Aktywne słuchanie - Techniki dla Analityków Biznesowych

Aktywne słuchanie - Techniki dla Analityków Biznesowych

Przede wszystkim warto uświadomić sobie, że słuchanie jest darem. Słuchając poświęcamy innym swój czas i swoją uwagę. Jest to umiejętność, której każdy może się nauczyć. Z doświadczenia wiemy, że słuchanie jest ważne w relacjach zarówno osobistych, jak i zawodowych. Stanowi podstawę sukcesu, poprawiając efektywność, kreatywność i zdolność wyrażania pomysłów.

Słuchanie bezsprzecznie wpływa pozytywnie na umiejętność rozwiązywania problemów i przede wszystkim buduje zaufanie. Dzięki słuchaniu jesteśmy w stanie lepiej rozumieć osoby, z którymi mamy styczność i wspierać je.

A jak stać się dobrym słuchaczem?

Co wiesz o słuchaniu?

Napisz “Prawda” lub “Fałsz” po każdym z poniższych zdań na temat słuchania:

1. Osoby, które znają fakty, są dobrymi słuchaczami.
2. Słuchanie angażuje nie tylko uszy.
3. Słuch jest tym samym co słuchanie.
4. Umiejętność dobrego słuchania przychodzi naturalnie, kiedy skupiamy uwagę.
5. Możesz dobrze słuchać i w tym samym czasie robić inne rzeczy.
6. Postawa ciała wpływa na słuchanie.
7. W większości przypadków rozproszenie uwagi podczas słuchania można kontrolować.
8. Jeśli czegoś nie pamiętasz, to nie słuchałeś uważnie.
9. Słuchanie jest czynnością bierną.
10. Dobrzy słuchacze nigdy nie przerywają.

Oto jak odpowiedzi na te pytania widzimy w Dziale Analizy Biznesowej w Craftware

1. Osoby, które znają fakty, są dobrymi słuchaczami.
Fałsz. Fakty to tylko cześć większości komunikatów. Dobrzy słuchacze nasłuchują opinii, emocji oraz przekłamań. Osoba przeprowadzająca analizę powinna nasłuchiwać potrzeb, luk i życzeń.

2. Słuchanie angażuje nie tylko uszy.
Prawda. Aby dobrze słuchać, otwórz oczy, użyj rozumu, serca oraz intuicji. Zastosuj techniki
aktywnego słuchania.

3. Słuch jest tym samym co słuchanie.
Fałsz. Słuch jest pierwszym krokiem, ale musisz też interpretować, oceniać i odpowiadać na
wiadomość. Jako osoba przeprowadzająca analizę musisz rozumieć!

4. Umiejętność dobrego słuchania przychodzi naturalnie kiedy skupiamy uwagę.
Fałsz. Skupianie uwagi jest ważne, ale musisz także rozumieć wiadomość, oraz musi ci zależeć na osobie i/lub wiadomości. Bez aktywnego słuchania, słyszysz jedynie czym mówca dzieli się z Tobą.

5. Możesz dobrze słuchać i w tym samym czasie robić inne rzeczy.
Fałsz. Wiele osób jest dumnych z tego, że potrafi wykonywać wiele zadań jednocześnie, ale im więcej starasz się zrobić, tym bardziej rozpraszasz swoją uwagę. Dobre słuchanie wiąże się ze skupieniem uwagi.

6. Postawa ciała wpływa na słuchanie.
Prawda. Twoje ciało, umysł i duch pracują razem. Jeśli jesteś pochylony i zgarbiony, takie sygnały są wysyłane do umysłu i ducha. Przypomnij sobie napomnienia swoich rodziców i nauczycieli: „Usiądź prosto i słuchaj!”. Pamiętaj o różnicach kulturowych i personalnych.

7. W większości przypadków rozproszenie uwagi podczas słuchania można kontrolować.
Prawda. Większość osób to potrafi, ale nie wszyscy. Jeśli jesteś rozproszony, wspomnij o tym,
zmień pozycję albo coś z tym zrób. Jeśli nic nie podziała, zignoruj to.

