Executive summary

Craftware od 4 lat prowadzi usługę Managed Service dla jednej z globalnych firm farmaceutycznych. Jest to kontynuacja wcześniejszej współpracy: Craftware odpowiadało za wdrożenie w firmie systemu CRM bazującego na Salesforce App Cloud oraz Sales Cloud, jego rozwój oraz pierwsze lata wsparcia (w modelu Time & Material).

Głównym celem Managed Service jest zapewnienie obsługi błędów oraz zgłoszeń od użytkowników, udzielanie odpowiedzi na ich zapytania, a także rozwój systemu opartego na Salesforce Service Cloud. System służy m.in przedstawicielom medycznym oraz przedstawicielom handlowym do planowania i monitorowania codziennych działań, a także zarządzania komunikacją z lekarzami i ośrodkami zdrowia. System dostępny jest zarówno przez przeglądarkę internetową, jak i w wersji mobilnej. Rozwiązanie jest wykorzystywane przez około 5 500 użytkowników w regionie  EMEA (Europe, Middle East, and Africa).

 

Wyzwania

Z systemu korzystają użytkownicy w 90 krajach. Wiąże się to z koniecznością dostosowania go do obowiązujących w nich odmiennych regulacji prawnych, a także do regionalnych potrzeb oraz specyfiki biznesu. Ze względu na dużą liczbę istotnych procesów obsługiwanych przez system, jedna godzina jego niedostępności dla użytkowników to dla organizacji strata rzędu nawet kilkudziesięciu tysięcy euro. Zagwarantowanie stałego i niezawodnego dostępu do systemu było kluczowe dla klienta. Kolejną ważną kwestią związaną z usługą Managed Service było pilne dostosowanie do standardów RODO, które weszły w życie w 2018 roku.

 

Rozwiązanie

Craftware zaproponowało klientowi obsługę w modelu 8×5 (wsparcie od poniedziałku do piątku, przez 8 godzin dziennie) na poziomie II i III linii wsparcia. Zespół serwisowy składa się ze specjalistów w różnych obszarach, m.in. analityków biznesowych, programistów, testerów i specjalistów supportu. Do rejestracji błędów zespół Managed Service używa narzędzia Jira, które dostarczył klient, natomiast do obsługi incydentów wykorzystywany jest Service Now.

Zgodnie z umową SLA, mierzone są parametry tzw. SLO (ang. Service Level Objective) w następujących obszarach: incident management, change management, problem management oraz request management. W ramach każdego z nich zostało zdefiniowanych kilka KPI, które pozwalają mierzyć skuteczność usługi.

Rys. 1 Przykładowe KPI dla incydentów

Rys. 1 Przykładowe KPI dla incydentów

 

Rys. 2 Czasy reakcji dla incydentów, podzielone w zależności od wagi problemu wymagającego rozwiązania.

Rys. 2 Czasy reakcji dla incydentów, podzielone w zależności od wagi problemu wymagającego rozwiązania.

Craftware zapewniło kompleksową konfigurację dla wszystkich systemów objętych usługą. Aby zapewnić kompatybilność pomiędzy regionami, poszczególne funkcjonalności można uruchamiać osobno dla każdego kraju, zależnie od potrzeb. Większość z nich można również dostosować do wymagań danego regionu.

Stały dostęp do systemu zapewniony jest między innymi dzięki dokładnemu zaplanowaniu kolejnych releasów, które rozłożone są na cały rok. Przygotowanie do każdego z nich trwa około tygodnia – w tym czasie sprawdzane jest jak aktualizacja wpłynie na dostępność systemu i czy będzie wymagać jego tymczasowego wstrzymania.

Jest to jednak działanie ściśle prewencyjne i ma miejsce jedynie w przypadku bardzo dużych zmian. Celem jest ograniczenie skutków ewentualnych zakłóceń w działaniu systemu, takich jak np. wprowadzenie przez użytkowników nieprawidłowych danych.

Na zmniejszenie przestojów w pracy systemu wpłynęła także minimalizacja błędów, będąca efektem wysokiej jakości kodu stworzonego przez doświadczonych deweloperów (ilość incydentów w ciągu roku spadła o 40%). Do poprawy wydajności przyczynił się również szybki czas reakcji na pojawiające się problemy i ich błyskawiczne usuwanie.

W ramach usługi Managed Service system dostosowano ponadto do wymagań RODO. Dzięki temu możliwa jest automatyczna weryfikacja wprowadzanych  danych i ich zgodności z przepisami (dodawanie lub usuwanie danych oraz zmiana możliwości dostępu po spełnieniu odpowiednich wymagań).

