6 pułapek, w które można wpaść, gdy wdraża się system IT

“Nasze zapytanie ofertowe jest idealne”

Idealne, bo… długie. Niestety, nadmierne zaufanie do obszernego RFP (ang. Request For Proposal) to pułapka, w którą wpada wiele firm szukających partnera wdrożeniowego. Zapytania ofertowe potrafią imponować liczbą stron, ale brakuje w nich konkretów – chociażby informacji tak oczywistej, jak używany aktualnie przez firmę system IT. Czasem trudno wywnioskować, czy w ogóle jakikolwiek jest.

Tak wysoki poziom ogólności nie pozwala na opracowanie konkretnej i szczegółowej oferty. Teoretycznie każdy partner wdrożeniowy, który odpowie na takie RFP, może przygotować “ofertę spełniającą kryteria”. Etap porównywania ofert będzie przypominać porównywanie jabłek do gruszek.

Obszerne RFP zawierające całą listę życzeń klienta bez priorytetyzacji wydłuża cały późniejszy proces przygotowań do wdrożenia i może skutkować wzajemnie rosnącą frustracją: Twoją i partnera wdrożeniowego. Można jednak zapobiec takim sytuacjom, zastępując lub poprzedzając długie i niejasne RFP przez RFI (request for information).

Do tematu przygotowania zapytania ofertowego wkrótce wrócimy na blogu.

“Oni nie znają naszej firmy, więc nie spełnią naszych wymagań”

Gdy będziesz chciał na tej podstawie wyselekcjonować partnera wdrożeniowego, wyjdzie na to, że najlepszym i jedynym możesz być tylko Ty sam. Oczywiście, możesz spróbować na własną rękę stworzyć system IT dla Twojej firmy, ale czy to faktycznie dobry pomysł? – o tym w następnym podpunkcie.

Zamiast snuć marzenia o idealnym partnerze wdrożeniowym, może lepiej zaakceptować fakt, że nikt nigdy nie będzie mieć takiej wiedzy o Twoim biznesie, jaką masz Ty. I że – wbrew pozorom – to nie jest niezbędne, aby przygotować dla Twojej firmy system spełniający oczekiwania. Ważne jest natomiast, aby partner był ekspertem od wdrożeń w danej branży. Wówczas ma wiedzę o typowych dla niej procesach biznesowych i potrafi je odzwierciedlić w systemie. Wie, co może być istotne dla jego architektury i użytkowników.

Tak jak nikt nie zna Twojej firmy lepiej niż Ty, tak samo nie ma dwóch organizacji, które byłyby identyczne – dlatego nawet najbardziej doświadczony partner wdrożeniowy nie poradzi sobie bez Twojej pomocy. Jego zadaniem jest dać Ci wiedzę o procesach i systemie, a Twoim przedstawienie mu swoich potrzeb biznesowych i celu, który chcesz osiągnąć. Wysłuchać i zrozumieć – odpowiedzialny partner przychodzi do Ciebie z takim nastawieniem, ale to już od Ciebie zależy, czy pomożesz mu poznać Twój biznes. Najlepsze wdrożenia są, między innymi, efektem dobrej współpracy.

“Sami sobie napiszemy CRM”

Pułapka, która często wiąże się z opisaną wyżej. Brak wiary w kompetencje potencjalnych partnerów wdrożeniowych prowadzi do przeceniania własnych możliwości. “Wiemy, czego chcemy, a od pisania kodu mamy ludzi. Wyjdzie taniej”. Zwłaszcza argument mniejszych kosztów wydaje się na pozór oczywisty. Odpowiedz sobie jednak na pytanie: czy tworzenie systemów CRM to core Twojego biznesu? Czy ten rzekomy zysk w efekcie nie okaże się stratą? To może być niepotrzebne rozpraszanie się i marnowanie zasobów, bo ten sam zespół można zaangażować w sprawdzone działania.

Poza tym, deklaracja “wiemy, czego chcemy” to wciąż za mało, aby zaprojektować dobry system IT. Zgodnie z tym, o czym wspomnieliśmy wyżej: znajomość potrzeb biznesowych to jedno, sposób, w jaki system ma na nie odpowiedzieć – to druga strona medalu. Raczej nie jesteś ekspertem od systemów IT na miarę dostawców, którzy zjedli zęby na wdrożeniach.

