CRM a skuteczność obsługi klienta

CRM a skuteczność obsługi klienta

Liczba narzędzi do wsparcia sprzedaży i obsługi klienta jest ogromna, ale czy na pewno potrzebujesz ich wszystkich osobno?

Większość z nich możesz zastąpić jednym systemem CRM, oferującym kompleksowe funkcjonalności.

O skuteczności i efektywności obsługi decyduje jej szybkość oraz jakość, połączona z pełną wiedzą o kliencie, zawartą w tzw. widoku 360. Równoległe korzystanie z kilku różnych zakładek czy aplikacji zabiera czas. Natomiast, kiedy korzystasz z poukładanych modułów, którymi możesz zarządzać z jednego miejsca, cała praca jest bardziej zorganizowana. Jeżeli dodatkowo możesz kontaktować się z firmowymi ekspertami wewnątrz systemu, poprzez wbudowany komunikator kontekstowy czy zlecanie zadań, z pewnością zapewniasz klientowi najwyższą jakość obsługi.

Komunikacja podstawą sukcesu

Kluczowym elementem efektywnej pracy jest komunikacja. Szybka wymiana danych pomiędzy współpracownikami przyczynia się do zwiększenia jakości obsługi, a to z kolei podwyższa poziom zadowolenia klienta.

Często bywa tak, że klienci zgłaszają problemy różnymi kanałami, np. wysyłają maila, wiadomość na Facebooku, a potem dzwonią w tej samej sprawie. Każde zgłoszenie to zadanie, przypisane do pracownika serwisu. Może to doprowadzić do sytuacji, kiedy jeden klient z jedną sprawą wygenerował trzy różne zadania przypisane do kilku serwisantów. Jak się w tym nie pogubić?

Odpowiedzią jest system CRM taki jak Salesforce, łączący automatycznie kilka zgłoszeń w jedną sprawę, którą zajmuje się konkretny agent.

Proces przekazywania informacji w wielu firmach zabiera dużo czasu i nie zawsze jest efektywny, ponieważ dane bywają rozproszone. Tymczasem korzystając z systemu CRM Salesforce, przekazywanie danych o klientach i ich sprawach jest banalnie proste i wygodne.

Bardzo lubianym rozwiązaniem w środowisku Salesforce jest narzędzie Chatter czyli komunikator kontekstowy, który umożliwia też tworzenie grup tematycznych. To proste rozwiązanie świetnie sprawdza się w codziennych sprawach, ale i skomplikowanych projektach. Możesz np. porozmawiać z ekspertem w danej dziedzinie, dzięki czemu szybko uzyskasz odpowiedź na nietypowe pytanie klienta. Wystarczy, że klikniesz wyszukaj eksperta, a po chwili pojawiają się osoby, które mogą Ci pomóc. To przydatne szczególnie przy kontakcie klienta przez kanał live chat, kiedy oczekuje on odpowiedzi jak najszybciej.

Twoja własna baza danych

Jak poznać odpowiedzi na wszystkie pytania klienta? Konieczny jest research. Nikt nie wymaga od Ciebie posiadania rozległej wiedzy na temat każdej z usług czy produktów, które firma oferuje. Pamiętaj, że klient może zapytać również o rzecz niezwiązaną z tym, czym się zajmujesz.

Zamiast poświęcać czas na przeszukiwanie zewnętrznych baz czy artykułów z niepewnych źródeł, możesz skorzystać z własnych informacji. Przydatnym narzędziem systemu CRM Salesforce jest Knowledge Base. To wewnętrzna, łatwa w budowie baza danych, w której mogą znajdować się linki, artykuły, automatyczne odpowiedzi, porady itp.

Głównym atutem własnej bazy wiedzy jest szybki dostęp do posegregowanych i wyselekcjonowanych informacji. Aby odszukać potrzebne zagadnienie, wystarczy że wpiszesz słowo kluczowe bądź wybierzesz odpowiednią kategorię.

