Kim jest IT Service Manager?

IT Service Manager – stanowisko owiane tajemnicą?

Okazuje się, że tak, zwłaszcza dla osób, które nie mają do czynienia z branżą IT i zarządzaniem usługami IT.

“Jestem Service Managerem” – reakcje na to stwierdzenie bywają różne: od zdziwienia po skojarzenie z serwisami typu naprawa telefonów. Co ciekawe, nawet wtajemniczeni w arkana branży informatycznej często nie są w stanie określić, czym zajmuje się Service Manager, a czym Service Delivery Manager. Wynika to również stąd, że te dwie role są nieraz łączone lub pełnione zamiennie.

Roli Service Delivery Managera poświęcimy odrębny cykl publikacji, dzisiaj skupmy się na obowiązkach Service Managera. W dużym uproszczeniu, Service Manager jest tym dla serwisu/usługi, czym Project Manager dla projektu.

IT Service Manager – jedna rola, wiele interpretacji

To jedno z tych stanowisk, dla których nie istnieje standardowy zakres obowiązków, aktualny w przypadku każdego serwisu i każdej firmy (chociaż istnieją pewne powtarzalne elementy, np. opieka nad zespołem specjalistów dostarczających rozwiązania IT czy współpraca z klientem w kontekście jego potrzeb do dostarczanego serwisu). Również w serwisach działających w ramach tej samej organizacji wymagania wobec Service Managera mogą być różne, w zależności od potrzeb klienta i potrzeb organizacji w danym obszarze.

Dla przykładu: w zarządzaniu konkretnym serwisem najbardziej istotne dla klienta może być rozliczanie szeroko rozumianych wskaźników (KPI) i innych ustaleń z umowy serwisowej (SLA). Manager będzie więc nastawiony przede wszystkim na ich właściwe mierzenie i optymalizację procesu dostarczania usługi IT.

W innym przypadku w centrum zainteresowania Service Managera będzie zarządzanie umową zawartą z dostawcą – jej egzekwowanie, weryfikowanie zakresu merytorycznego umowy w stosunku do wpływających zadań i jej bieżącej realizacji, dodawanie kolejnych aneksów. Jeszcze gdzie indziej kluczowe w pracy Service Managera może się okazać radzenie sobie z eskalacjami – tzw. łapanie piłek, które wymykają się z rąk, bo serwis czy firmę charakteryzuje wysoki stopień zmienności lub zbudowanie prężnie działającej organizacji zespołu specjalistów, którzy będą mogli skutecznie dostarczać klientowi wartość.

Chociaż klient może mieć różne oczekiwania, dobry Service Manager będzie w stanie je zrozumieć i zbalansować, aby zbudować wokół uslugi IT najbardziej optymalny serwis dostarczający klientowi największą wartość.

Zakres obowiązków IT Service Managera – od czego zależy?

Od wielu czynników, takich jak na przykład wielkość firmy. Dla dużych organizacji struktura zajmująca się dostarczaniem serwisu jest bardziej złożona. Zarządzanie serwisem w takiej sytuacji to jeden z elementów mechanizmu pod nazwą “zarządzanie usługą” – w tym mechanizmie są również inne elementy/obszary: obok Service Managera mogą pojawić się role takie jak: Project Manager, Product Owner, a przy większych usługach także Incident Manager, Release Manager lub inne.

W mniejszych firmach obowiązki Service Managera (i managerów konkretnych procesów) są częściej kwestią do ustalenia: kto co bierze pod opiekę i czym się będzie zajmował. Ewentualnie zostawia się to do późniejszej modyfikacji, na bieżąco – gdy serwis się rozrasta.

Oczywiście zakres obowiązków Service Managera zależy także od wielkości samego serwisu i jego “dojrzałości”. Również od tego, czy serwis bardziej skupia się na operacjach, czy na rozwoju usługi.

W największym stopniu jednak zakres obowiązków i odpowiedzialności Service Managera zależą od tego, czego potrzebuje klient i co zostanie zawarte w umowie. Co za tym idzie – jaki poziom uprawnień zechce on przekazać Service Managerowi. Przykładem mogą być informacje finansowe: klienci nie zawsze są otwarci na udostępnianie wglądu w budżet. Poza tym, zakres obowiązków może się zmieniać w czasie trwania umowy: jeśli obie strony będą zadowolone ze współpracy, jest szansa, że klient przekaże Service Managerowi większą odpowiedzialność i da mu więcej swobody w podejmowaniu decyzji.

IT Service Manager – sam sobie sterem?

Zakres świadczonych usług zmienia się wraz z produktem, dla których został utworzony, a zmiany mogą następować szybko. Zarządzanie tak dynamicznie zmieniającym się środowiskiem wymaga elastyczności, umiejętności reagowania na zmiany i dogadywania się z klientem. To również jeden z powodów, dla których zakres obowiązków Service Managera nie jest powtarzalny ani ustalony raz na zawsze. Można nawet zaryzykować stwierdzenie, że budowanie zakresu odpowiedzialności leży po stronie Service Managera.

Co to znaczy? Klient (w tym przypadku rozumiany jako osoba, która odbiera pracę) komunikuje potrzebę, wskazuje: teraz idziemy w lewo, a tym razem bardziej w prawo. Zadaniem Service Managera jest na tę potrzebę odpowiedzieć, czyli zbudować pewne struktury, wypracować rozwiązania oraz procesy – czasem od podstaw, gdy nie ma gotowych wzorców. Oczywiście, będą one zależeć od rozmaitych czynników: regulacji formalnych, budżetu, relacji z zespołem i w zespole. Jest to więc dość skomplikowany krajobraz, w którym Service Manager musi się odnaleźć i nie ma tu jasnych reguł.

Nie więcej niż ITIL

Jak widać, w pewnych sytuacjach dokładne określenie roli Service Managera bywa skomplikowane. Nie znaczy to jednak, że lista potencjalnych zadań na tym stanowisku jest nieograniczona i może się rozrastać bez końca. Pamiętajmy, że mówimy o środowisku IT – tu dobrym punktem odwołania jest ITIL, czyli zbiór dobrych praktyk z zakresu zarządzania usługami IT.

Przestrzeganie zasad zawartych w ITIL jest bardzo pomocne, ale równie ważne jest, aby pamiętać, że ITIL to w pewnym sensie świat idealny. Natomiast serwisowa codzienność to przystosowanie wybranych zasad i pomysłów ITIL do rzeczywistości. Dobrze jest znać kierunek działań, a ITIL – definiując dobre praktyki – ten kierunek wyznacza. Nie daje jednak odpowiedzi na wszystkie pytania ani gotowych rozwiązań w stylu: “W tym serwisie sprawdzi się to konkretne działanie”.

To, co Service Manager bierze z ITIL dla siebie i serwisu, to pewien wycinek tego frameworku (który zresztą wraz z kolejnymi edycjami również jest przystosowywany do zmian, jakie następują w zarządzaniu organizacjami IT).

Jakie umiejętności są potrzebne na tym stanowisku? Czy faktycznie IT Service Manager o serwisie wie wszystko? Jak wygląda jego dzień pracy? Do tematu wrócimy już wkrótce.