25 pomysłów na wykorzystanie CRM

25 pomysłów na wykorzystanie CRM

Chcesz więcej sprzedawać? Lepiej zarządzać kontaktami z klientem? Mieć dane, na podstawie których ocenisz efektywność kampanii reklamowych czy działań sprzedawców? Istnieje jedno narzędzie, które pozwoli Ci osiągnąć te wszystkie cele - CRM.

Dziś mamy dla Ciebie 25 pomysłów, jak wykorzystać go w swoim biznesie.

Panuje ogólne przekonanie, że system CRM jest narzędziem, które zmienia wszystko. O ile może np. pomóc rozwinąć się Twojej firmie i nauczy Cię pracować mądrze, to z pewnością nie jest lekiem na każdą chorobę. Wiele osób podpisze się za to pod stwierdzeniem, że CRM oszczędza czas.

W małych przedsiębiorstwach aż 23% czasu pracy pochłania ręczne wprowadzanie danych do m.in. wciąż popularnych, statycznych arkuszy kalkulacyjnych. Dzięki CRMom takim jak Salesforce ten cenny czas można przeznaczyć m.in. na szukanie, obsługę i utrzymywanie relacji z klientami.

W przypadku dużych przedsiębiorców jedną z kluczowych zalet wykorzystania CRM jest możliwość efektywnego wprowadzenia pracy zdalnej.

Wzmocnij relację z klientem

Pomysł 1: Popraw obsługę telefoniczną

Technologia CRM pozwoli Twoim pracownikom na szybkie przyporządkowanie, zarządzanie i rozwiązywanie problemów z telefoniczną obsługą klienta.

Dzięki integracji z telefonem za pomocą modułu Talkdesk Contact Center w Salesforce możesz np. wiedzieć, kto dzwoni, zanim zaczniesz rozmawiać. Mało przekonujące? Na ekranie widzisz od razu całą historię kontaktu z tym klientem. W trakcie rozmowy możesz też wprowadzać notatki do automatycznie tworzonych rekordów np. nowych spraw lub danych kontaktu. A to wszystko bez dotykania telefonu.

Pomysł 2: Lepiej identyfikuj powracających klientów

Aplikacje w systemach CRM pozwalają identyfikować połączenia przychodzące od powracających klientów. Jeśli dzwoni znany kontakt, pracownik ma na ekranie wgląd w jego dotychczasową relację z firmą.

W co na przykład? We wszelkie indywidualne ustalenia, preferencje, zapisane produkty i historię płatności. Praca z powracającymi klientami jest korzystniejsza. Dane invest wskazują, że 70% badanych uważa, że taniej jest utrzymać obecnego klienta, niż starać się o nowego.

Dzięki modułowi Lightning Service Console działającemu w ramach Salesforce zwiększa się produktywność pracownika. Dostęp do detali historii klienta i jego interakcji w widoku 360-stopni, pozwala zredukować czas reakcji w trakcie rozmowy, a przez to zwiększyć satysfakcję klienta i jego szanse na dalszą współpracę z firmą.

Pomysł 3: Zabezpiecz lojalność klientów

Pracownicy korzystający z systemu CRM mają wszystkie potrzebne dane i możliwości, żeby (po)znać swoich klientów – czego potrzebują, jak często się kontaktują, jak lubią być obsługiwani. To pozwala im na indywidualne podejście. Zwiększą dzięki temu satysfakcję odbiorców. To ważne, bo New Voice podaje, że 50% klientów korzysta z oferty firmy częściej, gdy ma z nią dobre doświadczenia.

Jeśli chciałbyś trzymać klientów blisko siebie na bazie programów lojalnościowych, to moduł Fielo Loyalty w ramach Salesforce jest tym, czego szukasz. Dzięki niemu zaprojektujesz, poprowadzisz i zgarniesz zyski z programów zaplanowanych na podstawie zebranych przez Twój CRM danych.