W dostępnych raportach, dotyczących zawartości Knowledge Base, znajdziesz dane dotyczące popularności poszczególnych materiałów, czyli tego, ile razy i przez kogo zostały użyte. Dzięki temu możesz pozycjonować materiały jako szczególnie ważne i mniej istotne. Wszystkie treści możesz także udostępnić klientom bezpośrednio na portalu klienckim, w formie załączników lub w treści wiadomości mailowych.

Jedno narzędzie do komunikacji na różnych platformach

Korespondencja z klientami poprzez różne kanały jest trudna i czasochłonna. Używając Messengera, poczty internetowej i innych platform jednocześnie, musisz przełączać się między kontami i odrywać od głównej zakładki z zadaniami. Działając w systemie CRM, z którym partner Salesforce zintegruje potrzebne Ci dodatkowe narzędzia, możesz komunikować się z klientem w jednym oknie, a w kolejnym posiłkować się wiedzą z wyżej wspomnianego Knowledge Base, bądź napisać prośbę o pomoc do innego konsultanta czy działu. Wszystkie rozwiązania dostępne są za pomocą kilku kliknięć, a intuicyjność narzędzia ułatwi Ci znalezienie potrzebnych opcji.

CRM a centrala telefoniczna VoIP

System CRM nie zastąpi Ci centralki telefonicznej, ale zintegrowany z nią znacząco usprawni pracę działu obsługi. Jak to działa? Partner Salesforce może zintegrować używaną w Twojej firmie centralę telefoniczną VoIP z Salesforce Service Cloud.

W efekcie centrala będzie przekazywać na bieżąco do Salesforce informacje dotyczące klienta, z którym nawiązane jest połączenie. To z kolei spowoduje, że system automatycznie otworzy na ekranie konsultanta kartę właściwego klienta, zawierającą wszystkie informacje o nim. Możliwe jest także stworzenie dla Twojej firmy narzędzia softphone, z klawiaturą do nawiązywania i odbierania połączeń z poziomu Salesforce.

W rezultacie integracji centrali z Service Cloud, Twój konsultant wie kto i prawdopodobnie w jakiej sprawie dzwoni, a w trakcie rozmowy ma dostęp do informacji umożliwiających mu trafne odpowiedzi i pomoc klientowi. Podobny proces możliwy jest także wtedy, gdy Twój konsultant wykonuje połączenie wychodzące.

Einstein Bot - możesz na mnie polegać

Chatbot to niezwykle wygodne rozwiązanie, które samo prowadzi konwersacje z klientem, w czasie gdy Ty zajmujesz się innymi zadaniami.

Bardzo popularne stały się boty na Facebooku, które wykorzystywane są m.in. do kierowania użytkowników na odpowiednie strony, pomocy w wyborze menu w przypadku restauracji czy zgłaszania problemów.

Czym wyróżnia się Einstein Bot? Jest bezpośrednio wbudowany w Service Cloud, posługuje się sztuczną inteligencją i ma dostęp do danych zawartych w CRM. Do czego możesz go używać? Gdy będziesz niedostępny, obsłuży za Ciebie klienta. Pomoże w rozwiązaniu najważniejszych, ale rutynowych problemów, takich jak sprawdzanie statusu reklamacji czy modyfikacja zamówienia. Przy bardziej złożonych sprawach zbierze i przeanalizuje dane o kliencie oraz przekaże je pracownikowi obsługi.

Podsumowanie

Korzystając z Service Cloud, możesz korzystać z palety narzędzi wspierających obsługę Twoich klientów, niezależnie od kanału kontaktu. Dzięki widokowi 360 masz dostęp do wszystkich informacji o nich, a Knowledge Base umożliwi Ci szybkie znalezienie potrzebnych danych. Chatter usprawni komunikację wewnątrz firmy, dzięki czemu szybko i skutecznie odpowiesz nawet na najbardziej nietypowe pytania. Ponadto możesz wesprzeć proces obsługi inteligentnym botem, a dzięki integracji z zewnętrznymi narzędziami uzyskać efekt synergii.

Skontaktuj się z nami, by dowiedzieć się więcej o możliwościach Salesforce Service Cloud.

Z przyjemnością przybliżymy także korzyści z wdrożenia Sales Cloud czy pomożemy w wyborze najlepszego CRM dla małej firmy.