Jak zarządzać relacjami z klientem w firmie - poradnik krok po kroku

Jak zarządzać relacjami z klientem w firmie - poradnik krok po kroku

Umiejętne zarządzanie relacjami z klientami stanowi siłę firmy. Narastająca konkurencja, globalizacja gospodarki, a także nowe technologie sprawiają, że oczekiwania względem obsługi klienta nieustannie rosną.

Wiedza o potrzebach klientów i ich zachowaniu to jeden z najcenniejszych kapitałów firmy. Dzięki Systemom Zarządzania Relacjami z Klientem (z ang. Customer Relationship Management) możesz ją gromadzić i wykorzystywać w taki sposób, aby nie tylko pozyskać, ale i zatrzymać klienta na dłużej, tworząc z nim stabilną, opartą na współpracy relację.

Jak umiejętnie wykorzystywać tę wiedzę i czerpać z niej zyski dla firmy? Dowiesz się z dalszej części artykułu.

Minimalizuj koszty pozyskiwania nowych klientów

Oferuj usługi wysokiej jakości

Nie ma bardziej wartościowej reklamy dla Twojej firmy niż zadowoleni klienci. Warto inwestować w ten kanał pozyskiwania nowych leadów. Siła polecania jest ogromna. Jak zbadał Nielsen, 92% klientów wierzy rekomendacjom swoich znajomych i rodziny bardziej, niż innym formom reklamy.

Lepsze zrozumienie potrzeb klienta, wychodzenie naprzeciw jego oczekiwaniom i szacunek sprawią, że Twoje usługi będą oceniane bardzo wysoko.

Dużo łatwiej osiągniesz swoje cele, gdy poznasz odbiorcę. Kluczowe jest tu indywidualne podejście. Kilka lat temu firma Genesys spytała ponad 9000 osób, co skłoniło ich do kontaktu z przedsiębiorcami. 40% z nich powiedziało: “lepsza obsługa klienta”.

Określ grupy klientów, których chcesz pozyskać

System zarządzania relacjami z klientem (CRM) nauczy Cię odróżniać wartościowych klientów od tych, którzy nigdy nie przyniosą firmie zysków.

Selekcjonuj grupy i wyciągaj wnioski. Obserwuj relacje z aktualnymi klientami, ich potrzeby, analizuj je i na tej podstawie reaguj na potrzeby nowych, potencjalnych kontrahentów.

Pamiętaj, że brak wzrostu sprzedaży może być skutkiem źle skonstruowanej oferty lub skierowania produktów nie do tych klientów, którzy ich potrzebują. Zastosowanie systemów CRM (zarządzania relacjami z klientem) monitorujących kontakty z klientami pozwala na sprawną analizę procesów i ewentualną zmianę strategii działania.

Dzięki gromadzonym danym możesz też określić pożądane grupy klientów.

W jaki sposób? Dane behawioralne dostępne w systemie pozwolą Ci lepiej przygotować się do kolejnych rozmów. Działając w ten sposób, poznasz potrzeby klientów jeszcze przed kontaktem z nimi. Idealnie dopasujesz ofertę i zwiększysz szansę na nawiązanie współpracy.

Jak obliczył American Express, każdy usatysfakcjonowany klient opowie o Twojej firmie 9 innym osobom. Możesz zatem zyskać nie jednego klienta, a kilku.

Wspieraj kampanie marketingowe

Odpowiednie dopasowanie środków i zastosowanych narzędzi zmniejszy koszty dotarcia do klienta. Średni wzrost ROI z marketingu raportowany przez klientów Salesforce w latach 2014-2016 wyniósł 25%.

Dbanie o klienta i zarządzanie relacjami z klientem zaczyna się jeszcze przed pierwszym kontaktem. Nie możemy pozwolić, żeby nasz odbiorca tracił czas na przeglądanie treści, które go nie obchodzą.

Jak zbadał Janrain w Online Study Experience, aż 74% klientów online frustruje się, gdy ogląda na stronach treści, oferty lub reklamy, które ich nie interesują. Kluczem do sukcesu będzie zatem dokładna analiza zachowań odbiorców i dopasowywanie komunikatów do ich potrzeb.

Zwiększ poziom obsługi przed sprzedażą

Poznaj wymagania i preferencje klientów

Reagowanie na potrzeby klientów jest jedną z najlepszych strategii do osiągnięcia sukcesu w sprzedaży. Analizując zgromadzone dane, dowiesz się, kim są oraz dlaczego i jak kupują. Przewidywanie zachowań klientów i tworzenie ścieżek tych działań daje przewagę nad konkurencją.

Poznanie zachowań i preferencji klientów jeszcze przed pierwszą rozmową zwiększa zadowolenie klientów. Badania przeprowadzone przez Harvard Business Review mówią, że klienci, których pierwszy kontakt z firmą był pozytywny, zostawiają tam 140% więcej pieniędzy od tych zawiedzionych relacjami ze sprzedawcą.