Pomysł 4: Zwiększ satysfakcję klienta

Narzędzia w systemach CRM wspierają Twoją kontrolę nad zarządzaniem kontaktami w firmie, śledzą interakcje z klientami. Dzięki temu sprzedawca może tak rozmawiać, żeby klient czuł się zapamiętany, a przez to zadowolony z obsługi. To przekłada się na efektywniejszą sprzedaż.

W Salesforce, w widoku kontaktu możesz dodać swoje pola do standardowego szablonu firmy bądź klienta. W tym celu odpowiedz sobie na pytania:

  • Jakie informacje biznesowe o kliencie są ważne dla mojej firmy (np. kluczowi pracownicy lub członkostwo w organizacjach)?
  • Jakich informacji prywatnych potrzebuję, żeby polepszyć relacje?
  • Jak mogę mierzyć siłę moich relacji z kontaktem?

Pamiętaj, żeby ekran klienta był przejrzysty. Koncentruj się tylko na kluczowych danych.

Pomysł 5: Monitoruj posty i odpowiadaj szybciej w social media

Obsługujesz klientów w wielu kanałach? Czy wśród nich są media społecznościowe? Dzięki odpowiednim aplikacjom będziesz w stanie opanować cały proces obsługi klientów z Facebooka, Twittera, LinkedIn i wielu innych.

Jednym z najbardziej efektywnych rozwiązań jest funkcja Social Customer Service należąca do platformy Service Cloud w Salesforce. Możesz tam np. automatyzować obsługę słów kluczowych, hashtagów lub rozpoznawanie języka w postach dotyczących klienta. Twój pracownik może ponadto zawsze odpowiednio dobrać i płynnie zmienić kanał rozmowy w różnych miejscach procesu obsługi.

Zwiększ efektywność działań sprzedażowych

Pomysł 6:  Zapewnij ulepszone narzędzia sprzedażowe

Twoja firma może używać CRMa do prowadzenia krótszych cykli sprzedażowych. Poprawisz wskaźniki z pomocą oprogramowania, które uczy się jak pracować z leadem i zarządzać szansami sprzedażowymi. Możesz również używać narzędzi do automatyzowania procesu sprzedaży lub zarządzania zamówieniami w celu ich przyspieszenia.

Jednym z kluczowych rozwiązań w Salesforce jest Sales Cloud. Daje on możliwości zaawansowanego zarządzania leadami i okazjami sprzedażowymi. Wgląd w oś czasu z kluczowymi aktywnościami klienta i dostęp do najbardziej aktualnych danych dotyczących jego sprawy daj duża przewagę. Możesz również śledzić, w którym momencie procesu marketingu klient wykazał aktywność, zobaczyć podpowiedzi konkretnych rozwiązań i działać.

Pomysł 7: Obsługuj sprawniej kluczowych klientów

Dane zgromadzone w CRMie pomogą Twoim pracownikom zidentyfikować najbardziej zyskownych klientów i zaoferować im najwyższy poziom obsługi. To pozwoli zwiększyć wartość sprzedaży u obecnych klientów. Zredukuje również koszty obsługi, ponieważ jak wykazał Invesp zdobywanie nowych klientów jest 5 razy droższe niż utrzymanie obecnych.

Dzięki narzędziom dostępnym na platformie Sales Cloud w ramach Salesforce możesz sprawniej zarządzać kontaktami. Funkcja Contact Management pozwala np. na łatwy dostęp do danych kluczowych klientów czy historii komunikacji.

Pomysł 8: Zwiększ liczbę klientów

Zawarcie w swojej strategii narzędzi CRM umożliwi Ci dotarcie z kampaniami marketingowymi do innych, efektywnych miejsc. Użycie zgromadzonych danych da pewność, że reklama produktu dosięgnie zupełnie nowych grup odbiorców.

Warto skorzystać z modułu Data Studio w Salesforce, żeby określić jacy odbiorcy będą dla nas najkorzystniejsi. Dzięki funkcjom Data Studio można kontaktować się z zewnętrznymi dostawcami danych oraz analizować zgromadzone informacje na wiele sposobów.