Dochodzi jeszcze aspekt starzenia się rozwiązań IT: istotny, ale w początkowej fazie “przymiarek” do wdrożenia często bagatelizowany. Wdrożenie systemu IT na własną rękę oznacza, że w przyszłości zostajesz sam z tym wyzwaniem. Jeśli zdecydujesz się na współpracę z dostawcą (zwłaszcza sprawdzonego, popularnego systemu), jego zmartwieniem jest nadążyć za tym, co dzieje się w świecie nowych technologii. Ty w ramach stałej opłaty możesz liczyć na regularne aktualizacje oprogramowania.

“U nas za wdrożenie odpowiada dyrektor”

Niestety, bywa to rozumiane zbyt dosłownie – nie tylko jako złożenie podpisu na umowie wdrożenia nowego systemu, ale jako odpowiedzialność (nawet wyłączna) za całość prac, od akceptacji projektu, przez bieżący nadzór nad jego przebiegiem, aż po tzw. odbiór. Jednak idea, aby przekazać odpowiedzialność za wdrożenie osobie z grona wysokiej kadry zarządzającej nie sprawdza się.

Z trzech powodów.

• Po pierwsze, koszty. Co jest tańsze: godzina pracy dyrektora czy specjalisty?
• Po drugie: czy zaangażowanie osoby z wysokiego szczebla w każdy szczegół projektu nie blokuje rozwoju biznesu?
• Po trzecie: czy wizja wdrożenia, niepoparta przekrojową wiedzą o procesach, jest wystarczająca, aby projekt zakończył się sukcesem?

Wysokopoziomowe założenia zaproponowane przez dyrektora, mogą mieć kluczowe znaczenie dla zbudowania ogólnej architektury systemu. Natomiast wiedzę o realizacji procesów w konkretnych działach czy zespołach pozyskuje się od specjalistów, którzy na co dzień w nich pracują. To oni są ekspertami od działań, które – dzięki planowanemu rozwiązaniu – mają być zautomatyzowane czy usprawnione. Dlatego od początku w projekt powinni być włączeni, jako interesariusze, specjaliści z konkretnych obszarów działania firmy.

“Zajmiemy się tym później”

“A co to jest?” – taka reakcja klienta na wdrażane rozwiązanie nie jest, niestety, rzadkością i to w sytuacji, gdy projekt trwa już od kilku tygodni, a czasem – miesięcy. Co ciekawe, zdarza się, że pierwszy kontakt klienta z systemem następuje, gdy prace zbliżają się już do wdrożenia produkcyjnego. Tymczasem im bardziej zaawansowany cykl tworzenia oprogramowania, tym trudniejsze i bardziej kosztowne będą zarówno modyfikacja wymagań, jak i naprawienie ewentualnych błędów.

Brak zainteresowania projektem i czekanie z uwagami do ostatniego momentu niekoniecznie wynikają ze złej woli klienta. Częściej bywają efektem braku czasu, a to z kolei jest następstwem błędnie podjętych decyzji dotyczących m.in. tego, kto po stronie klienta odpowiada za wdrożenie, o czym pisałam wcześniej. Jeśli tą osobą będzie przykładowo dyrektor sprzedaży, można przyjąć z prawie stuprocentową pewnością, że obciążenie bieżącymi obowiązkami nie pozwoli mu wygospodarować czasu na regularne doglądanie budowanego systemu.

“Jedno podejście i będzie z głowy”

Na takiej zasadzie podchodzą do wdrożeń systemów IT zazwyczaj większe firmy, ale sytuacja, w której jednym rzutem można wdrożyć system i zamknąć temat, jest raczej mało realna. Owszem, temat zniknie na jakiś czas – kilka miesięcy, może rok, ale potem pojawią się nowe wymagania i aspekty biznesowe, które trzeba będzie uwzględnić.

Chyba żaden biznes nie może pozwolić sobie na komfort idealnego wdrożenia, do którego nie trzeba będzie wracać. Byłby to dość niepokojący sygnał – że biznes nie ewoluuje i nie nadąża za zmieniającym się otoczeniem. A skoro zmienia się biznes, musi zmieniać się system IT, aby odpowiadał na nowe potrzeby.

Z perspektywy Craftware, najbardziej udane są wdrożenia, które… nigdy się nie kończą. Zaczynają się od wdrożenia MVP (ang. Minimum Viable Product), a w następnych etapach projektu dodawane są kolejne elementy systemu. Takie możliwości układania “z klocków” daje Platforma Salesforce, którą można rozbudowywać i konfigurować, w zależności od aktualnych potrzeb i sytuacji klienta.

Chcesz dowiedzieć się więcej o wdrożeniach, które nigdy się nie kończą? Posłuchaj naszego podcastu: Jak wdrażać systemy IT, aby działały przez lata?