Analityk biznesowy – jak zbudować trwałe relacje z interesariuszami?

Pierwsze kroki analityka w nowym projekcie

Zwykle zanim nastąpi okazja do rozmowy z interesariuszami, zespół projektowy zapoznaje się z dostępnymi materiałami, przygotowuje ramowy plan działań, a nawet wstępną analizę. To bardzo ważne, aby analityk biznesowy dochował przy tym należytej staranności i wycisnął z tej fazy jak najwięcej informacji. Może to być kluczowe przy pierwszych kontaktach z biznesem. Należy zrobić wszystko, aby od samego początku być postrzeganym jako partner do rozmowy.

Następnie dochodzi do przełomowego, moim zdaniem, wydarzenia, które może analitykowi bardzo pomóc lub zaszkodzić. Pierwsze spotkanie zespołu projektowego z interesariuszami. Wydaje się, że to rutynowe spotkanie, jakich wiele. Nic bardziej mylnego. Już to wydarzenie jest doskonałą okazją do pokazania się z jak najlepszej strony. Zwykle zaczyna się od tzw. rundki zapoznawczej, podczas której uczestnicy spotkania powinni powiedzieć kilka słów o sobie i roli w projekcie. W tym momencie rozpoczyna się proces budowania relacji z interesariuszami.

Tekst wypowiedziany podczas tejże rundy przez analityka biznesowego powinien być przemyślany, przygotowany zawczasu. Wypowiedziany płynnie i z pełnym przekonaniem, wzmocniony nienagannym wyglądem i ubiorem. Koniecznie trzeba zwrócić uwagę na rolę analityka w projekcie.  Mam na to sprawdzony sposób: mówiąc o mojej roli w projekcie podkreślam, że można mnie nazywać „najlepszym przyjacielem biznesu”. “Jestem tu po to, aby Was wysłuchać i skutecznie przekazać Wasze potrzeby zespołowi projektowemu” – zaznaczam. Na koniec dodaję, że w razie jakichkolwiek pytań, wątpliwości lub pomysłów interesariusze mogą się ze mną skontaktować tak, jak im najbardziej wygodnie.
Możecie się ze mną założyć lub nie, ale kilka długopisów i klawiatur poszło w ruch, aby zapisać moje nazwisko i podkreślić „wężykiem”, że jestem osobą kontaktową w projekcie.

Jak nie zrujnować dobrego startu?

Dobry początek został zrobiony. Cel osiągnięty: nie jesteśmy już anonimowi. Na co teraz uważać, żeby nie stracić wiarygodności?

Jeśli obiecałeś, że będziesz dostępny, to:

• nie pozostawiaj maili bez odpowiedzi;
• nie włączaj statusu „wyświetlaj jako: z dala od urządzenia ” w komunikatorze;
• nie odrzucaj połączeń telefonicznych, chyba że naprawdę musisz;
• oddzwaniaj, gdy ktoś zostawił wiadomość głosową;
• nie bagatelizuj problemów interesariuszy. Dla Ciebie coś może być błahostką, a dla nich nie;
• Jeśli nie jesteś w stanie rozwiązać problemu, przekaż go do innej osoby. Zrób to sam. Nie mów: „To nie moje zadanie. Proszę zadzwonić do kolegi”.

Trwałej relacji nie zbudujemy na kłamstwie czy iluzji. Jeśli zamierzasz coś obiecać, tak jak rzeczoną dostępność, miej pewność, że tę obietnicę jesteś w stanie spełnić.

Nie od razu Kraków zbudowano

Trzeba uczciwie powiedzieć, że w omawianym procesie wiele zależy od wyczucia analityka biznesowego. Na wszystko jest odpowiedni czas i miejsce, a decyzja, czy to właśnie jest ten czas i to miejsce należy do nas. Mówię o procesie i tak właśnie do budowania relacji trzeba podchodzić. Krok po kroku.