Pomysł 9: Zoptymalizuj marketing

Przy pomocy CRM będziesz w stanie zrozumieć potrzeby klientów i ich zachowanie. Wszystko po to, żeby znaleźć odpowiedni moment na zaprezentowanie produktu klientowi. Dzięki zgromadzonym informacjom dowiesz się, która grupa odbiorców będzie najefektywniejsza i porównasz ją w tym samym czasie z innymi, potencjalnymi grupami.

W ramach Salesforce, na platformie Marketing Cloud znajduje się aplikacja Salesforce DMP, która zbiera dane ze wszystkich dostępnych źródeł systemu CRM i segmentuje precyzyjnie Twoich klientów. Analiza ich interakcji pozwala idealnie dostosować momenty i miejsca działań np. reklamy, sprzedaży bezpośredniej, czy cold-maila.

Generuj precyzyjne raporty

Pomysł 10: Popraw podejmowanie decyzji

Systemy CRM zbierają dane, segregują, pozwalają na ich edycję i analizę. To na tej podstawie podejmujesz decyzje i wyciągasz wnioski. Im bardziej klarowne będzie to co widzisz, tym lepszą decyzję podejmiesz. To jedna z najbardziej fundamentalnych cech CRMów.

Dużą ilość danych szybko przeanalizujesz dzięki modułowi Service Analytics w Salesforce. Twoi pracownicy będą mieli wgląd m.in. w historię rozmów, czy informacje w co kliknęli klienci na Twojej stronie www – i to niezależnie od urządzenia. Koniec ze skomplikowanymi statycznymi tabelami i czekaniem na przedstawienie kluczowych danych przez dział IT. Wszystko masz w jednym narzędziu, z dostępem niezależnym od tego, gdzie aktualnie jesteś.

Pomysł 11: Wykorzystaj dostępne dane

Przydałaby się pomoc w przeanalizowaniu zebranych informacji? Systemy CRM to doskonałe narzędzie np. do obserwowania, które kontakty zostały zaniedbane. Możesz teraz dobrać i ustalić działania, żeby aktywizować klientów. Dzięki takiemu dostępowi do danych, Twoje zespoły nie przepuszczą okazji do sprzedaży.

Moduł Opportunity Management należące do platformy Sales Cloud w Salesforce pozwala na obserwowanie i analizowanie dostępnych informacji o klientach. Dzięki temu narzędziu szanse na sprzedaż będą automatycznie przekazywane do pracowników. Poprzez połączenie z narzędziem Sales Analytics dotychczasowe najlepsze i najefektywniejsze praktyki zostaną wskazane jako sugerowane rozwiązania.

Pomysł 12: Obserwuj trendy

CRM w swoim założeniu ma rzucać światło na istotne informacje. Właściciele firm i managerowie korzystają z szczegółowych raportów, prognoz i zmierzonych aktywności. Dzięki temu obserwują wzrost firmy. Narzędzie do analizowania w systemach CRM może również pokazać krótko- i długoterminowe trendy i problemy. A ostatecznie nawet powiadomić o potencjalnej szansie na działania.

Sztuczna inteligencja systemu Salesforce, sympatyczny Einstein, służy pomocą w analizowaniu danych i przewidywaniu możliwych rozwiązań. Dzięki modułowi Einstein Analytics możesz wesprzeć biznes i swoją intuicję spojrzeniem na trendy oparte o dotychczasowe oraz możliwe działania Twojej firmy.

Pomysł 13: Bądź bardziej wydajny

Uruchomienie w firmie oprogramowania CRM pomoże Twoim pracownikom w obsłudze klientów. Szybkie i wydajne działania zwiększą produktywność zespołów i satysfakcję klienta. W działach sprzedaży i marketingu CRM może śledzić leady i kampanie od początku do końca, dzięki czemu procesy stają się bardziej efektywne.

