Kto jest kim w Managed Service dla Salesforce?

Nazwiska, stanowiska, a może kompetencje?

Klienci czasem przyzwyczajają się do nazwisk, odsuwając na bok jakość usługi – to fakt, z którym borykają się vendorzy, również my. Vendor ma zazwyczaj wielu klientów: nie są rzadkością sytuacje, gdy w biurze słyszy się, że “ktoś chce kogoś zabrać do innego zespołu” – na życzenie klienta, który prosi o konkretną osobę. Ulubieniec klienta staje się gwiazdą serwisu i jego twarzą. Oczywiście, wśród gwiazd bywają talenty, osoby bardzo kompetentne i bardzo pracowite, takie, które potrafią zrobić więcej i lepiej. A co jeśli przywiązanie do danej osoby i danego poziomu usługi może przesłonić klientowi perspektywę optymalizacji i ulepszeń serwisu?

Dlatego od początku współpracy z klientem kładziemy nacisk na “scope” i jakość, czyli co robimy i jak robimy. Z doświadczenia wiemy, że ten temat prędzej czy później powraca, tłumaczymy więc, że ważna jest jakość serwisu, który dostarczamy, a nie skład zespołu, który serwis świadczy.

Istotą Managed Service dla Salesforce nie jest zapewnienie klientowi stałego zespołu, ale zapewnienie ciągłości usługi – a to ogromna różnica. Dla klienta nie powinno mieć znaczenia (choć czasem ma), jakie nazwiska będą w zespole, lecz jakie specjalizacje – bo właśnie one zagwarantują mu ciągłość usługi i realizację zakresu umowy.

Ile osób będzie liczył zespół Managed Service dla Salesforce?

To zależy od konkretnego serwisu i liczba osób nie jest kluczowym czynnikiem, świadczącym o tym, że serwis jest efektywnie zaprojektowany. Zespół Managed Service dla Salesforce nie musi również być duży – bo o to często pytają klienci, wiążąc rozbudowany zespół z wyższymi kosztami usługi.

Umowa zazwyczaj koncentruje się na efekcie usługi, a nie na liczbie osób: chodzi o wspomniany “scope” – zakres. Oczywiście jest to ustalane indywidualnie, w toku negocjacji, zauważam jednak, że chęć klienta do uściślenia liczby osób czasem opóźnia podjęcie współpracy. Tłumaczymy wówczas, że zwłaszcza na starcie trudno o takie konkrety: najpierw musimy poznać system i to, jakie elementy Platformy Salesforce zostały wdrożone, potem – ustalić co będzie w nim do zrobienia, dopiero następnym krokiem może być informacja o liczbie teamu.

Co do zakresu – są różne praktyki jego ustalania i rozliczania, można zacząć np. od liczby ticketów. Nie istnieje coś takiego jak standardowy zakres dla każdej sytuacji/serwisu, ważne, aby obie strony wypracowały jego wspólną definicję (co pozwoli dostawcy ocenić, kiedy limit ticketów został przekroczony).

Spotkałam się również z umowami, w których wymienione były role kluczowe dla serwisu: nie liczba osób, nie konkretne osoby czy nazwiska, ale nazwy stanowisk, które z punktu widzenia kompetencji odgrywają wiodącą rolę w danym Managed Service dla Salesforce.

Jakie role będą potrzebne/są typowe?

Tu również wszystko zależy od konkretnego serwisu: jakiej chmury Salesforce dotyczy, jakie są potrzeby i plany wobec niego. W skład zespołu mogą wchodzić developerzy Salesforce (frontend i backend), testerzy, analitycy, specjaliści od supportu.

Wsparcie Platformy Salesforce jest obszarem często przekazywanym w outsourcing. Usługa może dotyczyć różnych linii wsparcia, jakich – decyzja należy do klienta. Najczęściej po stronie vendora jest 3 linia wsparcia, 1 – po stronie klienta. Ale zdarzają się firmy, które chcą przekazać zewnętrznemu dostawcy zarówno te najprostsze zlecenia, czyli 1 linię, jak i najtrudniejsze, czyli 3 linię. Ważne jest, aby klient miał świadomość, na czym polegają różnice między liniami wsparcia i jakie są różnice w sposobie ich funkcjonowania oraz obsłudze (stopień trudności, nakład pracy oraz umiejętności).

