rozwiązaliśmy w projekcie pewną liczbę incydentów, zgłoszonych przez użytkowników Salesforce – niech to będzie 100. A gdyby “wpadło” ich kilka albo kilkanaście więcej? Też nad tym zapanujemy – umowę z klientem konstruujemy w taki sposób, aby znalazł się w niej zapis o tolerancji liczby incydentów (np. 20 procent). Jako dostawca usługi bierzemy na siebie odpowiedzialność za ciągłość działania Platformy Salesforce, naszego wsparcia nie mierzymy linijką od-do. Klient nie musi zaprzątać sobie głowy tym, że jeśli wydarzy się coś, co nie jest precyzyjnie określone w umowie, zostanie z tym problemem sam.

 

Ciągłość działania – także w kryzysie

Gwarancja działania systemu Salesforce, którą daje dostawca usługi, ma olbrzymie znaczenie nie tylko w przypadku “zwykłych”, codziennych błędów, ale przede wszystkim w sytuacjach kryzysowych. Dobrym przykładem jest epidemia Covid, która spowodowała konieczność nagłego wprowadzenia w systemach IT u klientów wielu zmian i usprawnień. Dla nas, jako dostawcy Managed Service w Salesforce, oznaczało to wyjście poza sztywne ramy umowy z klientem i podjęcie ponadprogramowych działań. Gdyby nie nasze elastyczne podejście i otwartość na potrzeby klienta, szybkie dostosowanie Platformy Salesforce do nowej sytuacji być może nie byłoby możliwe (albo co najmniej bardzo trudne). Byliśmy i jesteśmy gotowi, by błyskawicznie reagować na zmiany i tak było również w przypadku ostatnich, “covidowych” wydarzeń. Wspólnie z klientem ustaliliśmy priorytety, opracowaliśmy nową hierarchię działań.

 

Partnerskie relacje

Dostawca-klient. Pierwszy wystawia fakturę za usługę, ten drugi płaci. Tak “bezosobowo” mógłby wyglądać Managed Service w Salesforce – ale nie w przypadku Craftware. Wsparcie, które świadczymy dla systemów Salesforce w ramach Managed Service, to nie tylko formalny kontakt. Zawsze dążymy do zbudowania partnerskiej relacji z klientem, mając na uwadze rozwój nie tylko systemu, ale i biznesu klienta. Zależy nam, aby klient miał poczucie, że “nam zależy”, że dbamy o niego, że może na nas liczyć. Oczywiście na koniec miesiąca pojawia się faktura, ale nie jest ona celem samym w sobie, podobnie jak umowa, na której opiera się usługa. Nasz cel to zadbać, aby Platforma Salesforce dostarczała optymalną wartość dla organizacji.

Managed Service - raport

Autor
  • Maja Skowrońska
  • Service Manager
  • IT to jej naturalne środowisko do życia. W serwisach pracuje od 2014 roku. Zorientowana na relacje – zarówno z klientem, ale również wewnątrz zespołu serwisowego. Zawsze dąży do maksymalizacji dostarczanej wartości.

Opracowanie redakcyjne:
Anna Sawicka
Redakcja tekstu