I jak integracja, L jak lead – encyklopedia Salesforce (I-L)

I jak integracja

Zazwyczaj jest bardzo wyczekiwana, ale jej skutki… Różnie z tym bywa i czasem chce się zapomnieć o tym, co się wydarzyło. Tak bywa – w przypadku firmowych imprez integracyjnych, ale nie w przypadku integracji, które firmuje Salesforce 🙂 Mowa o integracji narzędzi zbudowanych w technologii Salesforce z innymi narzędziami (systemami zewnętrznymi), z których organizacja już korzysta. Czy da się to wszystko jakoś połączyć?

Odpowiedź brzmi: tak. Salesforce ma wbudowane API, które pozwalają zarówno na “typowe” integracje, z najczęściej używanymi, popularnymi rozwiązaniami (np. sklepy internetowe, systemy ERP), jak i na te mniej oczywiste, które wspierają konkretną branżę czy potrzebę biznesową klienta. Zazwyczaj ograniczenia takiej integracji znajdują się po stronie systemów – brak możliwości (lub woli biznesowej) wystawienia danych do sieci, ale i na to są rozwiązania, jak chociażby integracja plikowa.

Jest coś jeszcze: technologię Salesforce cechuje łatwość rozbudowy. Kto raz skorzystał i korzysta z choćby jednej aplikacji opartej o platformę, wraz z rozwojem potrzeb organizacji może ją dowolnie rozbudowywać i dokładać do niej kolejne elementy (na przykład ze sklepu App Exchange). Aby je uruchomić, nie będą potrzebne dodatkowe integracje – nastąpią one automatycznie. Co więcej, we wspomnianym sklepie z aplikacjami istnieje wiele gotowych “connectorów”, pozwalających na łączenie systemów trzecich z Salesforce, co w znacznym stopniu upraszcza projekt, nierzadko również ograniczając czas i koszty niezbędne do jego realizacji.

J jak journey

A ściśle rzecz biorąc – customer journey, czyli podróż klienta. Od tej podróży często zaczyna się przygoda z Salesforce, czyli wdrożenie Salesforce w organizacji. Ale po kolei, bo każda, nawet największa podróż zaczyna się od pierwszego kroku 🙂

Wyobraźmy sobie managera IT, marketingu, sprzedaży lub serwisu: każdy z nich rozważa wdrożenie systemu CRM, oczywiście od Salesforce. Co robi? Włącza laptopa i wykonuje pierwszy krok! Wpisuje w Google “Wdrożenia CRM Salesforce”, po czym trafia na stronę Craftware. Ze strony głównej przechodzi do zakładek, może czyta artykuł na blogu albo case study? Za jakiś czas wraca do nas, przegląda inne treści. Wreszcie kontakt z Craftware z online przechodzi do realu, bo z naszym potencjalnym klientem kontaktuje się dział sprzedaży, a kolejne maile, telefony i spotkania owocują podpisaniem umowy i wdrożeniem Salesforce.

W dużym skrócie, klient odbył właśnie swoją customer journey, a każdy jego kontakt z Craftware pozostawił po sobie ślad w naszym craftware’owym ekosystemie Salesforce. Dzięki funkcjonalnościom platformy mogliśmy obserwować aktywność klienta, wyciągać z niej wnioski, pomagać mu sprawnie wybrać narzędzie, odpowiadające jego potrzebom i przybliżać do decyzji o wdrożeniu. Odtąd nasz klient, jako posiadacz narzędzi od Salesforce, może tworzyć, monitorować i w prosty sposób zarządzać customer journey swoich klientów.

K jak knowlegde

Gdy mowa o szukaniu wiedzy o Salesforce, w pierwszej kolejności przychodzą mi do głowy dwa źródła: Trailhead i Community Cloud. Bardzo różne, ale też adresowane do różnych odbiorców.

Trailhead to e-learning od Salesforce: autorska platforma od Salesforce do indywidualnej nauki tej technologii od podstaw do bardzo zaawansowanych elementów. To idealne miejsce zarówno dla żółtodziobów, którzy rozpoczynają pracę w Salesforce, ale również dla bardziej zaawansowanych użytkowników i administratorów. Bez względu na specjalizację, każdy dzięki Trailhead może pogłębiać wiedzę i rozwijać praktyczne umiejętności poruszania się po Platformie, budować kompetencje w nowych obszarach i funkcjonalnościach, a przy tym – potwierdzać je, zdobywając tzw. badges i superbadges. Na Trailhead można również przygotować się do egzaminów certyfikacyjnych.

Community Cloud to produkt dla firm, który pozwala udostępnić odpowiednim grupom (pracownikom, partnerom, klientom) swoistą “końcówkę” systemu. Jest jedną z najbardziej rozpoznawalnych chmur od Salesforce – obok Sales Cloud czy Service Cloud. Community Cloud łączy ludzi – klientów, partnerów czy pracowników firmy. Ułatwia wzajemną komunikację, wymianę doświadczeń i dzielenie się praktyczną wiedzą o Salesforce. W Community Cloud można również stworzyć bazę wiedzy – przestrzeń z usystematyzowaną według określonych kategorii wiedzą (na przykład o produktach firmy, realizowanych procedurach, często zadawanych pytaniach).

L jak lead

W czym pomaga CRM? To zależy – od działu, który korzysta z systemu, stanowiska, które zajmuje użytkownik, wreszcie – od jego indywidualnych doświadczeń, bo nie wszystkie funkcjonalności CRM są jednakowo pomocne dla wszystkich użytkowników. Jest jednak bardzo prawdopodobne, że częstą odpowiedzią na zadane pytanie byłoby “zarządzanie leadami”. Leadami, czyli… No właśnie. Co oznacza lead w procesie sprzedaży? To pojęcie powszechnie używane, ale i nadużywane, bo czy “lead” to to samo, co “klient” – jak czasem potocznie się uważa?

Każda firma ma własny model pracy z klientami i reguły ich kwalifikacji na kolejne etapy sprzedaży. Co więcej, każda firma ma swoje zwyczaje i specyficzny język/słownik, którym operuje. CRM pomaga zorganizować i ułożyć ten proces, w sposób typowy dla konkretnego systemu. W CRM Salesforce z “leadem” mamy do czynienia na początkowym etapie procesu sprzedaży. Jest to potencjalny klient, a więc osoba, która być może coś od nas kupi – naszym zadaniem jest o takiego leada zadbać i odpowiednio go zakwalifikować. Na kolejnych etapach cyklu życia klienta “lead” przeistacza się w okazję biznesową (proces zakupowy), związaną z nim osobę (“contact)” i nierzadko firmę, dla której proces jest realizowany, a w której nasz kontakt pracuje (“account”). Wreszcie, po zamknięciu okazji biznesowej z sukcesem, osiągamy upragniony “deal”.

Oczywiście, zarówno w przypadku CRM Salesforce, jak i innych systemów CRM nic w magiczny sposób nie “zadzieje się samo” – jak niektórzy wyobrażają sobie pracę w (i “z”) CRM. CRM trzeba regularnie “karmić” danymi – jeśli o to zadbamy, CRM odwdzięczy się, ułatwiając transformację “leada” w “deal”. Karmienie danymi nie musi być jednak niechcianym obowiązkiem – Salesforce ma dla użytkowników sporo wskazówek, podpowiedzi i ułatwień. A jak może wyglądać dzień pracy działu sprzedaży, który korzysta z Sales Cloud – sprawdź!

Kolejne hasła w następnej odsłonie cyklu. Stay tuned 🙂