Mała firma, potężne ambicje
Rynek systemów CRM jest mocno nasycony. Producenci prześcigają się w kolejnych udogodnieniach, które mają nie tylko uporządkować codzienne działania, ale przede wszystkim realnie wpływać na rozwój przedsiębiorstw.
Raport przygotowany przez Salesforce pokazuje, że bez wdrożonych w firmie rozwiązań CRM (zarządzania relacjami z klientem) aż 79% pozyskanych leadów nie kończy się domknięciem sprzedaży. Większość małych firm wciąż korzysta z rozproszonych i przestarzałych narzędzi oraz sposobów zarządzania danymi klientów (e-mail – 44%, arkusze kalkulacyjne – 41%).
Prowadzenie małej firmy to zdecydowanie coś więcej niż wypełnianie kolejnych tabelek. To przede wszystkim budowanie relacji i doświadczeń klienta z Twoją marką. Zwykło się mówić, że produkt jest tak samo dobry, jak obsługa, która idzie z nim w parze – zarówno przed, jak i po sprzedaży.
Według Defaqto Research aż 55% konsumentów jest w stanie zapłacić więcej w zamian za lepsze Customer Experience. To ogromna szansa i wyzwanie zarazem, szczególnie dla firm z segmentu MŚP (Małe i Średnie Przedsiębiorstwa).
Odpowiednio dobrane i zaadaptowane narzędzia CRM przyniosą mnóstwo wymiernych korzyści, dzięki którym to doświadczenie możesz skutecznie budować. W przypadku Salesforce kluczowym jest fakt, że w ramach jednej platformy możesz gromadzić potrzebne dane, pochodzące ze wszystkich działów pracujących z klientami, takimi jak sprzedaż, marketing czy obsługa klienta. Masz do nich dostęp na wszystkich urządzeniach – także mobilnych, z dowolnego miejsca na Ziemi. To automatyzacja w czystej postaci, dzięki której zwiększysz efektywność i zaoszczędzisz mnóstwo czasu.
Analizuj i wyciągaj wnioski
Zanim przystąpisz do jakichkolwiek rozważań na temat konkretnych produktów CRM, koniecznie uporządkuj swoją wiedzę na temat Twojego biznesu. Odpowiedzi na poniższe pytania dadzą Ci świeże spojrzenie i pomogą wybrać najlepszą opcję i najlepszy CRM:
1. Jak pozyskujesz klientów? Czy Twoja firma buduje z nimi długofalowe relacje?
2. Jak kontaktujesz się z klientami? Masz funkcjonującą strategię komunikacji? Czy wykorzystujesz pełny potencjał wszystkich kanałów komunikacji?
3. Jakie informacje są dla Ciebie ważne i jak je gromadzisz? Czy Twoja firma posiada jedną czy kilka baz danych o klientach? A może każdy pracownik posiada własną bazę?
4. Czy masz kluczowych klientów? Czy obecnie zbierane dane pozwalają określić, którzy klienci mają największe znaczenie?
5. Jakie informacje są dla Ciebie ważne i jak chcesz je gromadzić?
6. Jakie procesy sprzedażowe występują w Twojej firmie? Jak zbierasz i archiwizujesz dane o nich?
7. Czy na podstawie zebranych informacji prowadzisz rewizję przyjętej strategii funkcjonowania firmy? Czy współpracownicy są świadomi potrzeb klientów?
8. W czym ma pomóc system CRM?
9. Jakich rezultatów oczekujesz?
Spokojnie przemyśl wszystkie zagadnienia i zastanów się nad odpowiedziami. Wnioski z nich płynące będą implikować konkretne działania, które realnie zadecydują o przyszłości Twojej firmy.
Na co zwracać uwagę?
Rozwój technologii CRM w ostatnich latach osiągnął niespotykany dotąd poziom. Ogrom możliwości wyboru przyprawia o solidny ból głowy, dlatego podpowiemy Ci, na co dokładnie zwrócić uwagę decydując się na wdrożenie CRM. Co musi cechować najlepszy CRM? Jakie możliwości powinien oferować?
AUTOMATYZACJA. Monotonne powtarzanie wciąż tych samych czynności to jeden z największych wrogów rozwoju. Optymalnie wdrożony system CRM powinien zapewnić automatyzację większości działań i procesów. Zaoszczędzony czas można wykorzystać na budowanie jeszcze bardziej zażyłych relacji z klientami.
WSPÓŁPRACA. Zaprojektowanie i wprowadzenie w życie skutecznej ścieżki klienta wymaga współpracy wielu osób. Aby osiągnąć zamierzony efekt, muszą oni działać na tych samych, zawsze aktualnych danych. Tylko tak Twoja firma będzie w stanie sprostać wymaganiom konsumenckim.
ELASTYCZNOŚĆ. Co branża, to inna specyfika. Co firma, to inna historia, model biznesowy, sposoby komunikacji i codzienne potrzeby. Swobodne zarządzanie poszczególnymi obszarami w zależności od przyjętych strategii to podstawa. Platformy CRM z najwyższej półki oferują możliwość dodawania kolejnych funkcjonalności w trybie niewymagającym angażowania programistów czy zewnętrznych firm, a także dostarczają regularne aktualizacje, które nie wpływają na poziom ich personalizacji.
SZTUCZNA INTELIGENCJA. Współczesność przesycona jest danymi, które trzeba nieustannie analizować, a na ich podstawie przewidywać kolejne działania. Narzędzia CRM, które wspomagane są przez AI, odkryją priorytetowe informacje, pozwolą przewidzieć efekty i zasugerują następne kroki w ścieżce sprzedaży. Aż 61% właścicieli małych firm wciąż nie jest gotowa na wdrożenie rozwiązań AI, a ponad połowa z nich uważa, że są one nazbyt złożone na ich obecny poziom rozwoju organizacji i bieżące potrzeby. Czy aby na pewno tak jest? Przeczytaj nasze artykuły o tym, jak łatwo jest skorzystać z nieocenionej pomocy sztucznej inteligencji Salesforce Einstein.
KOMPLEKSOWA INTEGRACJA. Chcąc osiągać jak najlepsze wyniki, musisz korzystać ze wszystkich możliwości nowoczesnych narzędzi biznesowych. Marketing automation, oprogramowanie do zarządzania i obsługi klienta, live chaty, monitoring internetu i mediów społecznościowych – to tylko część z nich. Połączenie wszystkich narzędzi z CRM pomoże Ci skutecznie pozyskiwać leady, zarządzać lejkiem sprzedażowym czy personalizować komunikację.
MOBILE. Zespoły obsługi klienta i sprzedaży już dawno przestały być ograniczone ośmioma godzinami pracy przy biurku. Standardem powinien być dostęp do zgromadzonych danych w dowolnym miejscu i czasie. Także poprzez urządzenia mobilne, bez których trudno wyobrazić sobie prowadzenie biznesu.
CHMURA. Zachęcamy do przeczytania artykułu o bezpieczeństwie i zaletach CRM w chmurze.
Wszystkie opisane wymagania spełnia CRM Salesforce (m.in. Sales Cloud), który już od lat uznawany jest m.in. przez Gartnera za lidera w branży zarządzania relacjami z klientem.
Liczby mówią same za siebie. Właściciele małych firm, którzy wdrożyli CRM, zauważyli 25-procentowy wzrost przychodów, 26% więcej zawartych umów, a czas decyzji zakupowych skrócił się aż o 38%. Imponujące?
