Lojalny klient jest najlepszym PR-owcem marki. Nie tylko dokonuje zakupu, ale również rekomenduje produkty lub usługi firmy oraz wchodzi z firmą w dialog, np. za pośrednictwem mediów społecznościowych. Im więcej marka skupia wokół siebie takich klientów, tym budzi większe zaufanie wśród nowych, potencjalnych odbiorców.
W tym artykule opiszemy kilka powodów, dla których warto wdrożyć CRM w firmie i dzięki temu wzmocnić lojalność klientów.
1. Mierzalność działań
Zdecydowana większość managerów podejmuje decyzje na podstawie twardych danych. Wielowymiarowe analizy to jednak proces czasochłonny i obarczony ryzykiem błędu.
Nowoczesne systemy CRM (zarządzania relacjami z klientem) analizują dane na bieżąco. Śledzą statystyki wszystkich etapów sprzedaży, analizują możliwości wygranych okazji oraz przegranych szans sprzedażowych, monitorują wyniki poszczególnych członków zespołu i tworzą prognozy sprzedaży.
Jednym słowem – CRM daje materiał analityczny, który stanowić może podstawę do dalszych działań firmy. Rozbudowane możliwości analizy danych oferuje na przykład CRM Salesforce.
2. Totalna wiedza o kliencie i jego potrzebach
Żeby zaproponować klientowi rozwiązanie „szyte na miarę”, firma musi mieć dokładnie zdefiniowany target, czyli wiedzieć o swoim kliencie niemal wszystko. Dodatkowo, według danych Customer Think, aż 68% klientów rezygnuje z usług lub produktów firmy, ponieważ są niezadowoleni z obsługi. Mało która firma może sobie pozwolić na znaczny odpływ klientów, dlatego managerowie szukają rozwiązań, które pozwalają na zadbanie o ich potrzeby.
Tu z pomocą również może przyjść system CRM, który umożliwia budowanie bazy wiedzy o klientach firmy.
W jednym miejscu gromadzi dane, historię kontaktów, wysłane oferty, notatki ze spotkań czy rozmów telefonicznych oraz inne, niezbędne dokumenty i informacje. System ułatwia również tworzenie portfela klientów i segmentowanie ich pod względem zyskowności.
Dla mniejszych firm wykorzystanie wiedzy o kliencie to szansa na wyróżnienie się na tle konkurencji. Klienci doceniają indywidualnie skrojone oferty i jest to dla nich sygnał, że firma poważnie interesuje się ich potrzebami.
Doskonałym narzędziem do realizacji tych zadań jest Salesforce Sales Cloud, który pozwala sprzedawcom nie tylko określić najlepszy moment na zamknięcie transakcji, ale również przewidzieć realne potrzeby klienta, którym mogą wyjść naprzeciw.
3. Spersonalizowana komunikacja
Spersonalizowana komunikacja to nie fanaberia, to konieczność. Ponad połowa managerów na świecie uważa, że personalizowanie oferty jest kluczowe w walce o klienta.
Intuicja ich nie zawodzi, bowiem badania pokazują, że aż 75% klientów lepiej reaguje, gdy sprzedawca zna jego imię i składa propozycje w oparciu o wiedzę na temat jego potrzeb (którą uzyskał poprzez wcześniejszy kontakt i przeanalizowanie dostępnych danych, np. na portalach społecznościowych).
Nie można jednak wymagać od handlowców, by mieli w pamięci preferencje wszystkich obsługiwanych klientów lub zaglądali do odręcznych notatek. Temu służy system CRM, który gromadzi wszystkie dane o klientach i analizuje je.
Handlowiec dostaje do ręki gotowe narzędzie, dzięki któremu nie tylko ma świadomość, jak rozmawiać z konkretnym klientem, ale również wie, jakie dodatkowe produkty może mu zaproponować.
Wspomniany już Salesforce Sales Cloud jest narzędziem, które daje sprzedawcom opcję zaawansowanego zarządzania danymi o klientach i tworzenia spersonalizowanej oferty.
Za sukcesem sprzedażowym niewątpliwie stoi dobry handlowiec, jednak system wsparcia dostarczający niezbędną wiedzę o kliencie, pozwala mu wykorzystać w pełni potencjał swój oraz proponowanego produktu czy usługi.
