Omnichannel marketing
Omnichannel marketing znosi podział na klientów kupujących online i klientów kupujących w sklepach stacjonarnych. Nowoczesny konsument chce dokonać zakupu w dowolnej chwili, dowolnym miejscu oraz z dowolnego urządzenia.To budowanie doświadczeń klienta i towarzyszenie mu przez cały proces sprzedaży, od zdobycia uwagi po zakup. Marketing w wersji omnichannel, to nie tylko wysyłanie komunikatu, ale także odbieranie informacji zwrotnej od klienta.
Odbieranie informacji od klienta odbywa się bezpośrednio, np. poprzez analizę reklamacji oraz pośrednio przez analizę wszystkich danych, jakie można zebrać śledząc ruch klienta w Internecie. Będą to dane demograficzne oraz spersonalizowane preferencje zakupowe.
Nowoczesny klient stawia na wygodę, a omnichannel marketing to strategia, która jest odpowiedzią na jego oczekiwania. Nowoczesny klient chce mieć możliwość przeskakiwania pomiędzy urządzeniami w trakcie zakupów, np. jeśli zacznie proces zakupowy na laptopie, to chce mieć możliwość dokończenia go na smartfonie. Jeśli firma nie ma responsywnej strony dostosowanej do urządzeń mobilnych, bądź dedykowanej aplikacji, może stracić klienta.
Omnichannel marketing to strategia reklamowa i sprzedażowa, która przeplata świat wirtualny z realnym. Dlatego dużym wyzwaniem dla firm jest integracja zespołów pracujących w sklepach stacjonarnych z tymi, którzy obsługują sklepy online. Omnichannel marketing to usuwanie przeszkód z zakupowej ścieżki klienta i działania mające na celu zwiększenie sprzedaży.
Duże znaczenie mają tu dedykowane aplikacje mobilne. Można w nich znaleźć i umieszczać informacje o produktach oraz dokonać zakupu. A przy każdym uruchomieniu pokazać produkty rekomendowane konkretnemu użytkownikowi. Algorytm dopasuje je analizując historią zakupową i historię przeglądania.
Aplikacje mobilne wykorzystują również geolokalizację, jak w przypadku marki Rossmann – kiedy klient znajduje się w pobliżu sklepu dostaje powiadomienie, np. o aktualnej promocji. Reklama stworzona na bazie spersonalizowanych informacji o kliencie jest mniej nachalna, gdyż jest odpowiedzią na jego potrzeby.
Jaka jest różnica między multichannel a omnichannel marketing?
Z pozoru bardzo prosta, choć nie do końca.
- Multichannel marketing dociera do odbiorcy z wielu różnych źródeł, z taką samą informacją. Będą to reklamy na Facebooku, newsletter, reklamy z promocjami na stronach, które odwiedza czy rekomendacje influencerów. Skuteczność multichannel marketingu mierzy się kliknięciami, które prowadzą do sprzedaży.
- Omnichannel marketing bazuje na budowaniu relacji klienta z daną marką. Działa nie tylko online, ale także offline. W praktyce wygląda to tak: klient dostaje newsletter z informacją o wyprzedaży w ulubionym sklepie. W sklepie internetowym, wrzuca do koszyka wybrane produkty. W drodze do sklepu może zweryfikować swój wybór, dodać coś lub wyrzucić z koszyka, dokonać zakupu. A w sklepie stacjonarnym w ciągu kilku minut może odebrać swoje zamówienie.
Opierając się na wyborach klienta, zarówno obsługa w sklepie stacjonarnym, jak i w sklepie internetowym ma dostęp do spersonalizowanych informacji o kliencie. Zamiast bombardować klienta zewsząd takimi samymi, losowymi komunikatami, dostaje on informacje o produktach, które z dużym prawdopodobieństwem go zainteresują.
Dzięki reklamie podyktowanej konkretnymi wyborami, klient chętniej zrobi zakupy w tym samym sklepie jeszcze raz i zapewne kolejny, a dzięki relacji, która jest spersonalizowana, poczuje się ważny.
Omnichannel jest naturalną transformacją z multichannel. To dojrzałe i skuteczne rozumienie potrzeb klienta.
Przykłady wykorzystania omnichannel marketingu w służbie klientowi
Omnichannel marketing łączy sklep online ze sklepem stacjonarnym, aby maksymalnie ułatwić i uprzyjemnić zakupy. Firmy stosują w tym celu szereg ułatwień i udogodnień. Co ciekawe, często nie są to wcale karkołomne rozwiązania, a sprytne połączenia nowoczesnej technologii z tradycją.
➡️ Crate & Barrel to sieć sklepów meblowych w USA. Crate&Barrel pochyliło się nad problemem zawsze niewystarczającej ilości sprzedawców – konsultantów na hali sprzedażowej. Wprowadzono rozwiązanie, umożliwiające klientom samodzielne sprawdzanie z jakich materiałów zrobiono mebel, czy jest dostępny w innych kolorach, jaki jest stan magazynowy, itp. A to dzięki temu, że sklep został wypełniony nie tylko meblami i dodatkami do wystroju wnętrz, ale również tabletami. Tablety służą do odczytywania kodów i wyświetlania szczegółowych informacji o produkcie. Poza tym klienci mogą “wkładać” przedmioty, które im się spodobały, do wirtualnego koszyka. Po podjęciu decyzji co w nim zostaje, wystarczy podejść do pracownika sklepu, a on skompletuje zamówienie. Jeśli klient nie zdecyduje się na zakup, to może wysłać do siebie maila z listą życzeń, aby dać sobie czas na zastanowienie. To z kolei sprawia, że marka może o sobie przypominać niemalże w bezpośredni sposób, a jednak nie naprzykszając się klientom.