Funkcja Lead Management na platformie Sales Cloud w Salesforce umożliwia śledzenie kampanii we wszystkich kanałach – również w social media. Pozwoli Ci to podjąć lepsze decyzje np. gdzie zainwestować więcej zasobów lub komu przekazać klienta. Jest tu wszystko, czego potrzebujesz, aby zwiększyć konwersję Twoich leadów.

Zwiększ sprzedaż

Pomysł 14: Zmaksymalizuj up-selling i cross-selling

Systemy CRM wspierają sprzedaż łączoną. Dzieje się tak dzięki interakcji z klientami i zdobywaniu wiedzy o ich potrzebach oraz wzorach zachowań. Dostęp do tych danych dla wszystkich pracowników pozwala na ich szerokie wykorzystanie w wielu procesach. Jeśli dostrzegą okazję, mogą zaproponować produkt i zmaksymalizować zyski z up-sellingu i cross-sellingu.

Moduł Salesforce CPQ jest narzędziem kompleksowo wspierającym sprzedawców w budowaniu ofert i dopasowywaniu produktów do potrzeb klienta. Funkcja Guided Selling pozwala znaleźć najlepsze produkty i usługi dla każdego klienta. Wszystko bazuje na wprowadzeniu kilku danych. Ten moduł pozwala również na tworzenie profesjonalnych ofert i wysyłkę ich prosto z CRMa.

Pomysł 15: Zwiększ sprzedaż. Po prostu.

Tak, system CRM pomoże Ci zwiększyć sprzedaż… dzięki lepszemu zarządzaniu zespołami. Kluczem jest śledzenie ich aktywności i zwrócenie uwagi na konkretne, szersze cele. Co to znaczy?

Jeśli np. widzisz, że Twój zespół częściej dzwoni do klientów, żeby zwiększyć zasięg terytorialny, prawdopodobnie Twój CRM przyczyni się do wzrostu sprzedaży. Nie stanie się tak, jeśli śledzisz nieodpowiednie aktywności np. trening lub coaching.

Niezależnie od tego jaki biznes prowadzisz, możesz wesprzeć się narzędziami do zarządzania projektami. Jednym z nich jest TaskRay, który świetnie sprawdzi się w planowaniu, realizowaniu i raportowaniu działań. Dotyczy to zarówno indywidualnych pracowników, jak i całych zespołów. Dzięki temu zawsze będziesz wiedział co mają zrobić i co zrobili Twoi ludzie, a także jak przełożyło się to na wyniki firmy.

Pomysł 16: Zaplanuj i kontroluj ścieżkę sprzedaży

Opracowanie planu i trzymanie się ustaleń dotyczących procesu sprzedaży ustabilizuje Twoje działania. Zawsze będziesz wiedział w jakim momencie jesteś i co należy zrobić, żeby przejść do następnego kroku. Dobre planowanie jest fundamentem sukcesu, niezależnie od branży.

Dzięki funkcji Sales Path dostępnej na platformie Lightning Experience w Salesforce możesz stworzyć wiele ścieżek sprzedaży. Poprowadzisz każdego klienta w ramach procesu dopasowanego do Twoich możliwości i jego potrzeb.

Popraw komunikację wewnętrzną

Pomysł 17: Przekazuj sprawnie informacje w firmie

Komunikacja w biznesie jest jednym z kluczowych zadań. Pracownicy nigdy nie powinni dostawać ważnych, firmowych informacji z zewnętrznego źródła. Nowa rzeczywistość jest taka, że dzięki smartfonom wiadomości praktycznie nas otaczają. Według Pew Research Center, 65% Amerykanów korzystało w 2016 roku z mediów społecznościowych.

Żeby uniknąć chaosu informacyjnego warto korzystać w firmie ze sprawdzonych, efektywnych narzędzi. Jednym z nich jest Chatter, który w ramach Salesforce rozrósł się do całego pakietu aplikacji wspomagających komunikację wewnętrzną.

