Wdrożenie Marketing Cloud w Provalliance

Wyzwania

Głównym celem wdrożenia było dostarczenie jednolitego narzędzia do automatyzacji marketingu, które pozwoliłoby na spójną i skuteczną komunikację z klientami marki za pomocą dwóch kanałów: e-mail i SMS, sprawne zarządzanie ścieżkami klientów oraz kierowanie programem lojalnościowym. Cel ten osiągnięto poprzez implementację narzędzia Salesforce Marketing Cloud.

Provalliance potrzebował spójnego narzędzia do zarządzania przede wszystkim komunikacją marketingową i transakcyjną z klientami oraz do włączenia programu lojalnościowego dla obecnych klientów. Sytuacją zastaną przez Craftware była mnogość dostawców, różnych narzędzi oraz agencji zewnętrznych. Wdrażane narzędzie miało docelowo zmniejszyć liczbę podmiotów oraz dobrze integrować się z zastaną architekturą.

Rozwiązanie powinno umożliwiać:

• wprowadzenie rozbudowanego, zarządzanego z poziomu Salesforce, programu lojalnościowego dedykowanego potrzebom Provalliance,
• tworzenie i zarządzanie marketingowymi ścieżkami klienta,
• automatyzację komunikacji marketingowej.
• wykorzystanie Marketing Cloud do komunikacji transakcyjnej z klientami,
• przeniesienie logiki i kontentu z innych narzędzi marketingowych  i zmniejszenie liczby dostawców.

U klienta już wcześniej został zaimplementowany system Salesforce CRM, co wynikało z potrzeby holistycznego panowania nad rezerwacjami wizyt w salonach oraz śledzenia historii kontaktu z każdym klientem.

Rozwiązanie

Wdrożonym narzędziem był Salesforce Marketing Cloud. Zostało ono w pełni zintegrowane z CRMem i systemem lojalnościowym dla klientów. Wprowadzono automatyzację działań marketingowych, połączono zarządzanie kanałami transakcyjnymi i marketingowymi. Zapewniono możliwość wprowadzenie wszystkich kampanii według zaplanowanych ścieżek klienta.

Co więcej, klient uzyskał dostęp do pełnej historii kontaktu i widoku klienta 360 stopni.  Zgodnie z zamierzeniem uproszczono architekturę systemową i ograniczono liczbę dostawców.

Korzyści

Oprogramowanie Salesforce Marketing Cloud jest obecnie bazą danych i procesów, w którym osadzone jest wszystko, co związane z klientem:

• do Salesforce wpięty jest formularz www do rezerwacji wizyt wraz z funkcją panelu klienta,
• do Salesforce podpięta jest aplikacja mobilna z opcją rezerwacji wizyty,
• chatbot głosowy funkcjonuje jako automatyczne call center poza godzinami pracy konsultantów (przesyła dane do i z Salesforce).

Możliwe stało się tworzenie i zarządzanie ścieżkami klienta oraz personalizacja kontaktów, na przykład poprzez:

• wiadomości transakcyjne po wizytach i rezerwacjach,
• potwierdzenie złożenie rezerwacji z możliwością jej anulowania mailem bądź przez SMS,
• przypomnienia o nadchodzącej rezerwacji z możliwością jej anulowania mailem bądź przez SMS,
• komunikacja po wizycie – podziękowanie, informacja o przyznanych punktach lojalnościowych, prośba o ocenę wizyty.

Provalliance rozbudowało komunikację marketingową wprowadzając:

• różnorodne kampanie (urodzinowe, zachęcające do następnej wizyty, onboardingi dla nowych klientów),
• przypisywanie klientów do kampanii zniżkowych (np. rabaty urodzinowe, rabaty za zgromadzoną ilość punktów).

Wyniki wdrożenia

• Wdrożenie Salesforce Marketing Cloud przyczyniło się do utrzymania nieustannego wzrostu obrotów Provalliance na tych samych salonach.
• Od 70 miesięcy Provalliance odnotowuje wzrost obrotów na like for like.
• Udział wizyt z wcześniej dokonanych rezerwacji w stosunku do wszystkich wizyt w salonach wynosi 70%  i wykazuje tendencję wzrostową.