Co łączy wdrożenie CRM i mecz piłki nożnej?

Przygotowanie do wdrożenia CRM, czyli odprawa

Bardzo lubię obrazowe porównania (patrz: rozterki motoryzacyjne z poprzedniego artykułu). Pozwolę sobie i tym razem poszukać adekwatnych alegorii. Jestem fanem piłki nożnej, tęsknię za oglądaniem meczów na żywo (lub przynajmniej w telewizji, przy pełnych trybunach  generujących niesamowitą atmosferę). Moim zdaniem, wdrożenie CRM możemy porównać do meczu piłki nożnej, który zaczyna się od odprawy w szatni.

Podczas odprawy potwierdzamy taktykę i cele na nadchodzące zawody (wdrożenie), podział ról i odpowiedzialności w zespole – bo oczywiście drużyna to zespół projektowy. Nasza kadra składa się z zawodników partnera wdrożeniowego i reprezentanta (lub reprezentantów) klienta. Kapitanem, odpowiadającym za realizację planu, taktyki i sprawne funkcjonowanie drużyny podczas meczu (wdrożenia) jest Project Manager. Jak każda drużyna, również ta posiada analityków, którzy współtworzą taktykę – w odniesieniu do planu, z uwzględnieniem potencjalnych ryzyk. Nakreślają ją nie tylko w szatni przed meczem, reagują także na zmieniającą się sytuację na boisku. Zespół wdrożeniowy – konsultanci i developerzy – to zawodnicy środka pola, czyli pomocnicy i napastnicy. Bramkarz wraz z obroną to cały zespół Quality Assurance, broniący zespołu przed stratami i niepożądanymi zwrotami akcji.

Następny etap wdrożenia CRM – rozpoczynamy grę

Po odprawie czas na następny etap wdrożenia CRM. W opisanym wyżej składzie wychodzimy na boisko!

Jak wspomniałem, Project Manager jako kapitan dba, aby nasze działania zbliżały nas do celu – za wygrany mecz możemy uznać wdrożenie narzędzia CRM z sukcesem. Mierniki sukcesu są określane indywidualnie na każdy “mecz”, jednak istnieją także uniwersalne, jak np. zrealizowanie założonych celów, wdrożenie w zaplanowanym czasie i budżecie, wysoka adopcja narzędzia przez użytkowników itp.

Kluczowe jest rozdzielenie zadań, jak również – w ich kontekście – wcześniejsze określenie ryzyk, przygotowanie się na nie oraz ich mitygacja tzw. rozgryzanie przeciwnika (tu nieoceniona rola wspomnianego sztabu analitycznego).

Nietypową rolą dla drużyny piłkarskiej, jednak bardzo ważną w projekcie wdrożenia CRM, jest Single Point of Contact (SPOC) – wspomniany wyżej reprezentant klienta. SPOC w jego imieniu podejmuje najważniejsze decyzje, wyjaśnia drużynie kwestie biznesowe i potwierdza kierunek, w którym zmierza cała drużyna. Czy SPOC musi być osobą ze świata IT? Niekoniecznie. Dobrze, jeśli ma “dryg” techniczny i wyczucie języka, używanego w projektach (zwłaszcza w dokumentacji), jednak nie jest to must have. Kluczowe w tej roli jest zrozumienie celów i biznesu  klienta, jak również – znajomość organizacji i poczucie odpowiedzialności. W tej roli najczęściej spotyka się Project Managerów (po stronie klienta) lub właścicieli biznesowych obszarów, których dotyczy wdrożenie CRM.

Prezentacja demo, czyli przerwa w meczu

Wróćmy jednak na boisko: widzimy na nim kolejne akcje i zagrania, zgodne z celami i taktyką, przyjętymi na dany mecz. To, co dzieje się na boisku, odpowiada etapom projektu – realizowane są kolejne wymagania, co przynosi widoczny skutek, na przykład w postaci konkretnych funkcjonalności. Podsumowanie następuje podczas demo – nazwijmy je przerwą w meczu 🙂 To czas na ocenę zrealizowanych akcji i weryfikację celu: czy jest spójny z pierwotnymi założeniami, czy coś się zmieniło? W razie potrzeby modyfikujemy listę akcji, wprowadzając nowe, w miejsce wcześniej przyjętych. Wszystko odbywa się w kontekście prezentacji efektów wdrożenia (systemu) CRM na żywo! Ta pierwsza styczność klienta z przygotowanym dla niego narzędziem jest nierzadko bardzo emocjonującą chwilą.

Model, w którym realizujemy nasz projekt (rozgrywamy zawody), to model hybrydowy. Mamy jasno określony zakres (waterfall), jednocześnie dopuszczamy możliwość zwinnego i dynamicznego “żonglowania” poszczególnymi wymaganiami pomiędzy etapami projektu (agile). Całość oparta jest o wymagania, ustalone podczas warsztatów przedwdrożeniowych. Pozwala to wprowadzać zmiany, bez ryzyka znacznej korekty budżetu czy czasu realizacji założonych celów. Dzięki temu sponsor drużyny i sztab trenerski są spokojni o budżety i założenia na dany sezon. Taki model współpracy z klientem wyróżnia nas na rynku – wypracowaliśmy go podczas wielu dotychczasowych “zawodów”, w których jako Craftware braliśmy udział.

Analiza pomeczowa – czas na uruchomienie CRM

Analiza pomeczowa to etap następujący tuż przed “go-live”, czyli produkcyjnym uruchomieniem systemu – oddaniem go w ręce użytkowników po stronie klienta. Cały sztab trenerski weryfikuje osiągnięcia drużyny i potwierdza, czy to, co zrealizowaliśmy, wpisuje się w pierwotnie założone cele i będzie na co dzień pomocne dla użytkowników. Jeśli tak, organizowane jest dla nich szkolenie (wspólne “przeklikanie” systemu zgodnie z procesem, wyjaśnienie zasad działania itp.) w ramach nowej taktyki (czytaj: nowego narzędzia), aby mogli samodzielnie z niego korzystać.

Gdy narzędzie “żyje”, mogą pojawiać się nowe pomysły, związane np. z jego usprawnieniem – nowe zagrania i taktyki. Jest to etap utrzymania i rozwoju – mogą uczestniczyć w nim również dotychczasowi zawodnicy, czyli kapitan i drużyna z Craftware. Dzięki ich pomocy klient i jego drużyna mogą działać jeszcze sprawniej i realizować swoje cele.

W kolejnej części porozmawiamy właśnie o tych usprawnieniach i utrzymaniu wysokiej formy zespołu, a więc szeroko rozumianym utrzymaniu systemów CRM.

A na razie obejrzyjcie relacje (case studies) z przykładowych, rozegranych przez nas dotychczas spotkań. Do usłyszenia!