Używając języka potocznego proces, w którym jako firma aktywnie towarzyszymy klientowi i szybko reagujemy na jego potrzeby można nazwać podróżą. Od sposobu traktowania, a raczej opieki poświęconej klientowi, zależy jego udział w kolejnych wojażach (zakupie nowych produktów, korzystaniu z pełnego wachlarza usług) oraz chęć polecenia naszej marki osobom ze swojego otoczenia.
Kiedyś firmy skupiały się na produkcie i jego reklamie. Obecnie, systemy CRM zrewolucjonizowały sposób w jaki towarzyszymy klientowi od pierwszego kontaktu przez sprzedaż aż po obsługę. Zabrano bowiem produkt z centrum uwagi i postawiono tam klienta.
Z cyklem życia klienta wiąże się zarządzanie relacjami na każdym z etapów tej ścieżki. A zarządzanie relacjami, w kontekście cyklu jego życia, to nic innego, jak odpowiednia komunikacja i bieżące reagowanie na potrzeby klienta.
Rozszerzenia Salesforce, które usprawnią komunikację z klientem
Cykl życia klienta zaczyna się w momencie, gdy zdobędziemy jego uwagę. Po uruchomieniu reklamy, np. na Facebooku czy w Google Ads, pojawiają się pierwsze kliknięcia. Nie wszystkie jednak będą miały tę samą wartość. I tu z pomocą przychodzi platforma Salesforce, która oprócz adresowania potrzeb naszych klientów, pozwala na integrację wielu narzędzi, które uzupełnią i rozbudują wachlarz standardowych możliwości. Rozwiązania te w prosty sposób integrują się w ramach platformy oraz wspierają dział sprzedaży w codziennych obowiązkach.
Pozyskiwanie i zarządzanie leadami
Bizible – zbiera wszystkie dane z konwersji kampanii reklamowych i agreguje je w systemie Salesforce w taki sposób, żeby sprawnie wyciągnąć wnioski z raportów. Bizible rozróżnia płatne i organiczne zasięgi oraz leady z programów partnerskich, a nawet event marketingu.
Sales Lead Scoring – to darmowe narzędzie, które pomaga określić, który klient jest gotowy do zakupu, a który potrzebuje jeszcze dodatkowych bodźców, zanim się przekona do Twojej marki. W Sales Lead Scoring można ustawić aż 200 reguł, aby odpowiednio kategoryzować pozyskane leady.
Negocjacje i podpisanie umowy
Kolejny etap cyklu życia klienta to typowe działania sprzedażowe takie jak: ofertowanie, negocjacje i podpisywanie umów. Tu możemy skorzystać z dedykowanych rozwiązań.
Sales Activity Dashboard – to darmowe narzędzie do monitorowania efektywności Twoich sprzedawców. W prosty sposób pozwala na rozbudowę standardowych dashboard’ów Salesforce, wizualizujących efektywność działań sprzedawców i szybkiego reagowania na niepokojące trendy.
DocuSign – jeśli Twoi klienci podpisują dokumenty cyfrowo, to skróci cały proces. Dzięki niemu możesz cyfryzować dokumenty i odbierać podpisy z dowolnego miejsca oraz urządzenia. Rozwiązanie w pełni integruje się z Salesforce. Umożliwia pracę z jednego systemu zamiast przeskakiwania pomiędzy wieloma aplikacjami.
WorkflowMax – to kolejne narzędzie, które integruje się z Salesforce oraz usprawnia zadania związane z księgowością. Możesz wystawiać z niego faktury, opłacać zlecenia i wysyłać zamówienia, bez ciągłego logowania i przełączania pomiędzy kontami. Takie rozwiązanie bardzo usprawnia pracę, jeżeli pracujesz z wieloma klienta oraz różnymi projektami.
Einstein Discovery – to narzędzie wykorzystujące wbudowane modele analizy danych wspomagane sztuczną inteligencją. Umożliwia identyfikację wzorców i zależności, występujących w zgromadzonych danych, bez konieczności budowania zaawansowanych statystycznych modeli, a co za tym idzie umożliwia podejmowanie decyzji opartych o dane w sposób szybki i prosty.
Kontakt i utrzymanie relacji z klientem
Desk – narzędzie Salesforce do zwiększenia efektywności komunikacji z klientami. Możesz obsługiwać w nim wiadomości od klientów z różnych źródeł m.in. telefonu, e-maila, strony internetowej czy mediów społecznościowych. Oprócz odbierania wiadomości, umożliwia automatyzację odpowiedzi. Z poziomu konsoli agenta można wysyłać automatyczne odpowiedzi czy publikować w różnych kanałach jednocześnie.
Qualtrics – to narzędzie do badania opinii klientów. Konfigurowalne formularze są tak skonstruowane, żebyś dostał najbardziej wartościowe odpowiedzi, a wyniki zaprezentowano w czytelnej formie wykresów.
Czy analiza danych pomoże zwiększyć sprzedaż?
