W ciągu ostatnich kilku lat sprzedaż B2B i B2C zmieniła swoje oblicze nie do poznania. Digitalizacja procesów biznesowych na szeroką skalę oznacza, że coraz większa część działań sprzedażowych i marketingowych odbywa się w Internecie. Podstawowe zasady biznesu nie uległy zmianie. Wciąż najważniejsze w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów są dobre relacje.
Niezwykle istotna jest obecność marki i komunikacji brandingowej tam, gdzie najczęściej przebywają nasi obecni i potencjalni klienci. Zmieniło się tylko miejsce – znacznie rzadziej poświęcamy czas na czytanie gazet, oglądanie telewizji czy wizytę w klubie tematycznym. Częściej za to poszukujemy wszelkich informacji w sieci. Rośnie więc odpowiedzialność za jakość treści, przekazywanych klientowi w Internecie.
Relacje sprzedażowe a zarządzanie zadaniami
Starając się dotrzeć do klienta z wiarygodnym przekazem wykonujemy często dziesiątki, setki, a w przypadku większych firm, tysiące działań każdego miesiąca. Chaos czynności i procesów bez odpowiedniego narzędzia może okazać się przytłaczający, nawet dla najbardziej zorganizowanego i przygotowanego merytorycznie zespołu.
Z horyzontu nie może zniknąć to, co najważniejsze, czyli perspektywa klienta, w sprzedaży parametr kluczowy, który bardzo dobrze rozumie każdy handlowiec i marketingowiec. Jeśli informacje, które pozyskuje klient na nasz temat z różnych źródeł są spójne i malują pozytywny obraz przedsiębiorstwa, to taki potencjalny kontrahent jest znacząco bardziej skłonny skorzystać z naszych usług.
Wiarygodność marki jest o tyle istotna, że bazując na wynikach badań, ponad 50% klientów szuka dodatkowych informacji o firmie i konsultuje jej wybór w swoich kręgach, zanim skontaktuje się bezpośrednio z wybranym dostawcą. To właśnie dlatego utrzymywanie wielowątkowych działań marketingowych na różnych płaszczyznach jest tak ważne. Project management powinien być nieodłączną częścią tego procesu. Bez odpowiedniego planu realizacji nie będziemy bowiem w stanie kontrolować tego, co sumuje się do perspektywy klienta.
Projekty biznesowe a CRM
Pełny proces sprzedażowy od pierwszego kontaktu, poprzez liczne follow-upy różnego typu, obsługę klienta powracającego, samą sprzedaż i opiekę posprzedażową stanowi swoisty ekosystem. Każdy klient to inna osoba. Jednak by odpowiednio obsłużyć wszystkich, tworzy się grupy docelowe i tzw. persony – czyli opisy charakterystycznych cech klienta, jego potrzeb i preferencji biznesowych.
Firma ma tylko jedną szansę na zrobienie dobrego wrażenia na kliencie, stąd konieczność dopasowywania przekazu jak najlepiej do każdej osoby i zagwarantowania jak najlepszego doświadczenia w kontakcie z przedsiębiorstwem.
Statystyki pokazują, że spotkanie z prospektem to dopiero pierwszy krok na drodze sprzedaży. Niezbędnych jest później aż 5 lub więcej kontaktów przypominających, by ostatecznie sfinalizować sprzedaż.
Kontrolowanie tego, w jakim momencie procesu dany klient się znajduje, jest kluczowe dla osiągnięcia celu. System CRM Salesforce pozwala na budowanie ścieżek klienta tak, by poprowadzić go do sprzedaży drogą zgodną z jego oczekiwaniami, z możliwie małym nakładem pracy ze strony handlowców.
Przykładowo, Salesforce nie tylko powiadomi handlowca o potrzebie kontaktu mailowego z klientem, uwzględni również najlepsze godziny potencjalnej wysyłki, od 8:00 do 10:00 rano, pomiędzy 15:00 i 16:00 oraz wieczorem, pomiędzy 20:00 i 21:00. Pozwoli na wylistowanie zadań do zrobienia, podzielenie ich na mniejsze taski i podzadania, z których każde może mieć status świadczący o poziomie realizacji. Ułatwi monitorowanie statusów, przypomni o nadchodzącym terminie wykonania, ale także zagwarantuje jasność i przejrzystość, wyświetlając nadchodzące zobowiązania w kalendarzu czy nagabując o wykonanie komunikatami w telefonie. Wszystkie te elementy prowadzą do tego, że zadania są wykonywane w odpowiednim czasie, a klienci nie muszą sami się przypominać i prosić o kontakt.