4. Nie ma sprzedaży bez marketingu
Domknięcie transakcji przez handlowca to ostatni etap sprzedaży. Zanim jednak do niego dojdzie, dział marketingu musi stworzyć komunikaty odpowiednie dla wybranego targetu i zadbać, by trafiły w odpowiednim czasie i miejscu. Systemy CRM to dla działów marketingu kapitalne źródło wiedzy do projektowania kampanii.
Dzięki informacjom zgromadzonym przez handlowców, marketerzy mogą jeszcze dokładniej dostosować przekaz kampanii do odbiorców, a także badać współczynnik konwersji na podstawie danych gromadzonych w CRM. Dzięki analizie danych działy marketingu dostają istotny feedback, który w przyszłości pozwoli jeszcze lepiej projektować kampanie oraz unikać błędów związanych z niedostatecznym dopasowaniem do potrzeb targetu czy skupieniu się na niewłaściwych kanałach komunikacji.
Narzędzia oferowane przez Salesforce pozwalają między innymi mierzyć ROI oraz konwersję z przeprowadzonych działań marketingowych, niezależnie od kanałów, w których działania są prowadzone i ich liczby. Przekuwając słowa w czyny, możemy na podstawie tych danych od razu projektować nowe procesy marketingowe, bezpośrednio w systemie CRM. Takie możliwości daje na przykład Pardot, czyli produkt Salesforce dedykowany działaniom marketingowym typu B2B. Koniec z wyrzucaniem pieniędzy w błoto!
5. Integracja wewnętrznych kanałów komunikacji
Komunikacja jest niezwykle istotna nie tylko na linii klient-firma. Żeby wszystkie procesy były przeprowadzane właściwie, również komunikacja wewnątrz musi przebiegać prawidłowo i bez zakłóceń.
Dobry system CRM pozwala na segmentację pracowników pod względem obowiązków i ich łatwą koordynację, jasno i przejrzyście odzwierciedlając strukturę i hierarchię istniejącą w firmie. Istotne jest także, aby oferował platformę do wymiany poglądów, informacji czy materiałów, w celu łatwej koordynacji pracy dużych zespołów czy wspierania się pomiędzy handlowcami w trudnych tematach. Kluczową opcją może być również dostęp online, dający managerom możliwość monitorowania postępów pracowników w każdym momencie, a pracownikom – stały dostęp do bazy wiedzy i komunikacji z współpracownikami.
Produkty Salesforce znakomicie wpasowują się w te wymagania. Narzędzia do zarządzania użytkownikami i ich uprawnieniami pozwalają łatwo, prosto i zrozumiale odwzorować struktury firmy.
Chatter, czyli platforma społecznościowa będąca nieodłączną częścią Salesforce, oferuje mnóstwo możliwości dotyczących tworzenia grup tematycznych i zadaniowych, równocześnie znacząco upraszczając komunikację przy trudnych i skomplikowanych szansach sprzedażowych czy kampaniach marketingowych.
Wszystkie istotne funkcje systemu są w aplikacji mobilnej, dostępnej na tablety czy smartfony. Proces rozpoczęty w biurze można kontynuować na każdym urządzeniu z dostępem do sieci, a nawet w formie offline, jeśli przykładowo chcemy uzupełnić dane przez tablet w czasie podróży samolotem.
6. Narzędzie dla managera
Niewątpliwie manager zespołu czy działu skorzysta z wdrożenia systemu CRM. Dzięki niemu łatwiej będzie mógł raportować aktywności handlowców i ich sukcesy lub porażki sprzedażowe, ponieważ wszystkie dane będzie dla niego gromadził system. Nowoczesne CRM-y idą jednak o krok dalej – samodzielnie wyciągają wnioski z prezentowanych danych, podpowiadają kolejne kroki i pokazują zależności.
Ważne jest, aby nawet podczas nieobecności (wyjazd służbowy czy zwykły urlop) manager nadal miał wgląd do danych i mógł śledzić procesy na bieżąco oraz korygować działania swoich pracowników. System powinien pozwolić mu również na łatwy i szybki sposób delegowania zadań i sprawdzania ich realizacji.
