Managed Service – co na początek warto o nim wiedzieć?

Co to jest Managed Service?

Managed Service to nic innego, jak outsourcing usług. Jego istotą jest przekazanie zewnętrznemu dostawcy odpowiedzialności za wybrany obszar. Może dotyczyć aplikacji czy systemu, ale również infrastruktury, jednego lub wielu procesów. Znam z doświadczenia przykłady Managed Service obejmującego różne aktywności: w jednej z firm usługa ta związana była z drukowaniem – zewnętrzny dostawca odpowiadał tam kompleksowo za printing service.

Nie jest to może klasyczny przykład Managed Service, ponieważ kojarzy się on w pierwszej kolejności ze wsparciem systemu IT. Pokazuje jednak, że dla tej usługi nie ma ustalonych z góry limitów ani ograniczeń, nie jest również określony typowy minimalny zakres usług czy obszar, dla którego Managed Service ma sens i opłaca się firmie. Nie zależy to też od wielkości systemu ani liczby jego użytkowników. To, co zostanie objęte outsourcingiem, zależy wyłącznie od umowy między stronami.

Coraz bardziej popularny staje się między innymi Managed Service dla obszaru bezpieczeństwa systemu: na pierwszy rzut oka nie jest to aż tak oczywiste, żeby odpowiedzialność za tę mocno strategiczną działkę delegować na zewnątrz. Ale jest ona trudna, wymagająca eksperckiej wiedzy, więc ofert już teraz jest dużo na rynku i będzie ich przybywać.

Kiedy należy wdrożyć Managed Service?

Optymalnym momentem na wdrożenie Managed Service w firmie może być uruchomienie nowego systemu. Można to potraktować jako naturalną kontynuację współpracy z partnerem wdrożeniowym: specjaliści, którzy wdrażali aplikację, znają się na niej najlepiej, więc bez ryzyka można im ją oddać pod opiekę.

To jednak przykład raczej książkowy: vendor rzadko jest w tak idealnej sytuacji, gdy dostaje nowiutki system z prośbą o utrzymanie. W rzeczywistości znacznie częściej firmy sięgają po Managed Service w ostatniej chwili, a vendor musi wkroczyć w środek cyklonu. Trzeba wówczas rozwiązać i problemy procesowe (czytaj więcej o optymalizacji procesów), i te związane z komunikacją w firmie. Takiej sytuacji można (i zdecydowanie warto) uniknąć.

Jakie sygnały mogą świadczyć o tym, że pora już na skorzystanie z tej usługi? Zazwyczaj są to:

• niewystarczające zasoby – działania w firmie zaczynają się koncentrować na obszarze IT, zamiast na rozwoju biznesu;
• problemy z kontrolowaniem kosztów;
• sezonowe angażowanie ludzi;
• nisza technologiczna – do utrzymania serwisu są potrzebne nietypowe umiejętności.

Zdarza się i tak, że pewne sygnały są już widoczne, a mimo to decyzja dotycząca outsourcingu wciąż jest odwlekana. Może to wynikać z dwóch powodów. Pierwszym z nich jest brak gotowości. Czy lubisz wpuszczać do domu obcych? Nie bardzo? W przypadku Managed Service trzeba tych obcych nie tylko wpuścić, ale oprowadzić ich po firmie oraz pokazać im wszystkie kąty, również te, w których zalega kurz, bo tam tkwi źródło problemów. Nie jest to komfortowa sytuacja.

Drugi powód to niewiedza. Co właściwie oddelegować do Managed Service? Idealnie byłoby, gdyby oczekiwania klienta były sprecyzowane – w praktyce nie jest to takie oczywiste i zdarza się rzadko. Klient widzi, że w firmie coś idzie nie tak, są luki w konkretnych obszarach, ale jaki ma być zakres ewentualnego wsparcia – nie wiadomo. Jeśli właśnie teraz zmagasz się z tą decyzją, chcę Cię pocieszyć: ustalenie zakresu nie jest wcale prostą sprawą. Dlatego z pomocą przychodzi vendor.

Wdrożenie Managed Service krok po kroku

Jak powinien przebiegać modelowy projekt wdrożenia? Moje wskazówki przydadzą Ci się, zwłaszcza jeśli dopiero planujesz przygodę z Managed Service.

1. Wstępna ocena potrzeb, czyli ewentualnego zakresu wsparcia, którego oczekuje firma.
2. Analiza kosztów i określenie budżetu na usługę.
3. Zbadanie rynku: wyszukanie dostawców, sprawdzenie ofert, modeli współpracy (czy ten model się nam opłaci?).
4. Wstępna selekcja dostawców na podstawie: stażu działania, doświadczenia, rekomendacji.
5. Wstępny kontakt z dostawcą.

