Klient Twoją najlepszą reklamą
Nawet jeśli klient tylko raz skorzysta z Twojego produktu, ale będzie zadowolony z obsługi, to jest szansa, że opowie o tym swoim znajomym, dostarczając Ci kolejnych potencjalnych kupujących.
Badania wskazują, że aż 72% dobrze obsłużonych klientów chętnie podzieli się informacją o niezawodnej marce z minimum 6 osobami. Jeśli jednak obsługa będzie niesatysfakcjonująca, może spowodować że ucierpi na tym cała firma — nawet 13% zdenerwowanych klientów opowie minimum 15 znajomym o przykrych doświadczeniach związanych z marką.
Liczba wydaje się niewielka, ale statystyki są nieubłagane — okazuje się, że zaledwie jeden na 26 klientów będzie głośno wyrażał swoje niezadowolenie. Reszta odejdzie od Ciebie bez słowa — nawet 66% zawiedzionych klientów bez sentymentu przechodzi do konkurencji, która dostarcza podobny produkt lub usługę.
Dlatego tak ważna jest ciągła analiza i wprowadzanie poprawek w obsłudze, aby zmniejszyć nie tylko koszty, ale również liczbę odchodzących klientów.
A jest o co walczyć — zdobycie nowego kontrahenta kosztuje około 6-7 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego.
Według Gartnera, aż 89% firm konkuruje między sobą nie tyle produktem, ile przede wszystkim jakością obsługi. Szczególnie, że nowe technologie dają coraz większe możliwości kontaktu. Coraz częściej klienci oczekują wielokanałowej obsługi — niezależnie od tego, w jaki sposób skontaktują się z firmą chcą, by handlowiec znał ich pełną historię i pomógł im wybrać najlepsze rozwiązanie.
Utrzymanie dobrych relacji z klientem to kluczowa sprawa i nie lada wyzwanie dla każdego prowadzącego biznes. Cały proces wydaje się dość skomplikowany i czasochłonny, jednak jeśli korzystasz z systemu CRM, jesteś w stanie opanować większość wymagań dotyczących profesjonalnej obsługi.
Sprawdź, jakie problemy wskazują klienci przy ich obsłudze najczęściej i jak je rozwiązać.
1. Długi czas oczekiwania
Na pewno to znasz — nieraz zdarzyło Ci się „wisieć” na infolinii albo wysłałeś e-maila do obsługi klienta i nie otrzymałeś odpowiedzi. To frustrujące doświadczenie dla klienta, że nie może uzyskać rozwiązania swojego problemu w krótkim czasie. Dlatego, jeśli to możliwe, należy jak najbardziej skrócić czas oczekiwania na odpowiedź i usystematyzować sposób kontaktu z klientem.
W tym celu możesz posłużyć się systemem CRM. Jeśli posiadasz Salesforce, najlepiej sprawdzi się produkt Service Cloud. Dzięki niemu w jednym miejscu masz wszystkie niezbędne dane dotyczące klienta, co znacznie skraca czas jego obsługi. Ponadto możesz zintegrować go ze swoim systemem CTI, dzięki czemu handlowiec będzie mógł wykonywać połączenia bez dotykania telefonu.
2. Brak wiedzy o produktach i usługach
Najgorsza rzecz, jaką można powiedzieć klientowi podczas rozmowy sprzedażowej to “nie wiem”. Klient podczas rozmowy z handlowcem oczekuje pełnej wiedzy na temat produktu czy usługi, którą oferujesz. Nieznajomość tematu sugeruje, że jesteś osobą niekompetentną. Dodatkowo wzbudza to nieufność wobec firmy — skoro zatrudnia takich pracowników, to czy można być pewnym, że produkt będzie spełniał oczekiwania i adresował potrzeby?