8. Jeśli czegoś nie pamiętasz, to nie słuchałeś uważnie.
Fałsz. Pamięć to „powłoka” słuchania, ale możesz potrzebować, żeby pamiętać o czymś tylko przez krótki czas. Osoba odpowiedzialna za analizę powinna robić notatki lub poprosić o to kogoś innego.

9. Słuchanie jest czynnością bierną.
Fałsz. Słuchanie nie jest bierne. Twoje źrenice się rozszerzają, dłonie się pocą, a Twoje ciało jest wyprostowane. Twój umysł jest aktywny a uwaga jest skupiona.

10. Dobrzy słuchacze nigdy nie przerywają.
Fałsz. Jeśli nie zrozumiesz, co powiedział mówca, uprzejmie mu przerwij i poproś o wyjaśnienie. W przeciwnym razie, nie zrozumiesz, co zostanie powiedziane później. Użyj technik aktywnego słuchania, które pomagają zrozumieć wiadomość.

4 kluczowe elementy słuchania

Słuchanie to nie tylko przyjmowanie wiadomości i informacji. Jest to proces, który składa się z czterech elementów:

  1. Usłysz wiadomość
  2. Zinterpretuj wiadomość
  3. Oceń wiadomość
  4. Odpowiedz na wiadomość

Czym jest aktywne słuchanie?

Aby aktywnie słuchać, należy całą swoją uwagę skierować na mówcę. To oznacza, że słuchający powinien okazywać zainteresowanie każdym słowem oraz wczuć się w sytuację. Aby to osiągnąć, należy skupić się na mówcy i aktywnie zachęcić go do otwarcia się. Zadaniem słuchającego jest zebranie spostrzeżeń i zrozumienie punktu widzenia mówcy, dlatego konieczne jest stworzyć dla niego okazji do myślenia i mówienia. Warto na ten czas odciąć się częściowo od świata zewnętrznego.

Słuchanie jest również formą uczenia się. Parafrazując słynną mądrość “Dopóki mówisz, powtarzasz tylko to, co już wiesz. Dopiero słuchając masz szansę nauczyć się czegoś nowego.” Należy szanować poglądy i doświadczenie mówcy oraz zwracać uwagę na jego język ciała. Również słuchacz powinien używać swojego języka ciała czując się komfortowo nic nie mówiąc. Warto pamiętać, że zamiarem słuchającego powinno być zrozumienie, a nie przesłuchanie mówcy. Dlatego warto w odpowiedzi streścić jego pomysły.

Najważniejsze jest, aby słuchając nie oceniać. Słuchający powinien być otwarty na nowe pomysły, perspektywy i możliwości unikając krytykowania i kłótni. Powinien zwalczyć swoje założenia i nie “sprzedawać” swojego punktu widzenia od razu, nie oferować rozwiązania problemu ani nie doradzać “na siłę”. Przede wszystkim warto pokazać, że ma się otwarty umysł. Bycie cierpliwym popłaca.

Warto używać technik aktywnego słuchania. Zalicza się do nich:

  • Zadawanie pytań otwartych
  • Zadawanie pytań wyjaśniających
  • Zadawanie dociekliwych pytań
  • Pytanie “dlaczego?”
  • Odbicie lustrzane
  • Parafrazowanie
  • Podsumowanie
  • Uznanie
  • Dzielenie się swoimi przemyśleniami i odczuciami
  • Technika “Colombo”

A na czym polegają te techniki i jak je stosować?

Podstawowe techniki aktywnego słuchania

Zadawanie pytań otwartych

Ta technika jest pomocna, aby rozpocząć rozmowę lub nowy temat. Pytania powinny być otwarte i krótkie ‒ najlepiej użyć 5 słów lub w miarę możliwości nawet mniej. Oto kilka przykładów pytań otwartych:

  • Jak Państwo przetwarzają skargi klientów?
  • Jaki jest wasz cel biznesowy?
  • Co się za tym kryje?
  • Jakie raporty potrzebujesz?