Przykładowo: Salesforce oferuje kilka narzędzi do raportowania o różnym stopniu skomplikowania, a także sztuczną inteligencję Salesforce Einstein Analytics. Skonfigurowane do wspólnego działania, narzędzia te umożliwiają przewidywanie zysków, ocenę leadów i szans sprzedażowych, oferują wsparcie w znajdowaniu obiecujących okazji.
W wizualnej i przejrzystej formie pokazują również postępy pracowników. Inne elementy konfiguracji pozwalają bez jednej linii kodu zautomatyzować proces tworzenia zadań i pilnowania terminu ich wykonania. W wielu firmach administratorami są sami managerowie, którzy w miarę potrzeb dopasowują platformę Salesforce do potrzeb swoich i zespołu.
7. Bezpieczeństwo danych
Żadna firma nie może sobie pozwolić na wyciek danych osobowych i wrażliwych, zwłaszcza teraz, gdy weszło w życie rozporządzenie RODO. Zgodnie z jego zapisami, za naruszenie przepisów o ochronie danych osobowych i danych wrażliwych przedsiębiorca może dostać karę nawet 20 milionów euro. To pieniądze, które niejedną firmę są w stanie skazać na bankructwo. Trudną do zmierzenia stratą jest również utrata zaufania klientów, która zwłaszcza dla wielu firm z sektora finansowego czy ubezpieczeniowego oznacza bezpowrotnie niższe udziały rynkowe.
Systemy CRM nie tylko gromadzą dane w jednym miejscu i zapewniają kopię zapasową. Dane klientów są przechowywane w chmurze, co obecnie jest zdecydowanie bezpieczniejsze niż przechowywanie na stacjonarnych dyskach. Są wyposażone w nowoczesne i ciągle aktualizowane mechanizmy bezpieczeństwa, zapewniając ochronę przed nieautoryzowanym dostępem do danych.
Ale na bezpieczeństwo danych przechowywanych w chmurze składają się nie tylko wysublimowane środki ochrony. Kluczowym dla klienta jest również możliwość nieprzerwanego dostępu do danych, w każdym miejscu na świecie.
Dbałość o bezpieczne przechowywanie danych klientów powinna być priorytetem każdej firmy. Dla Salesforce bezpieczeństwo danych ma najwyższy priorytet, a dostęp do platformy oferowany jest 24/7, z rzeczywistym poziomem dostępności na poziomie 99.9%+. Dostęp do usług można zawsze na bieżąco sprawdzić dla każdego z produktów na https://status.salesforce.com/.
8. Inwestycja, która się opłaca
Badania mówią, że każdy dolar zainwestowany w CRM zwraca się ponad ośmiokrotnie, czyli rentowność wprowadzenia systemu jest bardzo duża i wciąż ma tendencję zwyżkową.
Jednak stopa zwrotu zależy od kilku czynników takich jak wielkość firmy (liczba pracowników), zapotrzebowanie na przestrzeń wirtualną oraz konieczność dostosowania aplikacji do potrzeb konkretnej firmy, a także to, jaką formę wsparcia firma preferuje (mail, interaktywny chat czy call center). Jednak niezależnie od wybranej opcji, zainwestowane środki z pewnością szybko się zwrócą. Jesteś przekonany? Pamiętaj, że wdrażając CRM, Twoja firma ma ogromną szansę odnotować wzrost wskaźnika rentowności sprzedaży i efektywności działań marketingowych.
Według badań (500 losowo wybranych użytkowników oprogramowania CRM) połowa respondentów zauważyła, że system znacząco poprawił zadowolenie klientów, co istotnie przełożyło się na sprzedaż, a 45% odnotowało wzrost przychodów.
Koncepcja CRM istnieje od lat 80-tych XX wieku, jednak dopiero w ostatnich latach stała się powszechna ze względu na skok technologiczny umożliwiający stworzenie systemu wygodnego w użytkowaniu, łatwego w konfiguracji i dostępnego z każdego miejsca na świecie. Wdrożenie CRM-u w przedsiębiorstwach służy nie tylko utrzymaniu istniejących klientów i zdobywaniu nowych, ale także wprowadza integrację w firmie, usprawnia procesy i komunikację między poszczególnymi działami.
Jeśli jednym z priorytetów Twojej firmy jest dostarczanie wysokiej jakości usług oraz budowanie bazy lojalnych klientów, system CRM silnie pomoże w osiągnięciu tych celów.