Dodatkowo w ramach serwisu wprowadzone zostały następujące funkcjonalności i integracje:

  • Integracja z CTI (ang. Computer Telephony Integration) – narzędzie umożliwiające wykonywanie połączeń wychodzących oraz odbieranie przychodzących z  poziomu systemu dla działu obsługi użytkownika. CTI identyfikuje numer telefonu i na tej podstawie automatycznie przekazuje użytkownikowi dane klienta. Rozwiązanie dodatkowo wspiera automatyczne tworzenie zadań po odebraniu telefonu lub e-maila. System przechowuje również wiadomości e-mail z przesłanymi zgłoszeniami.
  • Mapy zależności dla przedstawicieli handlowych i medycznych – system pokazuje graficzną wizualizację powiązań pomiędzy podmiotami, na przykład między dwiema organizacjami opieki zdrowotnej. Dzięki temu handlowiec może w wygodny sposób śledzić różne zależności i decydować o swojej strategii działania.

 

Korzyści

Skuteczność działań serwisu mierzono za pomocą omówionych wcześniej KPI. Ich realizacja w ostatnim okresie (dane dla trzeciego kwartału 2020 roku) kształtowała się na poniższym poziomie.

KPI dla usługi Managed service

  • Wprowadzenie Managed Service w organizacji pomogło zmniejszyć częstotliwość incydentów, których liczba spadła o 40%. Zmiana ta wynikała z faktu, że modyfikacje wprowadzone przez doświadczonych developerów, którzy dobrze znają system i pisząc wysokiej jakości kod, nie generują błędów. Przełożyło się to również na minimalizację kosztów niedostępności systemu, co wcześniej prowadziło do strat rzędu kilkunastu tysięcy euro na godzinę.
  • Wprowadzenie możliwości dostosowania regionalnych wersji systemu do lokalnych wymagań. Pozwala to na uruchamianie lub wyłączanie poszczególnych opcji przez administratora systemu w zależności od potrzeb.
  • Usprawnienie pracy kluczowych agentów sprzedaży i przedstawicieli medycznych dzięki mapom relacji oraz agentów market access – CTI.

Rys. 3 Trendy w rozwiązywaniu incydentów grudzień 2018. Dane z X 2019.

Rys. 3 Trendy w rozwiązywaniu incydentów grudzień 2018. Dane z X 2019.

Nasze doświadczenie

Navigator_Service_Expert

W ciągu ostatnich kilku lat zrealizowaliśmy dziesiątki projektów dla globalnych firm farmaceutycznych oraz z branży life science korzystających z technologii Salesforce. W związku z tym w ramach programu partnerskiego Salesforce uzyskaliśmy najwyższy na świecie status Specialist II dla branży pharma oraz status ekspert dla usługi Managed Service, co jest potwierdzeniem naszego ogromnego doświadczenia i wiedzy.

O projekcie
  • W imieniu naszych klientów oraz zarządu, chciałbym podziękować za duży wysiłek włożony w rozwiązanie naszego problemu. Był to ogromny nakład pracy wymagający spędzenia wielu godzin online, najpierw próby rozwiązania problemu, a następnie jego naprawy. To właśnie dzięki Wam oddajemy użytkownikom cały system, dzięki czemu mogą normalnie pracować.

    Wypowiedź klienta
  • Na poszczególnych rynkach system różni się pod kątem zaimple-mentowanych funkcjonalności, co jest konsekwencją regionalnych wymogów formalnych oraz indywidualnych oczekiwań. Największym wyzwaniem w tym serwisie jest konieczność zaawansowanej  specjalizacji systemu dla każdego kraju. Ponadto, do systemu nie przypisano Product Ownera, który regularnie nadzorowałby kierunek jego rozwoju i ustalał priorytety.

    W codziennej pracy reagujemy na bieżąco na problemy czy propozycje zmian zgłaszane lokalnie przez użytkowników systemu. Dzięki temu, że mamy wgląd w cały system, jesteśmy w stanie szybko ocenić, czy rozwiązanie incydentu na poziomie systemu danego  kraju nie spowoduje problemu w pozostałych.

    Aby sprostać temu wyzwaniu położyliśmy duży nacisk na analizę biznesową (mamy w zespole analityków) oraz pogłębienie wiedzy o systemie przez wszystkich członków zespołu. Oznacza to, że na każdym etapie prac: analizy, developmentu czy testów zwracamy uwagę, czy dana funkcjonalność może w bezpośredni sposób wpłynąć na działanie systemu w innych regionach.

    Maja Skowrońska
    Service Manager, Craftware
Pobierz raport o Managed Service w Salesforce

Managed Service - raport