Czy doświadczenia klientów mogą pomóc w budowaniu strategii?

Czy doświadczenia klientów mogą pomóc w budowaniu strategii?

Biznes to szerokie pojęcie, które automatycznie kojarzone jest ze sprzedażą. Co jednak zrobić, by ta sprzedaż była efektywna? Potrzebna jest odpowiednia strategia, oparta na dogłębnej analizie potrzeb, zachowań i preferencji klienta. Skąd jednak czerpać dane do analizy?
Najlepiej sprawdzać je u źródła - czyli analizując zachowania i zgłoszenia klientów.

Dane o klientach, zbierane przez różnych konsultantów od rozpoczęcia współpracy, powinny być dostępne w jednym miejscu dla wszystkich osób odpowiedzialnych za tworzenie strategii i kontakt z klientami. Dzięki temu możliwa jest optymalizacja aktualnych działań bądź zaplanowanie przyszłych, zaktualizowanych o informacje z historii kontaktów.

Możliwości analityczne systemu CRM w firmie pozwolą na poprawę jakości usług, co przełoży się zarówno na pozyskanie nowych klientów, jak i na zatrzymanie obecnych, z których ponad 65% firm generuje stałe przychody.

Ulepszaj swój produkt na podstawie analizy opinii klienta

Nie ma usługi idealnej — opinii jest tyle, ile klientów. Niemniej jednak, dzięki widokowi 360 stopni w Salesforce Service Cloud, możesz w sposób przejrzysty sprawdzić, kiedy klient napisał swoją opinię, w jakich okolicznościach, jakie zgłaszał inne sprawy, przez jakie kanały kontaktu komunikuje się z firmą.

Tak rozległa analiza pozwala na zbadanie rozmowy klienta z konsultantem i upewnienie się, czy wcześniej zaznaczał, iż zależy mu na pewnych szczegółach zamówienia, przez których brak napisał daną opinię.

Wystarczy otworzyć kartę konkretnego klienta, która pokaże wszystkie dostępne o tym kliencie informacje, jak np. dane kontaktowe, historia zgłaszanych spraw i problemów, historia zamówień czy zakupione produkty. Działając w ten sposób, możesz nie tylko uniknąć ponownych rozczarowań, ale również ulepszyć usługę dla przyszłych klientów, zmniejszając do minimum ryzyko powstania niejasności.

Przygotuj automatyczne odpowiedzi i zwiększ swoją wydajność

Automatyczne odpowiedzi są bardzo wygodne w codziennej pracy, ale jak je przygotować? Potrzebujesz dobrego narzędzia, dzięki któremu możesz przeanalizować opinie, maile oraz pytania zadawane przez klienta np. na czacie z konsultantem.

Co więcej, równie ważne są informacje na temat zamówienia oraz wszelkie informacje na temat klienta, np. w jakim jest wieku, czym się zajmuje oraz z jakich usług najczęściej korzysta.

Na podstawie tych danych możesz klienta przypisać do konkretnej grupy, a następnie sprawdzić, czy pytania zadawane przez tę grupę się powtarzają. Dzięki temu, mile zaskoczysz stałych klientów, trafnie acz automatycznie odpowiadając na pytania. Taką odpowiedzią może być nawet podesłanie odpowiedniego artykułu, który przygotowałeś dla danego typu pytań.

Poprzez skuteczną analizę możesz przewidzieć zachowanie klientów oraz ich pytania. Przewidując kolejny ruch klienta, z łatwością możesz ustawić odpowiedź automatyczną, przyspieszając swoją pracę oraz podnosząc zadowolenie klienta do 32%.

Ponadto poprzez widok 360 stopni możesz przeanalizować nie tylko treść maili czy konwersacji. Dostępne są również detale zamówienia, profil klienta oraz historia jego zamówień, co w rezultacie umożliwia Ci szybsze rozpoznawanie potencjalnych potrzeb nowych klientów oraz zwiększenie wydajności i sprzedaży.