Warto, aby każdy handlowiec miał dostęp do źródła, z którego może czerpać wiedzę na bieżąco — wystarczy, że wpisze odpowiednią frazę w wyszukiwarkę. Taką „bazę wiedzy” możesz stworzyć w swoim systemie CRM, korzystając z modułu Service Cloud, jakim jest Knowledge Base. Przy dobrze zbudowanej bazie wiedzy system sam podpowie handlowcowi, jak można rozwiązać problem. Dzięki temu handlowiec szybko dostarczy klientowi potrzebną informację, a Ty unikniesz wizerunkowej wpadki.
3. Schematyczne traktowanie klienta
Każdy klient chce być traktowany wyjątkowo, a jego sprawa jest zawsze tą najpilniejszą. Jednak jeśli zorientuje się, że został potraktowany „z automatu”, może poczuć się urażony. Warto więc wyrobić takie schematy odpowiedzi, które po delikatnej personalizacji spowodują, że klient poczuje się wyjątkowo, a Ty oszczędzisz czas i pieniądze, równocześnie przywiązując klienta do firmy.
Tutaj także pomoże Salesforce Service Cloud, który daje możliwość zautomatyzowania i spersonalizowania kontaktu z klientem przez różne kanały, a dostęp do widoku 360 pozwoli Ci dopasować wiadomość do klienta.
4. Brak kontaktu po sprzedaży
Jeśli chcesz mieć wiernego klienta, powinieneś kontynuować z nim relację po sfinalizowaniu transakcji. Wielu klientów narzeka, że zaraz po zakupie produktu urywa się kontakt z marką. Warto zadbać o dobry follow up (o którym pisaliśmy także w artykule — odnośnik), a bardzo możliwe, że ta krótka znajomość przerodzi się w biznesową przyjaźń.
Tutaj sprawdzi się Salesforce Sales Cloud, w którym masz zawartą całą historię korespondencji z klientem w jednym miejscu. Dodatkowo odpowiednie aplikacje z Salesforce AppExchange nie pozwolą Ci zapomnieć o wysłaniu maila follow up do klienta.
5. Brak historii klienta
”Dzień dobry, dzwonię do Państwa w sprawie X, dawałam już zgłoszenie, powinien mieć Pan w systemie… ale jak to Pan nie ma? Chyba Pan sobie żartuje?” – tak może zakończyć się wiele rozmów z klientem, jeśli nie będziesz gromadził jego historii. Powinieneś wiedzieć, skąd przybył i w jaki sposób, co do tej pory kupował, jakie zgłoszenia zrobił, jakie maile napisał. Te informacje przydadzą się nie tylko do profesjonalnej obsługi, ale są też świetnym źródłem wiedzy na temat potrzeb i możliwości dosprzedaży kolejnych produktów.
W tym przypadku również sprawdzi się Salesforce Service Cloud — dzięki widokowi 360 masz pełny wgląd w historię klienta, przez co konsultantowi nie umknie żadna informacja o kliencie. Nie ma potrzeby przeszukiwania różnych folderów i dysków — wystarczy jeden klik i wszystko masz w jednym miejscu.
6. Brak zainteresowania potrzebami klienta
Ważne jest, by nie wsadzić wszystkich klientów do jednego worka i nie traktować ich potrzeb jednakowo. Zupełnie inną potrzebę będzie miał klient wieloletni, a inną nowy. Dlatego musisz umieć ją rozpoznać i spełnić — jeśli potraktujesz klienta według ogólnych standardów, próbując „wcisnąć” produkt niedopasowany do jego potrzeb, możesz być pewny, że od Ciebie odejdzie.
Produkt Service Cloud gwarantuje Ci widok 360 na klienta. Wiesz, czego dokładnie potrzebuje, wszystkie informacje na jego temat są ze sobą połączone, a sztuczna inteligencja Salesforce Einstein na podstawie zgromadzonych danych pomoże Ci dopasować odpowiednią ofertę.
