Dashboardy w Salesforce – jak wykorzystać ich potencjał? cz.2

W ramach oferty out-of-the-box na Platformie Salesforce dostępny jest moduł Sales Cloud – gotowe rozwiązanie, zaprojektowane pod kątem specyfiki pracy handlowców. Użytkownicy modułu wśród wielu przydatnych funkcjonalności mają do dyspozycji m.in. gotowe szablony dashboardów. Trzy główne to: pulpit dla handlowca, managera i dyrektora sprzedaży.

Gdy się im przyjrzymy, na pierwszy rzut oka mogą wydać się podobne. I tak faktycznie jest: ich cechą wspólną jest to, że prezentują KPI typowe dla sprzedaży, jak np. lejek sprzedażowy czy sfinalizowane transakcje. Pulpity różnią się jednak zakresem prezentowanych danych, co wiąże się z rolą, jaką użytkownik wybranego pulpitu pełni w dziale sprzedaży: im wyższe stanowisko, tym wyższy poziom szczegółowości informacji na dashboardzie i szersze spojrzenie na pracę całego działu.

Dashboard handlowca

Jak to wygląda w praktyce? Zacznijmy od handlowca: na swoim pulpicie zobaczy on podsumowanie przede wszystkim własnego portfela sprzedażowego. Widok składa się z ośmiu raportów. Są to:

• sfinalizowane transakcje,
• lejek sprzedażowy,
• prognoza sprzedaży,
• bieżące aktywności,
• leady,
• otwarte leady,
• główni klienci,
• wyniki zespołu.

Handlowiec może na bieżąco oceniać swoje szanse i procesy sprzedażowe (już na etapie kwalifikacji, z przypisaną wartością transakcji), a także porównywać je z wynikami z poprzednich okresów – własnymi i całego zespołu. Może także sprawdzić szczegółowe dane z każdego z powyższych raportów.

Obraz – dashboards pipeline

Dashboard managera

Pulpit handlowca obejmuje jego kawałek tortu sprzedażowego. Gdy przejdziemy do pulpitu managera, zobaczymy znacznie szerszy widok: podsumowanie pracy całego zespołu, uwzględniające indywidualne wyniki każdego handlowca. Z kilkunastu raportów, które tworzą widok tego pulpitu, najważniejsze to:

• sfinalizowane transakcje,
• lejek sprzedażowy,
• aktywność poszczególnych handlowców,
• lejek sprzedażowy poszczególnych handlowców,
• wyniki zespołu,
• kluczowe okazje biznesowe,
• średnia wartość okazji,
• wzrost sprzedaży rok do roku,
• prognoza sprzedaży,
• kluczowi rynkowi konkurenci.

Pulpit menadżera to obraz potencjału sprzedażowego całego działu handlowego. Wystarczy rzut oka i kilka kliknięć, aby sprawdzić, czy wszystko idzie zgodnie z planem, a jeśli nie – który obszar działań wymaga większej uwagi i gdzie potrzebna jest szybka interwencja. Wartość kontraktów na poszczególnych etapach negocjacji, aktywność handlowców, sprzedaż w poszczególnych segmentach, główne kontrakty, zmiana wartości szans sprzedażowych, wysokość marży – każdy z tych wskaźników jest pod ręką, w każdej chwili.

Obraz – dashboards top leaders

Dashboard dyrektora

Jeszcze szerszy obraz znajduje się na pulpicie dyrektora sprzedaży – to już nie tylko wgląd w pracę działu, ale w kondycję całej firmy, a przede wszystkim – w pracę marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Kluczowe wskaźniki dla każdego z działów prezentowane są na odrębnych raportach. Są to:

• dla marketingu – lejek marketingowy, dochód oraz ROI z kampanii w podziale na poszczególne kanały marketingowe;
• dla sprzedaży – sfinalizowane transakcje, lejek sprzedażowy, przyrost sprzedaży, największe okazje biznesowe;
• dla obsługi klienta – satysfakcja klientów z obsługi, zgłoszenia z podziałem na kanały obsługi, zgodność ze standardami obsługi, koszt obsługi klienta.

Ten pulpit – ze względu na szeroki zakres danych – jest idealnym narzędziem nie tylko dla szefa sprzedaży, ale także dla CEO.

Prognozowanie – jak to działa?

Niezwykle przydatną funkcją dostępną na dashboardach jest prognozowanie. Bazuje ono na ocenie szans sprzedażowych. Do każdej z nich przypisana jest wartość finansowa i procent jej realizacji (czyli jaka jest szansa na zamknięcie kontraktu). Na tej podstawie system tworzy prognozy wielkości sprzedaży dla danego okresu: najbliższego miesiąca czy kwartału. Handlowiec lub manager może więc ocenić, czy zdobył wystarczająco dużo potencjalnych klientów, aby móc spać spokojnie, czy ma intensywnie szukać nowych leadów, bo jest ryzyko, że nie wszystko pójdzie zgodnie z planem.