Pomysł 18: Popraw produktywność

Wykorzystanie systemu CRM do wsparcia sprzedaży lub marketingu pozwoli na automatyzację pewnych działań. Część aktywności będzie wykonywała się bez naszej wiedzy, w sposób zaplanowany i bezpieczny. Produktywność poprawi również bezproblemowy dostęp do danych we wspólnym środowisku, dla wszystkich pracowników.

W ramach Salesforce jest wiele aplikacji i komponentów zwiększających produktywność. W końcu jest to platforma, która ma pomóc w Twoim biznesie. Już sam interface Lighting Experience zapewnia spójny wygląd na urządzeniach mobilnych i desktopie. Interface pokazuje procesy w tzw. Kanban View czyli umożliwia przeglądanie listy rekordów w zależności od ich miejsca w procesie sprzedaży czy obsługi klienta.

Intuicyjna nawigacja nie wymaga otwierania wielu zakładek podczas pracy w przeglądarce. Mamy też możliwość dostosowania wyglądu poszczególnych ekranów poprzez komponenty, które możemy budować sami albo pobierać gotowe z AppExchange.

Pomysł 19: Promuj pracę zespołową

Wszystko co dotyczy Twoich klientów może okazać się ważne. Jeśli informacje są rozproszone, praca staje się nieproduktywna. Na szczęście w systemach CRM pracownicy mogą po prostu pracować w chmurze, dzieląc się danymi i przekazując je osobom lepiej przygotowanym do realizacji konkretnych działań.

Praca na dokumentach w Salesforce jest zarządzana przez moduł Quip. Wspiera on pracę zespołową, przekazywanie danych, wspólną pracę w arkuszach kalkulacyjnych i listach zadań. Jest idealnym rozwiązaniem do pracy w czasie rzeczywistym nad działaniami wymagającymi wielu osób jednocześnie.

Pomysł 20: Zarządzaj zespołem sprzedażowym

Co robi Twój zespół sprzedażowy? Czy kontaktuje się z przyszłymi, czy obecnymi klientami? Lider może nakierować zespół na najbardziej efektywne lub pożądane cele. Wszystko z pomocą systemu CRM. Realizacja kluczowych zadań jest dużo prostsza jeśli zespół jest odpowiednio zarządzany.

Integracja z telefonem dzięki modułowi Talkdesk lub e-maila i kalendarza z pomocą Salesforce Inbox jest dobrym rozwiązaniem dla zespołów sprzedażowych. Każde z tych narzędzi posiada w Salesforce również funkcje lub panele do kontrolowania działań przez przełożonych.

Pomysł 21: Planuj spotkania i zarządzaj wydarzeniami

Integracja danych i korzystanie z dostęp do nich z każdego miejsca jest podstawową funkcją systemu CRM. Dotyczy to również zarządzania spotkaniami, a nie da się tego zrobić bez współdzielenia kalendarza i wglądu w plany innych osób w firmie. CRM pozwala uniknąć konfliktów organizacyjnych.

W ramach modułu Calendar Anything w Salesforce otrzymujemy narzędzia wspierające planowanie i zarządzanie spotkaniami. Wydarzenia, które tam umieścimy będą dostępne w kilku rodzajach widoków zarówno dla współpracowników, jak i przełożonych.

W ramach Lightning Experience otrzymujemy kalendarz wspierający planowanie i zarządzanie spotkaniami. Wydarzenia, które tam umieścimy będą dostępne zarówno dla współpracowników, jak i przełożonych. Możemy również stworzyć kalendarz z obiektów znajdujących się w Salesforce. Mogą to być na przykład okazje biznesowe o różnych datach zamknięcia, dla których wygenerujemy specjalny kalendarz. Analogicznie możemy zrobić dla innych obiektów w Salesforce, warunkiem jest dodanie do nich daty.