7. Brak narzędzi do kontaktu
Jeden klient preferuje rozmowę na czacie, inny napisze zapytanie ofertowe na Facebooku, a trzeci wyśle długiego maila z prośbą o szczegółowe informacje. Wiesz, że nie możesz mieć otwartych wszystkich kanałów jednocześnie, jednak brak obsługi w jednym z nich może spowodować, że stracisz potencjalną szansę na sprzedaż. Jak tego uniknąć?
Dzięki systemowi CRM możesz kontrolować kilka kanałów komunikacji jednocześnie. W Service Cloud w jednym miejscu masz pełny dostęp do mediów społecznościowych, wiadomości SMS czy czatu na stronie internetowej. W tym module możesz ustawić odpowiednie komunikaty, które automatycznie zostaną przesłane do klienta po rozpoczęciu przez niego konwersacji. Możesz także skorzystać ze wsparcia sztucznej inteligencji Salesforce Einstein Sentiment, która identyfikuje tematykę i ton wypowiedzi wiadomości przychodzących z różnych kanałów. Einstein może podzielić wiadomości według kontekstu, czyli przykładowo wszystkie zgłoszenia dotyczące zmiany hasła dostępu identyfikować jako takie i kierować na ścieżkę automatycznej odpowiedzi.
8. Self-service
Jest też taki rodzaj klienta, który chce załatwiać wszystko sam i „na własną rękę” – obsługę również. Daj mu taką możliwość poprzez tzw. self-service. Wiele firm nie posiada tej opcji, przez co klient skazany jest na kontakt z obsługą klienta, a to może powodować niepotrzebne poirytowanie. Udostępnij mu odpowiednie narzędzia i informacje dot. produktu, w których znajdzie odpowiedź na najbardziej nurtujące go pytania.
W systemie CRM Salesforce również możesz ustawić self-service, wystarczy, że w tym celu użyjesz Community Cloud, świetnego narzędzia oferowanego przez Salesforce dedykowanego klientom Twojej marki. Dzięki serwisowi, który możesz stworzyć w kilka dni, Twoi klienci mogą sprawdzać statusy swoich spraw, uzyskać dostęp do agenta za pośrednictwem czatu, przesłać zgłoszenie online. Mogą nawet krok po kroku samodzielnie przeprowadzać proste procesy obsługi klienta, korzystając z bazy wiedzy zbudowanej dla Twoich agentów. Ty zyskujesz dodatkowy czas dla handlowca, a klient ma satysfakcję z osiągnięcia małego sukcesu.
9. Organizacja pracy biura obsługi
Częste błędy podczas obsługi klienta wynikają ze złej organizacji pracy. Niedopracowane procedury, bałagan informacyjny, błędy ludzkie to powody, przez które tworzą się kolejne problemy w związku z obsługą klienta. Dlatego tak ważne jest przestrzeganie zasad współpracy i jasność przekazywanych informacji pomiędzy działami.
System CRM jest nieoceniony w przypadku planowania i kontroli tego typu pracy. Dzięki Service Cloud możesz stworzyć dowolny proces w obsłudze klienta poprzez system point-and-click. Ustawienie każdego kroku jest banalnie proste, a przejrzystość designu pozwala w szybki sposób wdrożyć go do pracy działu obsługi.
Ponadto dzięki Field Service możesz wyeliminować potrzebę kontaktu klienta z działem obsługi. Field Service to narzędzie dedykowane pracy w terenie (np. monterów czy serwisantów). Daje możliwość, by to klienci sami wybierali sobie terminy wizyty Twoich specjalistów, tym samym pomagając w organizacji terminarzy i ogólnie pracy z pracownikami terenowymi.
Podsumowanie
Jedno wiemy na pewno — nie ma bezproblemowych działów obsługi. Najważniejsze jednak jest ograniczenie problemów do minimum, a w tym pomoże Ci analiza, systematyczność i automatyzacja procesów. Wiele z nich załatwisz poprzez system CRM, dzięki czemu wszystkie niezbędne informacje masz w jednym miejscu, a klient poczuje się usatysfakcjonowany uważną opieką i spersonalizowanym podejściem.