Zadawanie pytań wyjaśniających

Ta technika jest pomocna, aby wyjaśnić nieporozumienia, zdefiniować problemy, ale też pobudzić dokładność i precyzję. Takie pytania powinny być otwarte. Oto kilka przykładów pytań wyjaśniających:

  • Coś mi umknęło, czy mógłbyś to powtórzyć?
  • Czy dobrze rozumiem, że mówisz o…?
  • Nie jestem pewny czy dobrze rozumiem, czy możesz wyjaśnić to w inny
    sposób?

Zadawanie dociekliwych pytań

Ta technika jest pomocna do zainicjowania refleksji, przemyślanej odpowiedzi. Pomaga również w opracowaniu rozwiązania problemu. Te pytania powinny również być otwarte, ale dobrze sformułowane. Oto kilka przykładów dociekliwych pytań:

  • Jakie są dokładne kroki, które trzeba wykonać? Czy mógłbyś podać kilka przykładów?
  • Których elementów obecnego rozwiązania można użyć do rozwiązania twojego problemu?
  • Jakie mogą być konsekwencje, jeśli nie zaimplementujemy tego usprawnienia?
  • Czy jesteś świadomy tego, że musimy zwiększyć budżet, jeśli dodamy nowe wymagania do zakresu projektu?

Pytanie “dlaczego?”

Ta technika przydaje się do zwiększenia dokładności i precyzji usłyszanych informacji. Dodatkowo pomaga w odkrywaniu szczegółów, których mówca może nie być świadomy. Pytania niekoniecznie zaczynają się od “dlaczego”. Przykładami mogą być następujące pytania:

  • Co kryje się za tym formularzem? (=”Dlaczego trzeba go wypełnić?”)
  • Na jakie pytanie chcesz uzyskać odpowiedź, używając tego raportu?
    (=”Dlaczego potrzebujesz tego raportu?”)

Odzwierciedlanie (tzw. mirroring)

Odbicie lustrzane (czyli mirroring) jest pomocne do potwierdzenia pomysłów oraz podsumowania tematów poruszonych podczas rozmowy. W ten sposób słuchający pozwala również mówcy na zastanowienie się. Odzwierciedlając słuchacz powtarza to, co powiedział mówca, używając prawie tych samych słów, na przykład:

  • Pozwól, że powtórzę Twoje pomysły:….
  • Oto jak rozumiem to, co powiedziałeś:…

Parafrazowanie

Ta technika pomocna do potwierdzania pomysłów i podsumowania tematów poruszonych podczas rozmowy. Parafrazując słuchacz powtarza własnymi słowami to, co powiedział mówca. Poniżej znajduje się kilka przykładów takich parafraz:

  • Jeśli dobrze rozumiem, Twoim głównym celem jest uproszczenie procesu.
  • To, co słyszę, to że musisz wysłać ten formularz do kogoś w dziale finansów.
  • Pozwól, że się upewnię, mówisz, że najważniejszym krokiem w tym procesie jest…
  • Wydaje mi się, że masz wątpliwości co do budżetu.

Podsumowanie

Ta technika jest pomocna do zwięzłego streszczenia tematów poruszonych w rozmowie. Można jej również użyć w celu podkreślenia kluczowych pomysłów, wyjaśnienia odpowiedzialności i dalszych kroków. Podsumowanie składa się z kluczowych tematów, pomysłów i działań z komentarzami słuchacza. Oto kilka przykładów, jak można rozpocząć podsumowanie:

  • Wygląda na to, że główne punkty, które omówiliśmy w tej rozmowie to:….
  • Aby upewnić się, że mówimy o tym samy, do tej pory zgodziliśmy się na:….