Zaczynamy od postawy bardzo formalnej i ostrożnej, rzec by można – nieco reaktywnej. Wczuwamy się w atmosferę spotkań, kulturę organizacji, rozpoznajemy charaktery i przyzwyczajenia ludzi, z którymi rozmawiamy lub korespondujemy. Budujemy zaufanie i uwiarygadniamy się w oczach interesariuszy. Jak to robić?

• nie obiecuj gruszek na wierzbie (tak, celowo się powtarzam);
• nie mów o swoich kompetencjach. Pokazuj je w codziennej pracy;
• żartuj wtedy, gdy jesteś pewny, że odbiorcy to nie urazi lub czujesz, że relacja z nim już na to pozwala;
• bądź transparentny, nie zamiataj problemów pod dywan. Nie zbudujesz trwałej relacji, gdy będziesz zajęty ukrywaniem trupów wypadających z każdej szafy;
• nie szukaj winnych, lecz rozwiązań;
• zawsze wykazuj się kulturą osobistą i dyplomacją. Swoje wątpliwości wyrażaj ad factum, a nie ad personam. Pretensje do konkretnych osób skutecznie zbudują barierę między Tobą a interesariuszami. Unikaj tego jak ognia!;
• przyzwyczajaj interesariuszy do stałych punktów odniesienia: cyklicznych spotkań, minutek po spotkaniach, częstych prezentacji wdrażanych rozwiązań, stosownej reakcji na palące problemy;
• korzystaj ze swojego doświadczenia i doradzaj, gdy jest to możliwe;
• nade wszystko, bądź odważny. Odważny w proponowaniu rozwiązań, co do których jesteś przekonany;
• weź głęboki oddech, gdy się zdenerwujesz. Komunikowanie się pod wpływem emocji w większości przypadków nie wyjdzie Ci na zdrowie. Polecam np. metodę trzech maili: pierwszy piszę dla siebie, drugi taki, jaki chciałbym napisać, a trzeci taki, jaki czuję. że należy wysłać;
• wychodź z inicjatywą: „Cześć John. Dawno nie rozmawialiśmy. Zastanawiałem się, czy nie potrzebujesz wsparcia w jakimś obszarze?”;
• nie unikaj trudnych tematów, i tak Cię dogonią. W najgorszym przypadku poprzez eskalację.

Generalnie, zbuduj taki model współpracy, jaki wiesz, że jesteś w stanie konsekwentnie utrzymywać. Konsekwencja to słowo klucz w relacjach z biznesem.

Podsumowanie

Strasznie tego dużo! Jak to zapamiętać? Wbrew pozorom, nie jest to nic bardzo odkrywczego. Pomyśl, jak w życiu prywatnym budujesz relacje z rodziną, przyjaciółmi, sąsiadami itd. Tak naprawdę to nic innego jak to, o czym mówi niniejszy artykuł. Reguły komunikacji i budowania relacji międzyludzkich są bowiem uniwersalne. „Nie czyń drugiemu, co Tobie niemiłe” to jedna z takich reguł.

Trwałej relacji z interesariuszami nie zbuduje się w dzień, tydzień ani w miesiąc. To długi, wymagający i czasochłonny proces, ale na jego końcu czekają trudne do zlekceważenia benefity:

• zaufanie;
• przewidywalność;
• zmniejszone prawdopodobieństwo zaskakującej eskalacji;
• przychylność w sytuacjach konfliktowych;
• pewność, że Twoja opinia zostanie przynajmniej wysłuchana;
• mniejszy poziom stresu;
• luźniejsze środowisko pracy;

i wiele, wiele innych.

Na koniec ostatnia porada: „Ten się nie myli, kto nic nie robi”.

Daj sobie możliwość popełnienia błędu. Z czasem Twoja zdolność wypracowywania relacji będzie coraz lepsza i poparta doświadczeniem z poprzednich projektów i poszczególnych zdarzeń.