Klient

Provalliance Poland to lider rynku w branży fryzjerskiej. Firma zarządza salonami pod markami m.in. Jean Louis David i Lovely Look. W Polsce obecni od 20 lat, posiadają ok. 70 własnych salonów fryzjerskich. Globalnie natomiast, firma Provalliance zarządza ponad 3500 salonami, zlokalizowanymi w 22 krajach.

 

Wyzwania

Głównym celem wdrożenia było dostarczenie jednolitego narzędzia do automatyzacji marketingu, które pozwoliłoby na spójną i skuteczną komunikację z klientami marki za pomocą dwóch kanałów: e-mail i SMS, sprawne zarządzanie ścieżkami klientów oraz kierowanie programem lojalnościowym. Cel ten osiągnięto poprzez implementację narzędzia Salesforce Marketing Cloud.

Provalliance potrzebował spójnego narzędzia do zarządzania przede wszystkim komunikacją marketingową i transakcyjną z klientami oraz do włączenia programu lojalnościowego dla obecnych klientów. Sytuacją zastaną przez Craftware była mnogość dostawców, różnych narzędzi oraz agencji zewnętrznych. Wdrażane narzędzie miało docelowo zmniejszyć liczbę podmiotów oraz dobrze integrować się z zastaną architekturą.

U klienta już wcześniej został zaimplementowany system CRM Salesforce, co wynikało z potrzeby holistycznego panowania nad rezerwacjami wizyt w salonach oraz śledzenia historii kontaktu z każdym klientem.

Rozwiązanie powinno umożliwiać:

  • wprowadzenie rozbudowanego, zarządzanego z poziomu Salesforce, programu lojalnościowego dedykowanego potrzebom Provalliance,
  • tworzenie i zarządzanie marketingowymi ścieżkami klienta,
  • automatyzację komunikacji marketingowej.
  • wykorzystanie Marketing Cloud także do komunikacji transakcyjnej z klientami,
  • przeniesienie logiki i kontentu z innych narzędzi marketingowych  i zmniejszenie liczby dostawców.

 

Rozwiązanie

Wdrożonym narzędziem był Salesforce Marketing Cloud. Zostało ono w pełni zintegrowane z CRMem i systemem lojalnościowym dla klientów. Wprowadzono automatyzację działań marketingowych, połączono zarządzanie kanałami transakcyjnymi i marketingowymi. Zapewniono możliwość wprowadzenie wszystkich kampanii według zaplanowanych ścieżek klienta.

Co więcej, klient uzyskał dostęp do pełnej historii kontaktu i widoku 360 stopni.  Zgodnie z zamierzeniem uproszczono architekturę systemową i ograniczono liczbę dostawców.

 

Korzyści

Oprogramowanie Salesforce jest obecnie bazą danych i procesów, w którym osadzone jest wszystko, co związane jest z klientem:

  • do Salesforce wpięty jest formularz www do rezerwacji wizyt wraz z funkcją panelu klienta,
  • do Salesforce podpięta jest aplikacja mobilna z opcją rezerwacji wizyty,
  • chatbot głosowy funkcjonuje jako automatyczne call center poza godzinami pracy konsultantów; przesyła dane do i z Salesforce.

Możliwe stało się tworzenie i zarządzanie ścieżkami klienta oraz personalizacja kontaktów, na przykład poprzez:

  • wiadomości transakcyjne po wizytach i rezerwacjach,
  • potwierdzenie złożenie rezerwacji z możliwością jej anulowania mailem bądź SMS,
  • przypomnienia o nadchodzącej rezerwacji z możliwością jej anulowania mailem bądź SMS,
  • komunikacja po wizycie – podziękowanie, informacja o przyznanych punktach lojalnościowych, prośba o ocenę wizyty.

Provalliance rozbudowało komunikację marketingową wprowadzając:

  • różnorodne kampanie (urodzinowe, zachęcające do następnej wizyty, onboardingi dla nowych klientów)
  • przypisywanie klientów do kampanii zniżkowych (np. rabaty urodzinowe, rabaty za zgromadzoną ilość punktów).

 

Wyniki wdrożenia

Wdrożenie Salesforce przyczyniło się do utrzymania nieustannego wzrostu obrotów Provalliance na tych samych salonach.

Od 70 miesięcy Provalliance odnotowuje wzrost obrotów na like for like.

Udział wizyt z wcześniej dokonanych rezerwacji w stosunku do wszystkich wizyt w salonach wynosi 70%  i wykazuje tendencję wzrostową.