Analizując dane z CRM i korzystając z wiedzy na temat cyklu życia klienta uchronimy się np. przed wysłaniem wielu takich samych komunikatów do jednego klienta. Nasi handlowcy nie będą dzwonili do niego, aby przedstawić tę samą ofertę. Gdy jeden odbędzie taką rozmowę, w systemie od razu pojawi się odpowiednia informacja widoczna dla pozostałych komórek w Twojej firmie. A co najważniejsze, Salesforce pozwala zminimalizować konieczność ręcznego wprowadzania danych dzięki czemu, w znacznym stopniu możemy zautomatyzować cały proces.
Dane z CRM umożliwiają także zbudowanie dokładnego obrazu grupy docelowej. Mając tę wiedzę, jesteś w stanie lepiej zaplanować działania marketingowe w różnych kanałach. W rezultacie, uzyskasz większą konwersję wartościowych leadów.
Dane przechowywane w CRM pozwalają nawet na stworzenie dokładnego profilu klienta. A więcej informacji o kliencie – jego potrzebach, zadanych pytaniach, zgłoszonych reklamacjach, datach kontaktu etc. to podstawa do jego lepszej obsługi. System poinformuje także, kiedy należy ponownie odezwać się do klienta, bo dawno nie robił zakupów, a pojawił się produkt komplementarny do tego, który zakupił pół roku wcześniej lub za chwilę wygasał gwarancja, którą warto by odnowić. Uchroni Cię to przed utratą cennych klientów i pozwoli na sprzedaż dodatkowych usług lub produktów przy okazji pojedynczej transakcji.
Studium przypadku
Jako przykład wykorzystania cyklu życia klienta można podać zakup samochodu. Klient poprzez uruchomioną kampanię marketingową trafia na stronę internetową. Wysyła zapytanie ofertowe a po otrzymaniu oferty dokonuje transakcji – kupuje auto od firmy, która dodatkowo pomaga mu ten zakup sfinansować. W razie potrzeby korzysta z serwisu, a kiedy samochód starzeje się, firma proponuje wymianę auta na nowszy model.
Dzięki wykorzystaniu CRM, firma mogła w pełni zarządzać działaniami odpowiadającymi na potrzeby klienta, podczas całego cyklu jego życia. Bazując na danych z każdej dotychczasowej aktywności, mogła dopasować ofertę, aby zwiększyć prawdopodobieństwo zakupu.
Innym przykładem towarzyszenia klientowi w „podróży” są usługi jednego z ekskluzywnych hoteli w Azji. Zarządzający postawili sobie 4 cele:
- Zwiększenie lojalności klientów, dzięki bardziej spersonalizowanemu podejściu.
- Tworzenie doświadczeń bazujących na emocjach.
- Poprawa opinii na portalu TripAdvisor.com oraz w ankiecie dotyczącej całej grupy hoteli.
- Dostosowanie udogodnień dla gości, zważywszy na ich pochodzenie geodemograficzne.
Po analizie różnych danych hotel stworzył program lojalnościowy, do którego można było się dostać w łatwy sposób – wystarczyło zarezerwować trzy noclegi. Im więcej rezerwacji wykonywał klient, tym lepszą ofertę dostawał od hotelu. Aby zmotywować klientów do odpoczynku w ich hotelu, zastosowano ograniczenia czasowe, tzn. jeśli w ciągu dwóch lat klient nie przeszedł do następnego etapu programu, jego punkty traciły ważność i wracał poziom niżej.
Powyższy przykład pokazuje, jak bardzo istotne jest, aby każdy pracownik hotelu znał historię danego klienta. Dzięki temu mogą przygotować spersonalizowane komunikaty o aktualnych promocjach lub wydarzeniach dostosowane do potrzeb oraz etapu cyklu życia, w którym znajduje się dany klient.
Wszystkie, prowadzone przez hotel działania miały na celu poprawę jakości świadczonych usług, poprzez oferowanie coraz lepszych, spersonalizowanych udogodnień klientom. Hotel szybko mógł zidentyfikować grupę najbardziej wartościowych użytkowników i skupić swoje działania na utrzymaniu wysokiego poziomu lojalności tej właśnie grupy, co szybko przyniosło efekty, zarówno wizerunkowe jak i finansowe.
Gdy wiemy, na jakim etapie cyklu życia klienta jest konkretny konsument, możemy lepiej zaplanować budżet i powoli „uwodzić” klienta, aby zyskać jego lojalność i przekształcić go w ambasadora naszej firmy.
Wprowadź podobne rozwiązania u siebie w firmie
Jeśli nie masz jeszcze systemu CRM, to poczytaj dlaczego warto wdrożyć CRM. A jeśli posiadasz już system zarządzania relacjami z klientem, to warto zainwestować w migrację do Salesforce, by móc w pełni wykorzystać najnowsze technologie i moc drzemiącą w CRM.
Jak podaje Salesforce, sprzedaż dla stałych klientów jest od 4 do 10 razy tańsza, niż pozyskiwanie nowych, a stali klienci generują 10 razy więcej przychodów. Dlatego tak ważne jest, aby dobrze zarządzać komunikacją z klientem w zależności od tego, na jakim etapie cyklu życia się znajduje.