Moment rozpoczęcia komunikacji jest kluczowy: pozwala ocenić responsywność dostawcy, poznać szczegóły dotyczące doświadczenia we wdrażaniu interesujących nas rozwiązań, a także przyjrzeć się kulturze komunikacji (co świadczy o kulturze całej firmy). Przede wszystkim jednak – można dość szybko wywnioskować, jaką faktycznie pomoc możemy otrzymać, czyli czy dostawca proponuje konsultacje, czy od razu dąży do podpisania umowy. Jeśli dostawca deklaruje: “Z marszu wkraczamy do działania, damy Wam wszystko, czego chcecie, im szybciej podpiszemy umowę, tym lepiej” – to znak, żeby od takiego dostawcy trzymać się z daleka.

Managed Service to nie pogotowie serwisowe 24h ani złota rybka, spełniająca wszystkie zachcianki klienta. Ewentualna współpraca musi zostać poprzedzona analizą potrzeb i sytuacji w firmie a to może potrwać. Solidny partner, zamiast podpisania umowy na już, zaproponuje serię spotkań, by zagłębić się w sytuację Twojej organizacji i znaleźć źródło problemu. Być może określi konkretnie, ile man-days potrzebuje na analizę. Jednym słowem – nie sprzedaje Ci produktu, tylko chce znaleźć rozwiązanie. Dopiero następnym krokiem są negocjacje cenowe i podpisanie umowy.

Wybór partnera jest ważny również dlatego, że Managed Service nie opiera się na ustaleniu stawki i jednorazowym podpisaniu dokumentu – jest to dopiero pierwszy krok! Managed Service to stały kontakt i ciągła, zazwyczaj długotrwała współpraca. Prawdopodobnie będzie ona wymagać za jakiś czas ponownego przejrzenia umowy i określenia nowych warunków, dostosowanych do aktualnej sytuacji i zmienionych potrzeb. Aby współpraca dobrze się układała, niezbędna jest otwarta komunikacja.

Korzyści z Managed Service

Istotą Managed Service jest przekazanie odpowiedzialności zewnętrznemu dostawcy, co samo w sobie jest korzyścią. Dzięki temu zyskujemy więcej przestrzeni (zasobów, czasu) na działalność operacyjną. Trzecia najważniejsza korzyść to optymalizacja kosztów.

Podejmując decyzję o wejściu w Managed Service trzeba jednak mieć świadomość, że choć korzyści są duże, nie jest to czysty zysk, a często takie właśnie są oczekiwania. Wracając do przykładu z lukami kompetencyjnymi: gdy w firmie zaczyna brakować ludzi, decydujemy się na Managed Service, licząc na to, że problem się rozwiąże.

I tak, i nie. Spotykam się z podejściem, że outsourcing to całkowite oddanie odpowiedzialności (i całkowite rozwiązanie problemów). Nie do końca się z tym zgadzam. Po stronie klienta nadal muszą być osoby, które będą koordynować i nadzorować współpracę z dostawcą, a także prowadzić regularną komunikację.

Tak byłoby najwygodniej: Managed Service wypełni naszą lukę, nie będziemy się już o nic martwić, nie będzie to z naszej strony wymagać ludzi, czasu, czyli nie będzie nas nic kosztować. Niestety, to tak nie działa. Nadal potrzebne będą osoby nadzorujące realizację Managed Service i uczestniczące we wszystkich etapach – od ustalania scope, poprzez negocjację zapisów umowy, a następnie monitoring KPI i prowadzenie komunikacji z vendorem.

Podobnie trzeźwe spojrzenie potrzebne jest do oceny potencjalnych korzyści, wynikających z rodzaju podpisanej umowy. Managed Service najczęściej występuje w dwóch podstawowych wariantach: jako usługa abonamentowa (ze stałą, comiesięczną opłatą) i w opcji on demand
(wtedy dostawca jest dostępny, gdy pojawia się doraźna potrzeba).

Zaletą opcji abonamentowej jest oczywiście powtarzalność. Wiąże nas umowa, wiemy, że opłaty będą stałe, a to pomaga planować budżet. Ale to i zaleta, i pułapka, bo… można przepłacić. Czy pracy w danym obszarze jest tyle, że potrzebny jest co miesiąc taki sam wkład? Czy potrzebujemy kosztownych ekspertów na stałe, czy wystarczy ich doraźne wsparcie?

Do tematu Managed Service wrócimy w kolejnych artykułach. Pokażemy, jak ta usługa działa w praktyce, m.in. w przypadku systemów tworzonych na Platformie Salesforce. Korzystając z naszego doświadczenia podpowiemy, jak Managed Service może zapewnić stabilne utrzymanie systemu, opartego na technologii Salesforce i wesprzeć jego rozwój. Na jakie obszary warto zwrócić uwagę w pierwszej kolejności? Nasi eksperci od Managed Service odpowiedzą na te pytania w serii publikacji – zachęcamy do śledzenia naszego bloga.