Pracownik działu obsługi klienta to największe zło. Dzwoni zawsze nie w porę, nie wie nic o Twojej sprawie i w niczym nie umie pomóc. A do tego nieuprzejmy. Czy to tylko krzywdzący stereotyp? Nie zawsze. Na szczęście można zmienić ten negatywny wizerunek. Oczywiście, wiele zależy od ludzi i ich nastawienia, ale równie dużo od narzędzi pracy, którymi dysponują. Kluczem do sukcesu jest automatyzacja.

Excel kontra CRM

Wyobraź sobie stanowisko pracy “Specjalista ds. ręcznego sporządzania raportów”. To przypadek z życia wzięty, choć “ręcznego” nie widnieje w oficjalnej nazwie. Nasz specjalista zajmuje się przygotowywaniem zbiorczych raportów z obsługi klienta w firmie. Każdy kanał obsługi ma oddzielną bazę danych, w innym systemie – nie są one ze sobą w żaden sposób połączone. Aby przygotować raport, pracownik musi więc ręcznie zebrać informacje z rozproszonych źródeł, a potem wszystko zsumować. Nie dość, że to żmudna praca, to jeszcze mocno stresująca, bo czy można mieć pewność, że zbiorczy raport jest kompletny? Dodatkowo, problemem jest także wyszukiwanie i usuwanie duplikatów danych.

Wielokanałowy kontakt z klientem staje się standardem: to już nie nowoczesność, ale codzienność. Mimo to działy obsługi w wielu firmach pracują po staremu. Króluje Excel, jako podstawowe narzędzie do “automatyzacji” pracy, głównie z danymi. Dziś jednak to za mało, bo system do automatyzacji – choć oczywiście ma służyć wsparciu działań pracowników – w centrum uwagi stawia klienta i jego potrzeby.

Taką rolę pełnią systemy CRM, które nie tylko gromadzą dane o kliencie i spinają wszystkie kanały kontaktu, ale przede wszystkim ujednolicają proces obsługi, standaryzują działania, a tam, gdzie to możliwe, automatyzują je. Korzyści są wymierne: to krótszy czas obsługi i obniżenie jej kosztów.

Zawsze najważniejsza jest satysfakcja klienta, a więc customer experience. Niezależnie od kanału trzeba po prostu zadbać o konsumenta i zrobić to jak najlepiej. To on, nie firma, zdecyduje, czy wygodniej mu będzie załatwić sprawę przez telefon czy mailem. A może jego zlecenie będzie wymagało przejścia przez kilka kanałów kontaktu? Spójność obsługi i najwyższy jej standard – takie musi być jego doświadczenie po każdym kontakcie z firmą.

W jaki sposób CRM może odmienić pracę serwisu, pokażemy na przykładzie systemu Salesforce. Umożliwia on kompleksowe zarządzanie relacjami z klientem w firmie, skupimy się jednak tylko na funkcjonalnościach, jakie oferuje Service Cloud – moduł przeznaczony dla działów obsługi.

 

CRM: co zyskuje konsultant?

Przyjrzyjmy się narzędziom, które dostaje konsultant. Właśnie rozpoczyna swój typowy dzień pracy: siada przy biurku, włącza komputer. Okno startowe daje mu wgląd w bieżący stan zadań. Przypomina, ile spraw aktualnie obsługuje, jakie mają one priorytety i z jakich kanałów kontaktu spłynęły.

Konsultant może porównać, jak wypada na tle zespołu: z punktu widzenia liczby zrealizowanych zleceń albo czasu, który średnio na nie przeznacza. System wskaże jak długo – od momentu zgłoszenia – klient oczekuje na rozwiązanie swojej sprawy i czy jest zadowolony z obsługi (jeśli odpowiedział na ankietę, wysyłaną przez system automatycznie, po zamknięciu zgłoszenia).

Dodatkowo konsultant ma do dyspozycji wyszukiwarkę, która – na zasadzie Google’a – umożliwia przeglądanie systemu pod kątem wszystkich grup rekordów (w tym załączników).

Widzi także listę otwartych spraw – czyli to, na czym skupia się w codziennej pracy. Ważne, by nie tracił ich z oczu – dlatego ich podgląd jest możliwy również w widoku okna konkretnego zlecenia. Każde kolejne, z którym agent zaczyna pracę, jest widoczne w postaci zakładki w górnej części ekranu – jako przypominajka, która znika po zamknięciu zlecenia.

Obsługa klienta to w wielu przypadkach głównie praca na słuchawce. Dla usprawnienia tego kontaktu ważne jest, aby konsultant, który dzwoni do klienta, miał przed oczami cały kontekst dotychczasowej komunikacji. Salesforce Service Cloud daje tę możliwość, identyfikuje bowiem klienta na podstawie numeru telefonu i wyświetla kartę kontaktu, tzw. widok 360 stopni, czyli pełen obraz. Obejmuje on dane kontaktowe klienta i wszystkie aktywności z jego udziałem (historię sprzedażową, dane handlowca, zakończone transakcje, otwarte okazje sprzedażowe, kampanie promocyjne, zgłaszane przez niego sprawy).