Uznanie

Ta technika jest pomocna do uznawania wewnętrznego charakteru mówcy i umocnienia go. W ten sposób słuchacz pokazuje to jak widzi tę osobę, podkreśla wartość, którą mówca pokazał swoim działaniem. Uznanie musi być szczere i prawdziwe. Oto kilka przykładów:

  • Jestem pod wrażeniem Twojego zaangażowana w ten projekt.
  • Twój pomysł usprawnienia znacząco ułatwił proces. Trudno to byłoby osiągnąć stosując wcześniejsze podejście.

Dzielenie się swoimi przemyśleniami i odczuciami

Ta technika jest pomocna do zrozumienia perspektywy drugiej osoby, przedstawienia
sugestii i zaplanowania dalszych kroków. Dzielenie się swoimi przemyśleniami i odczuciami jest częścią rozmowy, jednak należy pamiętać, że celem słuchacza jest zrozumienie drugiej osoby, a dopiero potem bycie zrozumianym. Przykłady:

  • Czy mogę podzielić się czymś podobnym?
  • Cieszę się, że myślisz o rozwiązaniu, które ja również uważam za najskuteczniejsze.

Technika “Columbo”

Ta technika pozwala tak podejść mówcę, żeby mówił sam. Nazwa wzięła się od słynnego amerykańskiego serialu telewizyjnego. Detektyw Columbo zawsze wybierał jedno słowo wypowiedziane przez daną osobę i podkreślał je, aby zdobyć coraz więcej informacji. Poniżej znajduje się przykładowy fragment dialogu:

Muszę przygotować złożony raport dla mojego przełożonego.
– Złożony raport?

Tak, zawiera informacje o wszystkich spotkaniach przeprowadzonych przez dział sprzedaży w ciągu miesiąca.
– Miesiąca?
Tak, to miesięczny raport, który przygotowuję ręcznie.
– Ręcznie?

10 wskazówek jak zostać świetnym słuchaczem

Wszystkie powyższe techniki możesz zacząć stosować od razu. Niektóre są łatwiejsze w użyciu, inne będą wymagały dłuższej praktyki zanim nabierzesz wprawy. Jest jednak kilka prostych wskazówek jak zostać świetnym słuchaczem.

1. Rób notatki.
Pomagają w zrozumieniu i zapamiętaniu.

2. Słuchaj teraz, raportuj później.
Zaplanuj, że powiesz komuś to, co usłyszałeś; wtedy lepiej to zapamiętasz.

3. Chciej słuchać.
Aby być dobrym słuchaczem, musisz tego chcieć, być zainteresowanym, skoncentrowanym i mieć samodyscyplinę.

4. Bądź obecny.
Uważaj na tendencję do błądzenia myślami.

5. Oczekuj doskonałości.
Częściej otrzymujemy dobre informacje, wtedy kiedy ich oczekujemy.

6. Słuchaj „całym ciałem”.
Słuchaj uszami, oczami, sercem, intuicją i umysłem.

7. Buduj relacje podążając za mówcą.
Aby stworzyć komfortową komunikację, naśladuj gesty rozmówcy, jego sposób wysławiania się i ton głosu.

8. Kontroluj swoje „gorące guziki”.
Poznanie co sprawia, że reagujesz emocjonalnie, jest kluczem działań prewencyjnych.

9. Kontroluj rozproszenia.
Kontrolowanie wewnętrznych i zewnętrznych rozproszeń pomaga w
efektywnym zarządzaniu środowiskiem pracy.

10. Podaruj dar słuchania.
Słuchanie to umiejętność, a także dar. Rozdawaj go hojnie.

 

Jesteś zainteresowany Analizą Biznesową? Skontaktuj się z nami.

 

Bibliografia

  1. Diana Bonet, “The Business of Listening: A Practical Guide to Effective Listening”
  2. George Hallenbeck, “Lead 4 Success: Learn The Essentials Of True Leadership”
  3. Bill Hasson, “Brilliant Communication Skills”
  4. Bill Hoogterp, “Your Perfect Presentation: Speak in Front of Any Audience Anytime Anywhere and Never Be Nervous Again”
  5. Laura Whitworth, “Co-Active Coaching, 3rd Edition: Changing Business, Transforming Lives”