Experience Cloud – najbardziej niedoceniany Cloud w Saleforce

Patrząc na liczbę produktów dostępnych w ekosystemie Salesforce, tytuł może wydawać się lekko kontrowersyjny. Jednak założenie to opiera się na rzeczywistych przypadkach, z którymi spotykamy się na co dzień w pracy z naszymi klientami.

Experience Cloud jest zaprojektowany do tworzenia spersonalizowanych społeczności, kompleksowych portali dla klientów, partnerów i pracowników, co czyni go bardziej specyficznym narzędziem w porównaniu do uniwersalnych rozwiązań, takich jak Sales Cloud czy Service Cloud. Zalety Salesforce Experience Cloud obejmują możliwość budowania silniejszych relacji z klientami poprzez interaktywne platformy oraz zwiększenie zaangażowania partnerów i pracowników. Firmy, które nie potrzebują tworzenia zewnętrznych interakcji, mogą nie docenić tego narzędzia, ponieważ jego korzyści nie zawsze są bezpośrednio zauważalne.

Standardowym przypadkiem biznesowym, z jakim przychodzą do nas klienci, jest chęć zintegrowania powstającej bądź już istniejącej strony z Salesforce. Najprostsze przykłady to wyświetlenie listy produktów czy listy specjalistów. Innym przykładem jest potrzeba głównej strony kontaktowej i zakładanie zgłoszeń serwisowych bezpośrednio trafiających do Salesforce. Przykładów jest oczywiście więcej.

Pierwszym pytaniem, które zadajemy na spotkaniach z klientem jest: “Czy znają Państwo Experience Cloud?” Najczęstsza odpowiedź to “nie”.

To pierwsza przyczyna niedoceniania Experience Cloud: brak świadomości. W porównaniu do bardziej rozpoznawalnych produktów, jak Sales Cloud czy modnych obecnie Marketing Cloud i Data Cloud, Experience Cloud jest mniej popularny – i to nie tylko wśród nowych użytkowników Salesforce.

Nawet, jeśli klient zna Experience Cloud, jego wiedza często jest powierzchowna. Najczęściej myśli, że to „tylko” narzędzie do budowania społeczności. To kolejna przyczyna: mylny wizerunek.

Dochodzi do tego brak wiedzy o licencjonowaniu i o tym, że w dużej mierze produkt jest dostępny w istniejącym pakiecie. Dla użytkowników wewnętrznych wystarczą standardowe licencje Salesforce. Dla użytkowników zewnętrznych najczęściej wystarcza licencja Customer Community. W szczegóły licencjonowania nie będę wchodził w niniejszym artykule, dlatego wszystkich zainteresowanych odsyłam do oficjalnej dokumentacji: Typy licencji użytkowników . Najważniejszą informacją jest ta, że można sporo zaoszczędzić, wykorzystując to, co już mamy.

Korzyści z wykorzystania Experience Cloud jest wiele. Jako kluczowe wymieniłbym:

• skalowalność,
• elastyczność,
• integracja z Salesforce.

Experience Cloud jest w uproszczeniu platformą do budowy portali internetowych. Możemy Tworzyć zarówno małe strony z wykorzystaniem dostępnych komponentów, jak i bardzo rozbudowane, w pełni obrandowane serwisy internetowe.

• Portal dostępny tylko dla wewnętrznych użytkowników (pracowników) firmy? Bez problemu.
• Portal ogólnodostępny dla wszystkich? Czemu nie?
• Portal dla partnerów, dostępny tylko dla zarejestrowanych użytkowników? Jak najbardziej.

Ogranicza nas tylko potrzeba biznesowa i zasadność wykorzystania Salesforce. I tutaj dochodzimy do największej zalety: integracji z Salesforce. Słowo “integracja” jest tu nieco na wyrost, ponieważ tworząc portal poruszamy się w jednym ekosystemie. Wszystko opiera się na odpowiednim napisaniu kontrolerów i serwisów Apex serwujących dane. Nie musimy dodatkowo  integrować czy autoryzować, co robi sporą różnicę w całym procesie.

Kolejną korzyścią wynikającą z pracy w jednym ekosystemie jest możliwość wykorzystania tych samych zasobów ludzkich. Programowanie w Experience Cloud to nic innego jak tworzenie komponentów Lightning Web Component i klas APEX. Co jest potrzebne dodatkowo? Frontendowiec ze znajomością LWC, CSS, WCAG oraz UX/UI designer. Wystawiając nasz portal na świat chcemy, aby spełniał wszystkie wymogi zarówno użytkowe, jaki i dostępowe – dokładnie tak samo jak w każdym innym projekcie internetowym.

Jako podsumowanie najlepiej przedstawić  realne przykłady z sukcesem wdrożonych portali. Zapoznajcie się, proszę, z nimi poniżej.

Platforma do zarządzania przepływem pracy.

Pierwsza część to konfigurowalne formularze i wieloetapowe procesy zatwierdzania, definiowane na standardowych layoutach Salesforce. Możliwość tworzenia dowolnych procesów – od prostego zamawiania klawiatury i myszki po wieloetapowe zatwierdzanie umów zakupowych i serwisowych. Druga część to portal dostępny dla użytkowników wewnętrznych, gdzie w zależności od roli możesz rozpocząć wybrany proces lub masz dostęp do panelu, z poziomu którego akceptujesz procesy, w których jesteś osobą zatwierdzającą.

Portal dla klientów do obsługi zgłoszeń serwisowych.

Przykład szybkiej integracji danych istniejących w Salesforce z Experience Cloud. Klient korzysta z paczki ServiceMax. W celu usprawnienia komunikacji i obsługi klientów stworzyliśmy portal, gdzie obecni klienci otrzymali swoje konta i po zalogowaniu mogą sprawdzić, jakie usługi serwisowe mogą zamówić. Oczywiście jest też opcja samego zamawiania i śledzenia postępów prac.

Wielojęzykowy portal dla specjalistów z branży dóbr konsumpcyjnych.

Portal obsługujący wiele różnych rynków w pełni obrandowany i spełniający wymogi WCAG 2.1 na poziomie AA. Specjaliści rejestrują się do portalu podając numer swojego przedstawiciela. Po zalogowaniu otrzymują dostęp do materiałów specjalistycznych i reklamowych. Główną częścią systemu są treningi produktowe, które kończą się quizami. Zdany quiz daje możliwość wypełnienia ankiety, a wypełniona ankieta daje tokeny, które można zamienić na fizyczne vouchery. Adopcja systemu sięga kilkunastu tysięcy logowań na każdy rynek.

Niektóre organizacje mogą nie zdawać sobie sprawy z pełnego potencjału Experience Cloud. Rozwiązanie często kojarzone tylko z portalami społecznościowymi, ale w rzeczywistości oferuje znacznie więcej:

• możliwość tworzenia złożonych portali samoobsługowych,
• integracji z różnymi systemami,
• personalizowanych doświadczeń dla klientów
• czy platform dla partnerów biznesowych.