Jak usprawniono proces sprzedaży w Rupteli?

Ruptela ma w planach dołączenie do grona TOP 40 największych globalnych dostawców rozwiązań telematycznych. Naszym zadaniem było wsparcie firmy w realizacji tych planów poprzez usprawnienie procesu sprzedaży – zbudowanie go od nowa w CRM Salesforce. Ruptela nie korzystała wcześniej z systemu CRM, używano jedynie systemu ERP, który nie spełniał swojej roli (m.in. z powodu braku zasilania jednolitymi danymi ze sprzedaży i opóźnienia w przetwarzaniu danych).
Wdrożenie systemu CRM było coraz pilniejszą potrzebą – aby zebrać dane o klientach w jednym miejscu i dzięki jednemu narzędziu połączyć rozproszone działania poszczególnych oddziałów firmy. Dotąd pracowały one “po swojemu” – według własnych procedur i na różnych narzędziach. Dominowały ręczne, długie procesy. Wyliczono bardzo precyzyjnie, że z powodu braku ogólnofirmowych standardów dla procesu sprzedaży (głównie braku systemu CRM) każdy agent tracił dziennie 59 minut. Praca agenta z leadem (przeprowadzenie od statusu “lead” do statusu “klient”) zajmowała aż 7 miesięcy. Odchylenie od przyjętego rocznego planu sprzedaży wynosiło 26 procent.

Wspólnie z klientem założyliśmy, że dzięki wdrożeniu CRM, czyli wprowadzeniu jednolitego procesu sprzedażowego i automatyzacji działań będzie można zaoszczędzić prawie 15 tys. godzin rocznie. Połowę uzyskanego czasu planowano przeznaczyć na sprzedaż bezpośrednią. W efekcie czas konwersji leada skróciłby się o dwa miesiące, a odchylenie w rocznym planie sprzedażowym zmniejszyło – na początek – do 20 procent.

70 minut dziennie – to realna oszczędność czasu, którą odczuł każdy agent dzięki wdrożeniu CRM Salesforce. Jak ten zysk przekłada się na konkretne, codzienne działania?

Obraz 1. Korzyści z wdrożenia

Zespół sprzedaży pracuje teraz na jednej platformie. Dzięki CRM Salesforce uzyskano możliwość pracy z klientami niezależnie od tego, z którego źródła realizowane jest zamówienie. Jak to wygląda w praktyce? W ERP Rupteli znajduje się kilka różnych baz danych – powiązanych z lokalizacją klienta. Zdarza się jednak, że klient zamawia produkty znajdujące się w innej bazie niż ta, do której jest przypisany. Dzięki integracji ERP z Salesforce handlowiec ma podgląd (w Salesforce) do różnych baz oraz możliwość pracy na tzw. inter accounts (obsługa tego samego klienta przez kilka zespołów sprzedażowych). Cała historia klienta jest więc widoczna w jednym miejscu.

• Salesforce pobiera z ERP dane o klientach (dane finansowe, o płatnościach itp.) i odwrotnie – utworzone w Salesforce konto nowego klienta automatycznie pojawia się w ERP.
• Zarówno planowane KPI, jak i osiągnięte wyniki sprzedażowe są w pełni transparentne, możliwe jest również ich czytelne i przystępne raportowanie: proces raportowania i pracy z danymi wspierają liczne dashboardy, zaprojektowane na życzenie klienta.
• Agenci doceniają automatyzację działań, zwłaszcza tych niezbędnych w codziennej pracy, rutynowych “pochłaniaczy czasu”. Przykładem zautomatyzowanego procesu jest generowanie dokumentów w Salesforce, m.in. ofert. Dostępne są szablony w różnych językach (m.in. polski, rosyjski, angielski, niemiecki). W ofercie znajduje się informacja o zamówionym produkcie, ilości, cenie, zniżkach. Podczas finalizowania zamówienia generowana jest faktura PRO forma, którą Salesforce “przekazuje” do ERP.
• Zautomatyzowano również działania związane z przyznawaniem klientom zniżek i ich akceptacją – jest to możliwe dzięki utworzeniu pricebooks, w których uporządkowano i usystematyzowano całą ofertę firmy.
• Udzielanie rabatów to ważna i skomplikowana część procesu sprzedaży, zarówno z punktu widzenia bogatej i zróżnicowanej oferty, jak i metod naliczania zniżek (zależą one m.in. od tego, jakie produkty i w jakiej ilości będą połączone w zamówieniu). Teraz, jeśli klient otrzymał już wcześniej rabat, przy kolejnym zamówieniu system dolicza rabat w tej samej wysokości i nie wymaga on akceptacji przez sales managera (chyba że umowa obejmuje indywidualne ustalenia).