Prognozowanie jest cenne dla biznesu, warto jednak korzystać z tej funkcji rozważnie, a przede wszystkim dostosowywać prognozy do specyfiki branży, bo nie zawsze będą one jednakowo trafne. W firmach IT, takich jak Craftware, przewidywanie wiąże się ze sporym ryzykiem i niepewnością – jest dużym wyzwaniem. Pracujemy projektowo, sprzedaż nie oznacza jednorazowej transakcji. Co więcej projekty są rozłożone w czasie, kwota, na którą opiewa projekt, nie od razu trafia na konto.

Mój dashboard na miarę

Na co dzień korzystam z pulpitu managera. Ale to nie jedyne moje narzędzie pracy. Salesforce pozwala na tworzenie rozwiązań szytych na miarę – również raportów i dashboardów. Zaprojektowałem więc własny zestaw dostosowany do moich potrzeb, z najważniejszymi dla mnie KPI-ami. Główny pulpit prezentuje:

• przychód z projektów dla całego zespołu i każdego z handlowców – na przestrzeni miesiąc, kwartał i rok;
• przychód ze sprzedanych subskrypcji, również w ujęciu miesięcznym, kwartalnym i rocznym;
• największe zamknięte i otwarte szanse sprzedażowe z podziałem na usługi wdrożeniowe oraz subskrypcje;
• leady znajdujące się w lejku sprzedażowym;
• aktywności podwładnych: spotkania osobiste, telekonferencje oraz rozmowy telefoniczne automatycznie wpadające do systemu dzięki aplikacji mobilnej i integracji z kalendarzem.

Te ostatnie dwa raporty są szczególnie istotne, bo dają mi wgląd w bieżące działania zespołu, czym się zajmują i jaka jest szansa na osiągnięcie postawionych celów na rok i kwartał. Widzę leady oraz procesy sprzedaży każdego z handlowców i mam o nich aktualne informacje. Dzięki temu mogę śledzić ich status oraz potencjał, a także sprawdzić, w jakich kampaniach marketingowych brali udział.

Z łatwością czuwam także nad tym, czy każdy nowo pojawiający się u nas lead zostaje zaopiekowany w czasie maksymalnie 2 dni roboczych. Poza zmianą statusu takiego leada, mam podgląd na to, czy był skontaktowany przez przypisanego handlowca. Co więcej, system pokazuje mi nawet tak szczegółowe informacje, jak próba kontaktu z naszej strony (czyli nieodebrane przez klienta połączenie). To bardzo uszczelnia lejek sprzedaży.

Warto zatem pamiętać, że jeśli nie wystarczą nam gotowe szablony w Salesforce, można kreować własne. Wiele systemów CRM ma ograniczone możliwości raportowe, Salesforce jest pod tym względem wyjątkowy: tylko od naszej wizji i dostępności danych zależy, jaki dashboard zaprojektujemy.

Praca z zespołem na dashboardzie i danych

Dashboardy przydają mi się nie tylko w samodzielnej pracy. Część z raportów i dashboardów jest udostępniona zespołowi, aby mogli kontrolować realizację sprzedaży i bieżący pipeline. W prosty sposób mogą przefiltrować dane i widzieć tylko swoje indywidualne statystyki. To pozwala zachować pełną transparentność i odpowiednie tempo pracy. Z dashboardów korzystam także podczas spotkań z zespołem, gdy omawiamy realizację planów i statusy działań. To bardzo ważne i w pewnym sensie jest to sposób na motywację pracowników do pracy na CRM-ie: o to, aby dbali o aktualność danych w systemie i wprowadzali je na bieżąco do indywidualnych dashboardów. “Trash in, trash out” – To, co włożymy do CRM-a, później z niego wyjmiemy. Aby system działał i spełniał swoje funkcje, każdy z nas musi o to zadbać. Wszyscy na tym skorzystają.

Moim zdaniem, każdy handlowiec powinien zaczynać dzień od przejrzenia dashboardu: sprawdzić realizację planów, wartość sprzedaży, przypisane zadania. To, według mnie dobra praktyka, do której zachęcam bo sam ją stosuję. Handlowcom, którzy dopiero stawiają pierwsze kroki w korzystaniu z dashboardów (i ogólnie z systemu klasy CRM np. Salesforce), polecam na początek ustawienie ekranu startowego, na którym znajdą: pipeline, ostatnio odwiedzane rekordy, zadania i spotkania na dziś, newsy, chatter. To też w pewnym sensie dashboard, dzięki któremu można oswoić się z działaniem pulpitów i całego CRM-a.