Telefoniczny kontakt z klientem można dodatkowo usprawnić, integrując Salesforce Service Cloud z innymi narzędziami czy systemami, wyspecjalizowanymi w obsłudze call center. Przykładem takiego narzędzia jest komponent telefoniczny, wykorzystujący sztuczną inteligencję, zaprojektowany przez firmę Alfavox. Rozwiązanie to jest szczególnie przydatne w sytuacji gdy klient – po odebraniu telefonu od konsultanta – nie może kontynuować rozmowy. Konsultant ma wówczas możliwość zaplanowania rozmowy w terminie odpowiadającym klientowi. Następnie system sam wykona połączenie i, zgodnie z planem, przekieruje je do konkretnego agenta.

Rozwiązanie Alfavox może również wspierać realizację kampanii outboundowych – system będzie wówczas inicjował połączenia telefoniczne do kolejnych klientów, do których akcja jest adresowana, na zasadzie predictive calling. Grupa objęta kampanią jest segmentowana na podstawie danych z CRM.

Integracja Salesforce Service Cloud z Alfavox sprawdzi się też, gdy mowa o tzw. kolejkowaniu zadań. System będzie wówczas automatycznie przydzielał konsultantom zlecenia (wolnym w danym momencie albo konkretnym osobom) – wystarczy wcześniej utworzyć w systemie odpowiednie modele-kolejki, na przykład na podstawie umiejętności agentów (znajomość języków obcych, konkretnych grup produktowych, rynków itp.).

 

CRM: co zyskuje menedżer?

Szef działu obsługi klienta potrzebuje przede wszystkim szerszego wglądu w pracę zespołu i jego wyniki. Salesforce Service Cloud zapewnia mu tę możliwość. Podobnie jak konsultant, szef ma do wyboru różne widoki okna prezentujące konkretne wskaźniki.

Dla przykładu: Omnisupervisor Dashboard podsumowuje aktualną pracę działu. Wyświetla listę wszystkich konsultantów, bieżący status (rozmowa z klientem/wolny) i kanały kontaktu, które obsługują (Salesforce Service Cloud łączy najważniejsze kanały jak czat, mail, Messenger, Facebook, LinkedIn oraz Instagram). Omnisupervisor Dashboard pokazuje również obłożenie agentów oraz łączny czas pracy każdego z nich, z uwzględnieniem przerw.

Jeśli menedżer chce zapoznać się z kluczowymi dla pracy działu wskaźnikami, umożliwią mu to inne dashboardy. Uwzględniają one takie dane, jak: First Contact Resolution (FCR), SLA Compliance, Escalation Rate, liczba spraw z podziałem na priorytety i poszczególne kanały obsługi, satysfakcja klientów ze współpracy z poszczególnymi agentami (co można wykorzystać do wprowadzenia np. dodatkowych programów motywacyjnych). Wreszcie – jaka jest wartość klienta, czyli wszystkich sprzedanych mu produktów w porównaniu z kosztem obsługi.

Jak przedstawione rozwiązania przekładają się na redukcję czasu i kosztów? Badania pokazują, że po wdrożeniu Salesforce Service Cloud średni czas obsługi klienta może skrócić się nawet o jedną czwartą, a produktywność agentów wzrasta o jedną trzecią.

 

Więcej na temat możliwości, oferowanych przez Salesforce Service Cloud, w webinarze zorganizowanym przez Craftware we współpracy z Alfavox. Zapraszamy do obejrzenia nagrania.

Autor
  • Marek Ceglarz
  • Account Manager
  • Specjalista w obszarze sprzedaży i rozwoju biznesu, początkowo związany z branżą hotelarską, następnie z sektorem IT (technologia JAVA i Salesforce). Współpracuje z klientami na rynku polskim i rynkach międzynarodowych. Obecnie zajmuje się sprzedażą platformy Salesforce w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw oraz dużych korporacji. Skupia się na pozyskiwaniu nowych klientów, dbaniu o odpowiednie wdrożenie rozwiązań oraz budowaniu współpracy opartej na sukcesie klienta. Posiada certyfikat Salesforce Accredited Sales Professional.

Opracowanie redakcyjne:
Anna Sawicka
Redakcja tekstu
Aleksandra Pasek
Korekta językowa
Podobał Ci się ten artykuł?

Jeśli tak, zapraszamy do grona najlepiej poinformowanych czytelników bloga. Dołącz do naszego newslettera, a nie ominą Cię żadne nowości.