Mocne strony Salesforce w zarządzaniu zadaniami
Korzystając ze wsparcia Partnera Salesforce, możliwe jest zaprojektowanie własnego procesu realizacji projektu, w którym zdecydować można np. o specyficznych zależnościach między statusami realizacji.
Z perspektywy osoby odpowiedzialnej za realizację działań marketingowych czy sprzedażowych, a także całych zespołów zadaniowych, niezwykle istotna jest oferowana przez Salesforce możliwość podglądu podsumowań i raportów z pracy, które wizualizują postępy.
Raporty te pomagają realnie oszacować stan projektów i terminy realizacji poszczególnych etapów.
Kompleksowe systemy CRM (zarządzania relacjami z klientem), takie jak Salesforce (CRM w chmurze), zawierają w sobie także moduł komunikacji inspirowany rozwiązaniami znanymi z mediów społecznościowych, dzięki któremu osoby realizujące projekt mogą się ze sobą szybko porozumieć, nawet w przypadku pracy zdalnej, odnosząc się od razu do konkretnego zadania realizowanego z pomocą CRM.
Salesforce Chatter pozwala na pracę w zamkniętych grupach, publikację materiałów i przede wszystkim szeroko pojęte pozyskiwanie opinii wewnątrz zespołu, poprzez przeprowadzanie ankiet czy włączanie w dyskusję osób z innych działów. Inne narzędzia Salesforce wspierają w zarządzaniu dokumentacją, oferując możliwość wersjonowania dokumentów, nadzorowania harmonogramów prac, budowania kampanii marketingowych i innych materiałów, bez których trudno wyobrazić sobie dobrze przeprowadzony projekt biznesowy.
Projekty, które przeprowadzamy w firmie, mimo znaczących podobieństw mogą różnić się co do szczegółowych wymagań i specyfikacji. Opisane elementy systemu CRM można dopasowywać do tych potrzeb, a także wdrażać użytkowników w inne aplikacje wewnątrz Salesforce, bardziej odpowiadające konkretnym zapotrzebowaniom.
Są sytuacje, w których warto zachęcić użytkowników do korzystania z gotowych szablonów maili, w celu kontaktu z większą liczbą klientów w tym samym czasie. W innych zadaniach trzeba skoncentrować się na pełnej automatyzacji marketingu i korzystając ze sztucznej inteligencji zautomatyzować proces komunikacji z potencjalnymi klientami. Najważniejsze jest jednak to, że wszystkie te elementy trzymane są w jednym miejscu, zapewniając użytkownikom każdorazowo pełny pogląd na sytuację i historię kontaktu z danym klientem.
Z perspektywy osób pracujących z systemem CRM na co dzień, kluczowy jest także dostęp do platformy bez względu na to, gdzie się znajdują. Salesforce działa przez przeglądarkę i aplikację mobilną, by móc bez przeszkód realizować zadania niezależnie od urządzenia. Wszystkie dane przechowywane są w chmurze i na bieżąco aktualizowane.
Podsumowanie
Dobry CRM jest jak skrzynia biegów w samochodzie. Oczywiście możesz jechać zawsze na dwójce, kiedy pozostali jadą na najwyższym biegu. Tylko czy dotarcie do mety na ostatniej pozycji jest Twoim celem? Podobnie wygląda zarządzanie projektami sprzedażowymi i marketingowymi, które jest możliwe bez bogatego w opcje i możliwości CRM, jednak projekty nigdy nie nabiorą satysfakcjonującego rozpędu i rozmachu, a przede wszystkim celu.
Salesforce to produkt, który zagwarantuje Twoim projektom odpowiednie przyspieszenie. Oferowane przez CRM narzędzia (np. Sales Cloud wspierający sprzedaż) możesz dostosować do wymagań konkretnego projektu w zależności od tego, jak liczny jest zespół, jak pracuje oraz jakie wartości i wskaźniki chcesz osiągnąć. Dzięki różnorodności rozszerzeń połączonych w spójnej bazie, Salesforce to rozwiązanie, które może być zastosowane zarówno do małych, średnich jak i bardzo rozbudowanych projektów marketingowych i sprzedażowych.
Jeśli jeszcze zastanawiasz się, czy Salesforce może Ci pomóc – skontaktuj się z nami, a my chętnie rozwiejemy wszystkie wątpliwości.