Z reguły najbardziej zaawansowana technicznie jest oczywiście 3 linia wsparcia. Są to  zgłoszenia wymagające analizy, bardziej specjalistycznej wiedzy, zrozumienia zależności i konfiguracji instancji Salesforce klienta. Ale np. w dużych firmach także na 1 linii potrzebna jest zaawansowana wiedza, więc koniecznością jest przekazanie jej w Managed Service. Zdarza się, że na początku współpracy z klientem trzeba ustalić od podstaw wizję przyszłego wsparcia: czy firma wymaga 1, 2 i 3 linii, jakie zadania będą wykonywane przez poszczególne linie, jak ma być/jest ułożony cały system pomocy czy współpraca między liniami.

Kto będzie zarządzał usługą po stronie vendora?

Wspomniałam wyżej o kluczowych czy typowych rolach w Managed Service dla Salesforce. Nie wszystkie muszą znaleźć się w projekcie. Ale jedna jest niezbędna, dla każdego serwisu – to Service Manager/Coordinator. Service Manager jest odpowiedzialny za relacje z klientem i wypracowanie zaufania klienta do zespołu. Osoba na tym stanowisku to dla klienta Single Point of Contact (SPOC) – w każdym temacie związanym z usługą.

To on “trzyma serwis w garści”: zna umowę, jest “na bieżąco”. Wie, co powinno być zrobione i jakie kompetencje będą potrzebne, żeby wywiązać się z umowy z klientem. On czuwa nad rotacjami w zespole i dba o zapełnienie ewentualnej luki kompetencyjnej: gdy ktoś odchodzi z zespołu albo gdy pojawia się cykliczna, sezonowa potrzeba czy aktywność. Odpowiada również za to, czy zespół realizuje swoje zadania we właściwy i zgodny z ustalonymi procesami oraz wymaganiami sposób.

O ile klientowi nie jest niezbędna wiedza o rotacjach w zespole, to o zmianie Service Managera powinien zostać powiadomiony z odpowiednim wyprzedzeniem. Jest to konieczne, w kontekście utrzymania ciągłości komunikacji między stronami, a w efekcie – ciągłości działania Managed Service dla Salesforce, będącej istotą usługi. W jakim terminie klient zostanie powiadomiony, czy będzie to kwestia sformułowań w umowie, czy wzajemnego zaufania – pozostaje do ustalenia. Najważniejsze, aby obie strony czuły się komfortowo i bezpiecznie.

Kto ze strony klienta współpracuje z vendorem?

Mam bardzo różne doświadczenia w tym zakresie – tak jak nie ma jednego schematu Managed Service dla Salesforce, nie ma również sztywnych reguł, kto koordynuje Managed Service po stronie klienta i odpowiada za komunikację z dostawcą.

W moim odczuciu – warto pamiętać o wyznaczeniu takiej osoby, co nie zawsze jest oczywiste. Zdarza się, że klient poprzestaje na zawarciu umowy, jest zadowolony z wynegocjowanych warunków, usługa działa, a to znaczy, że wszystko jest pod kontrolą. Ale po pół roku okazuje się, że coś nie gra, ale co? Umowę podpisano, ale nikt jej nie pilnował, nie ma osoby, która zna szczegółowy zakres zadań i procesów w serwisie, umie zweryfikować efektywność funkcjonowania serwisu, ocenić, co się zmieniło.

Kto powinien być oddelegowany do tej umowy i “mieć oko” na Managed Service? Trudno jednoznacznie wskazać, jakie rozwiązanie najlepiej się sprawdzi, jaki obszar powinna reprezentować dana osoba. Znam przypadki, gdy za Managed Service dla Salesforce po stronie klienta odpowiada Product Owner, pracujący na styku biznesu i IT. Czasem jest to Delivery Manager, który po stronie klienta nadzoruje tylko serwisy Managed Service dla Salesforce (jeśli jest ich kilka), czasem jest to Service Manager, gdy jest tzw. serwis łączony (po stronie vendora są np. developerzy i 3 linia wsparcia, a u klienta – 1 i 2 linia).

Dlaczego to tak istotne, aby umowa Managed Service była pod stałym nadzorem – po obu stronach? Ponieważ komunikacja nie może odbywać się raz na pół roku, usługa toczy się przez cały czas i wiele może się wydarzyć, zwłaszcza w IT, gdzie “zmiana” i to szybka, jest jedyną stałą.