➡️ Starbucks to znana sieć kawiarni. W godzinach szczytu przy kasie tłoczyło się mnóstwo ludzi. Firma rozwiązała ten problem aplikacją mobilną, w której można zamówić i zapłacić za kawę. Zamiast stać w długiej kolejce można poczekać przy stoliku. Aplikacja zwiększa komfort kupowania kawy również wtedy, kiedy nie jesteśmy pewni, na co mamy ochotę. Trudno podjąć dobrą decyzję, kiedy za plecami mamy mnóstwo ludzi spragnionych pobudzającego napoju. Wprowadzanie innowacji nie ma sensu, kiedy nie mierzymy ich efektów. Jak podają badacze, płatności mobilne w USA osiągnęły 29% wszystkich transakcji. Natomiast sama aplikacja Mobile Order & Pay, w 2017 roku osiągnęła średnią 8% transakcji na kwartał.
➡️ eobuwie.pl to doskonały przykład wykorzystania omnichannel marketingu przez polską markę. 30 sierpnia 2018 roku w Poznaniu, firma otworzyła swój pierwszy sklep stacjonarny. Nie jest to jednak sklep, do jakiego przywykliśmy. Na półkach nie ma towarów, są za to tablety, a na ścianach zamiast luster wiszą ekrany, na których można oglądać propozycje stylizacji z wykorzystaniem asortymentu firmy. Część towarów można przymierzyć i kupić w sklepie, pozostałe trzeba zamówić. Bardzo dużym udogodnieniem ma być możliwość ekspresowego odbierania towarów zakupionych online w tzw. kioskach self service.
Rola UX w omnichannel marketingu
Na omnichannel korzystają nie tylko sprzedawcy. Dzięki omnichannel robimy zakupy bardziej świadomie. Łatwiej zapamiętujemy marki, które spełniły nasze oczekiwania, a marki coraz bardziej się o nas troszczą.
Firma Camuto dzięki analizie danych i doświadczeniu w omnichannel, mogła szybko zareagować na potrzeby swoich klientów. Jednym z ich bestsellerów był płaszcz, tzw. trencz. Pojawił się jednak problem. Klienci skarżyli się, że gubią pasek… Firma zareagowała natychmiastowo, tworząc kampanię e-mailową oraz reklamy w serwisach społecznościowych. W kampanii wzięły udział trzy blogerki modowe, które promowały stylizację z płaszczem w roli głównej. Każda stylizacja pokazywała sugestię, jak można zastąpić dedykowany pasek innymi częściami garderoby.
Omnichannel marketing z perspektywy klienta
Z perspektywy klienta, przekaz w omnichannel marketingu jest skierowany konkretnie do niego. Pomaga to podejmować szybsze decyzje zakupowe. Klient nie musi przedzierać się przez dziesiątki stron z koszulkami, butami, kosmetykami. Dostaje spersonalizowane informacje o obniżce, wyprzedaży, nowościach. Oszczędza to czas, dlatego klient przywiązuje się do sklepu, w którym już robił zakupy i jest z niego zadowolony.
Duże marki przyzwyczajają klientów, że to firma ma podążać za klientem, a nie na odwrót. Dlatego też połączenie wszelkich kanałów dotarcia do klienta staje się tu kluczowe. Zastosowanie systemów CRM i analityczne podejście do przyzwyczajeń zakupowych, staje się niezbędne dla efektywnej sprzedaży.
Rola danych i CRM w omnichannel marketingu
Budowanie relacji z klientem, żeby przywiązać go do marki nie jest niczym nowym. Tak działał marketing małych sklepów osiedlowych – właściciele ucinali sobie pogawędki z klientami, zdobywali w ten sposób ich sympatię i poznawali ich preferencje.
To, co się zmieniło, to skala oddziaływania. Obecnie nawet małe firmy mogą liczyć klientów w setkach. Trudno utrzymywać osobistą relację z tyloma osobami. A utrzymanie raz pozyskanego klienta to najlepszy interes i mniejsze koszty prowadzenia biznesu.
Zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez IDC, użytkownicy, którzy dokonują zakupów w różnych kanałach, mają o 30% wyższe CLV (Customer Lifetime Value) od tych, którzy tego nie robią.
Omnichannel marketing opiera się na zarządzaniu i przetwarzaniu bardzo dużej ilości danych. Pierwszym krokiem do wdrożenia marketingu przyszłości powinno być wdrożenie systemu CRM.
Wszystkie opisane wymagania spełnia CRM Salesforce (m.in. Sales Cloud), który już od lat uznawany jest m.in. przez Gartnera za lidera w branży zarządzania relacjami z klientem.
Właściciele firm, którzy wdrożyli CRM, zauważyli 25% wzrost przychodów, 26% więcej zawartych umów, a czas decyzji zakupowych skrócił się aż o 38%.
Trzeba sporo pracy, żeby wdrożyć omnichannel marketing, ale jak pokazują raporty – to się opłaca!
