Jest wiele sposobów na wykorzystanie systemu CRM w firmie. Z jego pomocą można wzmacniać relacje z klientami, w wygodny i szybki sposób tworzyć raporty, optymalizować komunikację wewnętrzną itp.
Wszystkie te aspekty są ważne. Pozwalają zaoszczędzić czas, uniknąć pomyłek, a nie raz także uchronić przed stresem.
Jednak charakter tych działań jest wspierający. Przede wszystkim zależy nam przecież na wynikach sprzedaży. One też mogą zostać zoptymalizowane przy pomocy systemu CRM i na tym aspekcie skupimy się w tym artykule.
Kontroluj wyniki sprzedaży
Sprzedaż jest procesem składającym się z kilku etapów. Pierwszy z nich to poszukiwanie klientów. Kiedy już znajdziemy potencjalnych nabywców, należy poddać analizie ich potrzeby i zdecydować, czy to dobry moment na dalsze rozmowy. W pozytywnym scenariuszu, powinniśmy pogłębić wiedzę odnośnie potrzeb klienta i zaproponować, w jaki sposób możemy pomóc mu osiągnąć jego cele. Kroki przybliżające nas do finalizacji to przedstawienie dedykowanej oferty i negocjacje. Razem te czynności określa się często jako cykl sprzedaży.
Jednym ze sposobów podniesienia wyników sprzedaży jest skrócenie tego cyklu. Celem skrócenia procesu sprzedaży jest zwiększenie jego skuteczności, podniesienie jakości kontaktu z klientem i ostatecznie zwiększenie konwersji otwartych szans sprzedażowych na te, zamknięte z sukcesem. Im proces będzie krótszy, tym więcej razy da się go powtórzyć w danym okresie i tym więcej finalizacji sprzedaży osiągnąć.
CRM pozwala na łatwą optymalizację zarówno poszczególnych etapów cyklu sprzedaży, jak i jego całości.
Na etapie poszukiwania i angażowania klientów pomogą na przykład narzędzia marketingowe, dostępne na platformie Salesforce: Marketing Cloud i Pardot. Pardot jest idealnym rozwiązaniem dla klientów pragnących zoptymalizować działania marketingowe B2B, takie jak budowanie landing page i formularzy, e-mail marketing czy automatyzacja innych działań marketingowych.
Salesforce Marketing Cloud sprawdza się zarówno w B2C jak i B2B, oferując podobne rozwiązania do Pardot, ale skierowane do masowego klienta.
Sztuczna inteligencja zaimplementowana do narzędzi Salesforce usprawni nam proces analizowania zgromadzonych informacji o klientach i pomoże skuteczniej reagować na ich potrzeby.
Dzięki Salesforce Einstein Analytics i danym zgromadzonym w Twoim CRMie dowiesz się:
- co się wydarzyło w relacjach z klientem,
- dlaczego się wydarzyło,
- co mogło zadziałać inaczej,
- jak to wszystko wykorzystać w procesie sprzedaży.
Podczas analizy wyników prowadzonych kampanii sprzedażowych niezastąpione okaże się narzędzie Salesforce Engage. Dzięki niemu będziesz mógł obserwować na bieżąco wyniki prowadzonych działań, odkrywać trendy i szybciej zamykać transakcje.
Zarządzaj zespołem sprzedażowym
Dzięki systemowi CRM możesz kontrolować działania poszczególnych sprzedawców oraz całych zespołów. Analiza tych danych pozwoli ujawnić błędy czy też wszelkiego rodzaju niedoskonałości opóźniające proces sprzedaży. W efekcie możliwe staje się przygotowanie lepszego planu działania zespołu.
Jeśli na przykład problemem jest poszukiwanie klienta (zwane prospectem), możesz wykorzystać CRM do poszerzenia bazy danych przez zewnętrznych dostawców, albo wykorzystać jedno z wielu narzędzi usprawniających marketing i reklamę.
Zgromadzone w Salesforce dane możesz np. wykorzystać poprzez Advertising Studio do tworzenia kampanii reklamowych m.in na Facebooku i w Google. Skróci to czas poszukiwania klienta i przyspieszy cały cykl sprzedaży.
Przykładem skutecznego zastosowania platformy Salesforce Marketing Cloud, w której skład wchodzi wspomniane wyżej Advertising Studio, jest instytucja finansowa Amplify Credit Union. Obliczono, że bez wsparcia Salesforce musiałaby podwoić swoje wydatki na reklamę. Dzięki wykorzystaniu odpowiednio dobranych narzędzi koszt jednego leada spadł o 50%.
Usystematyzuj proces sprzedaży
Patrząc na sprzedaż jako na proces, dostrzec możemy zarówno etapowość, jak i powtarzalność.