Jeżeli ważnym kanałem Obsługi Klienta jest czat, to na bazie posiadanych w systemie informacji możesz wprowadzić jeszcze większą automatyzację. W ramach czatu online Salesforce oferuje Einstein Bot. Ma on za zadanie odciążyć konsultantów w pierwszym kontakcie z klientem.

Przygotuj spersonalizowaną strategię działania

Ludzie cenią sobie szybką i wygodną obsługę, zwłaszcza kiedy mówimy o obsłudze online. Znając swojego klienta, możesz dostosować działania, zyskując zadowolonego użytkownika, który prawdopodobnie podzieli się pozytywną opinią z innymi i stanie się ambasadorem marki.

Niemniej jednak, aby wiedzieć, jak działać, musisz wcześniej przygotować odpowiednią strategię. Do tego celu możesz wykorzystać funkcjonalności Service Cloud, które można dowolnie dobierać.

Na przykład klient, który ma bogatą historię zamówień, wymienił z Twoją firmą pewną liczbę maili i przeprowadził wiele konwersacji z konsultantem. Na podstawie tych konkretnych danych możesz wyciągnąć następujące informacje:

  • co klient zamawia najczęściej,
  • o co pyta w mailach,
  • jakie tematy porusza z konsultantem.

Kierując się powyższymi informacjami, opracujesz strategię, na którą mogą składać się email marketing, przygotowanie spersonalizowanych reklam, zaangażowanie do współpracy odpowiednich specjalistów z firmy, którzy pomogą w obsłudze.

Remarketing, remarketing, remarketing

Prowadząc szeroko pojęty biznes, często dostarczasz produkty bądź usługi, które są ze sobą powiązane. To stwarza okazję do ponownej sprzedaży tym samym klientom, aczkolwiek pojawia się problem dopasowywania pośredniej usługi do konsumenta.
Co, gdybyśmy wiedzieli, czego prawdopodobnie oczekuje klient?

W ten sposób działa silna strategia remarketingowa dostosowana do każdego z klientów. Do tego celu warto wykorzystać inne narzędzie Salesforce, jakim jest Marketing Cloud.

Umożliwia ono automatyzację marketingu, czyli np. budowanie Ścieżek Klientów na podstawie zebranej historii klienta. W ten sposób poprowadzisz automatyczną i równocześnie spersonalizowaną komunikację marketingową w kanałach email, sms, przez aplikację mobilną czy social media.

Usprawnij FAQ i zrób o tym bloga

O wysyłaniu klientowi odpowiedniego artykułu wspominaliśmy w ramach autoodpowiedzi. Dlaczego warto prowadzić firmowego bloga lub interaktywną społeczność?

Blog, firmowa społeczność to potężny generator ruchu i zbiór merytorycznych wartości. Każdy może posiłkować się wiedzą z odpowiedniego artykułu, natomiast podesłanie go klientowi rozszerzy jego perspektywę i odpowie na dodatkowe pytania, dzięki czemu obsługa stanie się przyjemniejsza dla obu stron.

W przypadku tworzenia FAQ analiza rozmów z klientami jest elementem kluczowym. To tam znajdziesz zarówno wszelkie nieporozumienia, jak i pozytywne aspekty oferty. Dowiesz się, o co najczęściej pytają klienci, dzięki czemu będziesz mógł regularnie ulepszać i rozszerzać bazę najczęściej zadawanych pytań. Dodatkowo FAQ często zawierają bardziej rozbudowane pytania, które mogą okazać się inspiracją do napisania tematycznego wpisu na bloga.

Podsumowanie

Opracowanie skutecznej strategii zależy od znajomości preferencji i sposobu postępowania klientów. Dzięki systemowi CRM masz dostęp do pełnych, spersonalizowanych danych klientów. Począwszy od bota zbierającego informacje o preferencjach klienta, poprzez odpowiednie rozdysponowanie zadań, do skutecznej analizy efektów. Stosowanie tych narzędzi pozwoli Ci zarówno na usprawnienie wewnętrznych działań firmy, rozwiązań zewnętrznych, jak i obsługi klienta.

Skontaktuj się z nami, by dowiedzieć się więcej.