Proces zarządzania zmianą w projektach IT

Zmiana w projekcie informatycznym – co to takiego?

A jak jest z tą zmianą w kontekście projektów IT? Aby lepiej zrozumieć zagadnienie, warto  posłużyć się definicją według ITIL®, zgodnie z którą zmiana to “dodanie, modyfikacja bądź usunięcie czegokolwiek, co ma wpływ na usługi informatyczne”.

Zmiana w projekcie informatycznym może dotyczyć jednego bądź kilku aspektów:

• architektury,
• procesów,
• narzędzi,
• metryk,
• dokumentacji,
• obszaru usług informatycznych,
• obszaru konfiguracji systemów informatycznych.

Wyraźnie widać, że zmiany w projektach IT mogą być bardzo rozległe, ich wprowadzanie – rozciągnięte w czasie, a ryzyko z nimi związane – bardzo duże. Co więcej, istotą projektów informatycznych jest duża zmienność, wynikająca z dynamiki rozwoju nowoczesnych technologii. Gdy dołożymy do tego zmiany, wprowadzane w ramach rozwoju systemu IT w danej firmie, widzimy jeszcze lepiej, jak wielu osób mogą dotyczyć te działania i jak mocno mogą wpływać na ich codzienną pracę, na różnych poziomach. Stąd potrzeba wprowadzenia procesu zarządzania zmianą.

Warto pamiętać, że zawsze istnieje spory odsetek osób niechętnych jakimkolwiek zmianom. To też ważna wskazówka dla tych, którzy stoją za zmianami i decydują o ich wdrożeniu. Skupiając się na technicznych i wydajnościowych aspektach zmian w projektach IT, nie wolno “przegapić” ich ludzkiej strony: zawsze trzeba mieć na uwadze komfort i potrzeby ludzi, na których zmiana ma wpływ.

Proces zarządzania zmianą w projekcie informatycznym – dlaczego to takie ważne i o co w tym chodzi?

Zacznijmy od definicji procesu zarządzania zmianą, proponowanej w ramach ITIL: “Proces zarządzania zmianą ma zadanie wspierać kontrolę nad cyklem życia strategicznych, taktycznych oraz operacyjnych zmian w usługach informatycznych w ramach ustandaryzowanych procedur”.

Jeśli chodzi o cel wprowadzenia procesu zarządzania zmianą w projektach informatycznych, posłużę się również ramą ITIL: “‘Celem wprowadzenia procesów zarządzania zmianą jest wprowadzenie standardowych procedur dla zarządzania żądaniami zmiany w sposób zwinny i efektywny, w celu znacznego zminimalizowania ryzyka oraz negatywnego wpływu wprowadzanej zmiany na operacje biznesowe.”
Podsumowując, celem wdrożenia takiego procesu jest mitygacja ryzyka dla usług informatycznych i procesów biznesowych w organizacji, a także zapewnienie jak największych korzyści wynikających z samej zmiany.

Wprowadzanie zmian zawsze wiąże się z ryzykiem. Warto więc zaznaczyć, że celem tak zdefiniowanego procesu zarządzania zmianą w projekcie IT nie jest  wyeliminowanie  wszelkich ryzyk, a jedynie ich mitygacja oraz lepsza nad nimi kontrola. Podobnie jest z wpływem wprowadzanej zmiany na funkcjonowanie usług informatycznych bądź procesów biznesowych. Wprowadzenie procesu zarządzania zmianą nie sprawi, że organizacja nie odczuje zupełnie negatywnych skutków zmiany – ale pozwoli na obniżenie negatywnego wpływu na usługi i procesy do akceptowalnego minimum.

Wiele firm nie radzi sobie z wdrażaniem efektywnego procesu zarządzania zmianą – część z nich ze względu na niepełne zrozumienie zagadnienia, inne poprzestają na częściowym wdrożeniu takiego procesu, inne z kolei nie radzą sobie z komunikacją.

Komunikacja i jej rola w procesie zarządzania zmianą

Należy pamiętać, że – niezależnie od takich czynników, jak techniczne zaawansowanie narzędzi wspomagania zarządzania zmianą oraz wielkość budżetu – o sukcesie całego procesu w dużej mierze zdecyduje przygotowanie organizacji/projektu na wprowadzenie zmiany. Za tym przygotowaniem stoi odpowiednio zaplanowana oraz przeprowadzona komunikacja.
Efektywna komunikacja w procesie zarządzania zmianą powinna spełniać dwa wymogi: nie tylko  informować, ale również angażować w proces zmiany.

Efektywna  komunikacja przeprowadza odbiorcę przez cztery etapy zmiany:

• świadomość,
• zrozumienie,
• akceptacja,
• zaangażowanie.

Nawet codzienny przekaz nie spełni swojej roli, jeśli będzie niezrozumiały i trudny do zaakceptowania: nie spowoduje wówczas zaangażowania u osób, na które zmiana ma bezpośredni wpływ. I odwrotnie: nawet  doskonale skonstruowane komunikaty nie przyniosą efektu, jeśli nie będą przekazywane z odpowiednią częstotliwością. Jak to mówią: nie zawsze chodzi o to, co powiesz, ale jak to powiesz ☺

Choć trudno przecenić rolę komunikacji, trzeba pamiętać o czymś jeszcze: nawet perfekcyjnie opracowana kampania informacyjna nie zastąpi w zarządzaniu zmianą zaangażowania kadry menedżerskiej. Osobiście, niezwykle cenię sobie udział jej przedstawicieli (zwłaszcza kierownictwa najwyższego szczebla) w tego typu działaniach. Fakt, że w Craftware wszelkie ważne informacje dotyczące sytuacji w firmie w kontekście Covid-19 były regularnie przekazywane z poziomu zarządu, wpłynął zdecydowanie pozytywnie na moje poczucie bezpieczeństwa oraz komfort w tym trudnym czasie.

Dlaczego ten aspekt jest tak ważny? Chodzi o autorytet. Jeśli korzyści, które przyniesie zmiana, są komunikowane z poziomu zarządu lub kierownictwa wyższego szczebla, autorytet menedżerów zdecydowanie wspiera przekaz. Pracownicy wiedzą wówczas, że wprowadzana zmiana jest zgodna ze strategią i/lub wartościami firmy i łatwiej jest im za tą zmianą podążać.