Powtarzają się nie tylko poszczególne etapy i ich kolejność, ale również czynności wykonywane przez sprzedawców w ramach konkretnych etapów. I dzięki tej powtarzalności łatwiej przewidzieć wyniki oraz uporządkować działania. Doskonałym narzędziem wspierającym pracę sprzedawców jest Sales Path w Salesforce Sales Cloud, podpowiadający akcje, które należy wykonać na poszczególnych etapach okazji biznesowej. Każdy etap oprócz podpowiedzi może zawierać kluczowe pola, które sprzedawca powinien uzupełnić. Wspomaga to wdrożenie nowych osób do zespołu, pozwala też na podzielenie się wiedzą przez najlepszych sprzedawców.
Korelacja pracy poszczególnych sprzedawców, sprawna komunikacja i współpraca działu sprzedaży i marketingu zapewnią Twojej firmie optymalne działanie, wykorzystując w pełni potencjał tkwiący w zespole. Systemy CRM starają się wspierać tą współpracę, jednak to Salesforce ściśle integruje narzędzia marketingowe z Salesforce Sales Cloud, czyli produktem dedykowanym sprzedaży.
Warto zwrócić uwagę, że wspomniane produkty Salesforce korzystają z tych samych informacji o klientach, a Twoi pracownicy, niezależnie od działu, wiedzą o nich tyle samo. Dzięki widokowi 360 stopni, marketerzy mogą dostarczyć Twojej firmie dane potencjalnych klientów, a sprzedaż uzupełnić je o informacje, którzy z nich zostali skonwertowani i w jakim procesie. W konsekwencji Salesforce dostarcza informacji, które pozwalają na lepsze dopasowanie kolejnych działań marketingowych do oczekiwań klientów.
Choć sam proces sprzedaży jest powtarzalny, to w praktyce często różni się on w zależności od klienta. Różni klienci mają nie tylko różne potrzeby, ale też różne preferencje czy style prowadzenia transakcji. Dzięki systemowi CRM możesz tworzyć ścieżki dla każdego klienta, dbając o indywidualne podejście.
Idealnie nadaje się do tego narzędzie Journey Builder w Salesforce Marketing Cloud. Identyfikuje ono momenty definiujące doświadczenie klienta, jego zachowanie i pomaga w dopasowaniu preferencji na każdym etapie sprzedaży. Nawet, gdy te preferencje zmieniają się dynamicznie.
Przygotuj idealnie dobraną ofertę
Indywidualne podejście do klienta sprawia, że czuje on swoją wartość, dzięki czemu wiąże z naszą firmą pozytywne emocje, które znacząco zwiększają szansę na ponowne skorzystanie z naszych usług.
Nam jednak daje coś więcej: pozwala klienta poznać. Gromadzenie informacji o klientach w systemie CRM umożliwia określenie (a nawet przewidzenie) ich potrzeb i zachowań.
Korzyści z takich danych łatwo przewidzieć. Po pierwsze możesz dostosować swoją ofertę do konkretnego klienta. Łączyć produkty, oferować promocje, nawiązywać długotrwałą współpracę.
Po drugie Twoi handlowcy mogą wykorzystywać preferowane przez klienta kanały komunikacji – niektórzy klienci lubią, gdy się do nich dzwoni, inni zdecydowanie wolą komunikację mailową. Niezależnie od kanału komunikacji wszystkie aktywności powinny trafiać do CRMa, aby budować pełną historię klienta. Może w tym pomóc Salesforce Einstein Activity Capture, który samodzielnie połączy maile oraz zdarzenia z kontaktami, znajdującymi się w Salesforce.
Po trzecie wreszcie możesz przewidzieć potrzeby swoich klientów i wyjść im naprzeciw. Jeśli wczesną wiosną ktoś zamawia u Ciebie trawę do swojego ogródka, najprawdopodobniej niedługo będzie szukał kosiarki, a za rok – nawozu.
Tego typu zależności możliwe są do przewidzenia w wielu branżach, a systemy CRM pomagają zarówno je dostrzec, jak i wykorzystać.
Potrzeby klientów doskonale wykorzystał Adidas, który przy wsparciu systemu Salesforce wyczuł trend współtworzenia oferty firmy przez klientów i zaproponował indywidualizację produktów i skierowanie ich na potrzeby pojedynczego odbiorcy. To dało m.in. 59% globalnego wzrostu sprzedaży e-commerce, co przelicza się na ok. 1 miliard Euro.
Choć ludzie są wspaniali, potrafią myśleć abstrakcyjnie oraz twórczo, nie we wszystkim są najlepsi. Nawet najszybszy człowiek nie prześcignął by geparda. Dlaczego więc mielibyśmy polegać na sobie w przypadku analizy procesów i gromadzenia danych?
System CRM radzi sobie z tym zdecydowanie lepiej. Ze względu na powtarzalność procesów sprzedażowych, analizy i prognozy, systemy CRM pozwalają zoptymalizować cykl i zwiększać efektywność prowadzonych działań, prowadzącą ku poprawie wyników sprzedaży.
