Wdrażasz CRM w firmie? Nie popełnij tych 5 błędów, jeśli chcesz, by zespół sprzedaży z niego korzystał
Aby zespół sprzedaży chętnie korzystał z nowego CRM, już na początku powinieneś zadać pytanie, w jaki sposób wybrany system zarządzania relacjami z klientem ma usprawnić pracę osób odpowiedzialnych za sprzedaż. Odpowiedź na nie powinna być kompasem, który wskaże Ci drogę do pomyślnej realizacji wdrożenia i nie pozwoli zapomnieć o jego kluczowych celach. Wielu managerów zapomina bowiem, że CRM ma służyć przede wszystkim pracownikom, którzy dzięki niemu osiągną lepszą sprzedaż.Obawiasz się niechęci pracowników do nowego systemu? Zamiast wymagać entuzjazmu, dowiedz się, jakie są ich największe wyzwania w pracy z klientem. Ta wiedza pozwoli dostosować CRM do realnych potrzeb, aby ułatwić zespołowi sprzedaży wykonywanie codziennych obowiązków.
Procesy i dane w systemie CRM porządkują zadania do wykonania i sprawiają, że dostęp do wszystkich informacji o kliencie znajduje się w jednym miejscu. Z praktycznego punktu widzenia korzystanie z CRM-u jest łatwiejsze i szybsze, niż przeszukiwanie notatek czy mozolne aktualizowanie arkuszy kalkulacyjnych.
Na większość obowiązków handlowców składają się właśnie zadania tego typu. Potwierdzają to wyniki badań opublikowane przez CSO Insights, z których wynika, że sprzedawcy zajmują się sprzedażą tylko przez 35,9% swojego czasu pracy.
Wdrożenie CRM – czy jest się czego bać?
Rynek oprogramowania CRM z roku na rok rośnie w siłę. Według danych firmy analitycznej Gartner, globalne przychody ze sprzedaży w tym segmencie wyniosły 39,5 mld dolarów w 2017 roku. Prognozy na rok 2018 są jeszcze bardziej optymistyczne. Julian Poulter, Research Director for CRM and CX w firmie Gartner szacuje, że w 2018 roku segment systemów wspomagających obsługę klienta wzrośnie o 16%.
Czy z takimi prognozami rzeczywiście jest się czego bać, wdrażając CRM w firmie? Okazuje się, że strach może być uzasadniony. Wystarczy popełnić 5 błędów, aby pracownicy nie chcieli korzystać z CRM-u. Wtedy cała inwestycja okaże się porażką, bo CRM może spełniać swoje funkcje tylko wtedy, kiedy jest używany.
Wdrożenie CRM – jakich błędów nie popełnić
1. Brak pomysłu na zastosowanie CRM
Zarządy wielu firm decydują się na zakup oprogramowania CRM z wizją ogólnej poprawy dotychczasowych procesów sprzedaży. Nie wiedzą jednak dokładnie, co należy zmienić, aby było lepiej. Ostatecznie dochodzi do tego, że wybór CRM ogranicza się do zakupu odpowiedniej licencji. Pracownicy nie chcą korzystać z systemu, bo nie wiedzą po co i jak mają to robić.
Zanim zdecydujesz się na wdrożenie systemu CRM przeanalizuj, w jaki sposób firma prowadzi sprzedaż i buduje relacje z klientami. Weź pod uwagę zdanie pracowników, którzy będą na co dzień pracować z CRM. Brak konsultacji z zespołem sprzedaży (a także obsługi klienta) to podstawowy błąd, który może zaważyć na powodzeniu inwestycji.
2. Próba dostosowania firmy do narzędzia
Podczas burzy mózgów pojawia się mnóstwo pomysłów, ale tylko niektóre z nich warto realizować. Podobnie jest z określeniem, jakie funkcje systemu CRM są niezbędne, aby zespół sprzedaży widział w nim narzędzie pomocne w swojej pracy. Jeśli zarząd firmy będzie próbował wymusić zmianę sprawdzonych procesów sprzedaży, aby móc je dopasować do systemu CRM, pracownicy zaczną się buntować.
Wybór systemu CRM z rozbudowanymi funkcjami, które teoretycznie mogą się przydać, to zły pomysł. CRM powinien być dopasowany do konkretnej firmy i potrzeb jej pracowników. Właśnie dlatego jeszcze przed wdrożeniem należy określić niezbędne funkcje CRM-u, które będą wspierać handlowców w budowaniu trwałych relacji z klientami. W przypadku Salesforce (CRM w chmurze) nieograniczone możliwości dostosowania CRMu do procesów firmy oraz szeroki wybór licencji zapewnia, że pracownicy i managerowie dostaną dokładnie to, czego potrzebują.
3. Brak szkoleń
Mimo, że istnieje pokusa, aby nauka obsługi systemu CRM odbywała się już w trakcie jego używania, jest to ogromny błąd. Szkolenie pracowników jest ważnym składnikiem procesu wdrożeniowego z dwóch powodów. Wbrew pozorom pierwszym z nich wcale nie jest poznanie funkcji systemu CRM. Najważniejszym elementem szkolenia jest zapoznanie pracowników z korzyściami, jakie wynikną dla nich z wdrożenia systemu CRM w firmie.
Z kolei szkolenia w formie warsztatów są doskonałą okazją, aby wytłumaczyć pracownikom cel i zakres zmiany, jaką jest wdrożenie CRM-u. Cały czas musisz pamiętać, że proces zakończy się sukcesem, jeśli pracownicy będą rozumieć i akceptować zmianę dotychczasowego działania.
4. Trudna obsługa systemu
Zdarza się, że porażką kończą się wdrożenia, którym od strony technicznej trudno cokolwiek zarzucić. Powód? CRM jest zbyt skomplikowany w obsłudze. Jeśli oprogramowanie CRM, które chcesz wdrożyć ma wszystkie potrzebne funkcjonalności, w kolejnym kroku upewnij się, czy jest ono wystarczająco proste i intuicyjne w codziennym użytkowaniu. Gdy tego nie zrobisz, istnieje duże ryzyko, że obsługa CRM-u będzie dla pracowników zbyt trudna i nie będą chcieli z niego korzystać.
Zespół sprzedaży warto zaangażować w projektowanie systemu od samego początku. To właśnie ludzie, którzy będą go używać, powinni mieć ostatnie słowo na temat jego wyglądu i łatwości obsługi.
5. Obawa przed kontrolą pracowników ze strony zarządu i kierownictwa
Dobrze wdrożony CRM, którego używa przeszkolony personel, pomaga zwiększyć efektywność procesów sprzedaży (w przypadku Salesforce średni wzrost sprzedaży to 25%, źródło: Salesforce Customer Relationship Survey z lat 2014-2016, badanie na grupie powyżej 10.500 klientów).
Zarząd nie może jednak oczekiwać, że wdrożenie systemu CRM wpłynie na wysokość obrotów, bo pracownicy poczują się w obowiązku zwiększenia sprzedaży z obawy przed kontrolą ich pracy. Aby zapobiec takiemu myśleniu, managerowie powinni od początku wdrożenia jasno komunikować, że CRM nie służy kontroli ich pracy, lecz jest narzędziem, które stale tą pracę ułatwia, porządkuje i przyspiesza.
Świadome unikanie błędów przy wdrażaniu CRM jest konieczne do osiągnięcia założonych celów biznesowych. Mamy nadzieję, że zastosowanie się do opisanych przez nas wskazówek zagwarantuje Ci chętne korzystanie z systemu przez dział sprzedaży.