Zyskaj dostęp do danych z dowolnego komputera podłączonego do Internetu

Pomysł 22: Przekazuj i otrzymuj informacje

Nie zawsze mamy dostęp do wszystkich potrzebnych informacji. Jeśli dodatkowo pracujemy zdalnie lub jesteśmy właśnie w podróży przekazanie ich osobie, która pracuje poza systemem CRM może sprawiać kłopot. Na szczęście stworzono narzędzia, które ułatwiają przekazywanie takich informacji bez pobierania dużej ilości danych.

Sprawdź moduł Glance w Salesforce. Dzięki niemu niezwykle proste jest współdzielenie ekranu, videokonferencje i mobilny dostęp do danych, które wzajemnie mogą interesować rozmówców. Jeśli jakieś dane nie powinny być dostępne, z łatwością można je zasłonić specjalnymi polami maskującymi.

Pomysł 23: Zapewnij dostęp do danych niezależnie od miejsca i czasu

Dane nie leżą już tylko na biurku w biurze. CRM daje możliwość mobilnym pracownikom na stały dostęp do scentralizowanego, dostosowanego do potrzeb widoku działań. 

Managerowie, sprzedawcy i obsługa klienta widzą dzięki internetowi historię klienta, informacje finansowe, stan magazynów oraz inne typy danych.

Praca w chmurze i mobilny dostęp nie jest już wyjątkiem w narzędziach takich jak Salesforce. Jednak dzięki produktowi Madocs dostęp do dokumentów i danych jest jeszcze efektywniejszy. To narzędzie obsługuje całą gamę formatów i wzorów, m.in. oferty, faktury, umowy, prezentacje, arkusze kalkulacyjne i raporty.

Pomysł 24: Popraw jakość danych

Posiadasz dostęp do danych pochodzących z różnych źródeł. Zdarza się, że są fragmentaryczne i przechowywane w oddzielnych lokalizacjach, często także się dublują. System CRM pozwala na zarządzanie gromadzonymi danymi i poprawę ich jakości przez deduplikację (np. narzędziem Demandtool) oraz dostępność w czasie rzeczywistym.

Innym modułem do zarządzania dokumentami w ramach Salesforce jest Madocs  – document generation. To narzędzie pozwala jednym kliknięciem stworzyć dokument w oparciu o dowolne dane na platformie. Jego dostępność pozwoli na edycję i aktualizowanie informacji niezależnie od formatu.

Pomysł 25: Zintegruj działania zewnętrzne z CRMem

Nie można zamknąć całego biznesu w CRMie. Część działań prowadzonych jest w zewnętrznych aplikacjach. Wiele danych rozsianych jest po internecie, a ograniczony dostęp do nich może wpływać na produktywność w firmie.

Dzięki takim pomysłowym aplikacjom jak Salesforce IFTTT czy Zapier możemy połączyć działania w zewnętrznych narzędziach i automatyzować pracę. Warto w tym miejscu zwrócić uwagę na bogaty zestaw API, co oznacza że możemy łatwo zintegrować Salesforce z wieloma platformami, także społecznościowymi jak Facebook, Instagram, Linkedin czy Twitter. Możesz dzięki temu np. otrzymać informację w wspomnianym wcześniej module Chatter, jeśli ktoś użyje wskazanego hashtaga na Twitterze lub konkretny użytkownik umieści post na Instagramie.

Podsumowanie

Tak zaawansowany system CRM jak Salesforce daje możliwość dostosowania narzędzi do potrzeb firmy. Dzięki takiej elastyczności i dostępowi do tysięcy aplikacji oraz modułów, a także ogromnej liczby funkcji każde, nawet najmniejsze działanie może zostać usprawnione. To przełoży się na wymierne korzyści, a przede wszystkim da klientom potwierdzenie, że nasza firma jest profesjonalna i skutecznie odpowiada na ich potrzeby.

 

Jeśli będziesz mieć jakieś pytania dotyczące wykorzystania CRMu, skontaktuj się z nami. Wierzymy, że nasze rady i podpowiedzi będą pomocne.