Zwiększ sprzedaż

Dobre zarządzanie relacjami z klientami i znajomość ich potrzeb wpływa bezpośrednio na sprzedaż. Dane wspomnianego wcześniej American Express pokazują, że aż 86% klientów zgadza się zapłacić więcej, jeśli obsługa klienta jest dobra.

Jeśli wdrożysz system zarządzania relacjami z klientem (CRM) i odpowiednio przeszkolisz pracowników, z pewnością zaobserwujesz wzrost zysków. Dowodem tego są użytkownicy oprogramowania Salesforce. Potwierdzają oni, że używanie narzędzi dobrze dobranych do poziomu ich biznesu, zwiększyło sprzedaż średnio o 25%.

Określ, co może być atrakcyjne dla Twojego klienta

Mówi się, że ten, który potrafi przewidywać, zwycięży wcześniej, niż ten, który szybko reaguje. Czasem na zmiany może być już za późno. Dlatego tak ważne jest poznanie klienta i jego wymagań. Dla małych biznesów może to być nawet kluczowe, ponieważ aż 85% ich rekomendacji pochodzi z marketingu szeptanego.

W jednym z badań Instytut Gallupa spytał klientów banku, jak oceniają obsługę klienta w tym miejscu. Ci, którzy poczuli, że zostali obsłużeni szybko, byli 6 razy bardziej zaangażowani w proces zakupu. Jednak aż 9 razy większe zaangażowanie wykazywali klienci, którzy zwrócili większą uwagę na “ludzkie” zachowania (np. chęć pomocy).

Dzięki zastosowaniu systemu CRM (zarządzania relacjami z klientem) dane dotyczące klientów są szeroko dostępne dla pracowników firmy. Mogą oni przeanalizować wyniki np. pod kątem przyczyn nieudanych transakcji i przełożyć je na kontakty z nowymi klientami.

Nieustannie dbaj o zadowolenie klienta

Zwiększaj satysfakcję klienta

Klient kontaktuje się z jedną firmą średnio 65 razy w roku. Nie będziemy Cię przekonywać, że warto zadbać o jego zadowolenie. Wysoka jakość obsługi klienta podnosi jego satysfakcję i szansę na ponowne zakupy.

Gdy dochodzi do sprzedaży, prawdopodobieństwo sukcesu w kontakcie z obecnym, zadowolonym klientem jest 14 razy większe, niż sprzedaż produktu lub usługi nowemu klientowi.

Wiele osób wierzy, że jedyną drogą do zwiększenia zysków jest zdobywanie nowych klientów. Często jednak najlepszym źródłem wzrostów sprzedaży jest dbanie o potrzeby obecnych kontrahentów – oferowanie im nowych, dopasowanych do oczekiwań rozwiązań. Te z kolei możesz określić, analizując historię kontaktu z tą firmą i innymi, o podobnym profilu.

Zatrzymaj klienta, oferując mu nowe korzyści lub rozwiązania

Klient korzysta z Twoich usług, bo Ci ufa. Nie tylko w zakresie jakości świadczonych usług. Wierzy, że sprostasz jego oczekiwaniom i wyjdziesz im naprzeciw. Zmieniaj się razem z klientem. Proponuj mu nowe rozwiązania. Zaskakuj go.

Proaktywność w tym zakresie bardzo się opłaca. Badania SDL The Global CX Wakeup Call dowiodły, że tylko 1 na 5 klientów wraca do nas po nieudanej sprzedaży. Jeśli jednak wracają, to 59% z nich nie jest lojalnych. Dbaj o relacje z klientem i proponuj mu nowe rozwiązania, zanim zrobi to konkurencja.

Żeby usatysfakcjonowany klient nadal korzystał z Twoich usług, musisz zawsze być krok przed nim. Jeśli udało się Wam zbudować relację, to wiesz już, czego potrzebuje. Podczas kolejnych rozmów zrób krok naprzód i zaproponuj mu coś więcej, niż tylko to, czego szuka.

Podsumowanie

Efektywne zarządzanie relacjami z klientami jest jednym z kluczowych elementów procesu sprzedaży. Dopasowanie treści do odpowiednich grup odbiorców zaoszczędzi wysiłku i zasobów przy ewentualnej obsłudze serwisowej. Dzięki zebranym danym prześledzisz zachowania odbiorców i zbudujesz ofertę, która będzie dla nich odpowiednia. To wzmocni ich zadowolenie i przełoży się na lojalność. Udowodniły to badania Gallupa.

Klienci z silnymi więzami emocjonalnymi w stosunku do sprzedawców odwiedzali sklepy 32% częściej i zostawiali 46% więcej pieniędzy niż w miejscach im obojętnych. Pamiętaj zatem, aby dbać o relacje z klientami na każdym etapie współpracy, a przełoży się to na zyski Twojej firmy.

Jeżeli potrzebujesz rady, jak skutecznie zarządzać relacjami z klientem przy pomocy systemu CRM, odezwij się do nas. Z przyjemnością odpowiemy na Twoje pytania.