W dzisiejszym dynamicznym świecie technologii, Salesforce odgrywa kluczową rolę w transformacji biznesowej biznesu. Sukces jego wdrożenia zależy od technicznych aspektów oraz od efektywnego zarządzania tym, co jest nieodłącznym efektem pojawienia się nowego systemu IT, czyli zmianą.
Według raportów Forestera i Gartnera przytoczonych przez Salesforce, aż 50% projektów wdrożenia CRM zmagało się z poważnymi trudnościami i nie przyniosło planowanej wartości organizacjom, która je zrealizowały. Co więcej, według badań Gartnera zaledwie 34% dużych zmian w firmach można uznać się za „wyraźny sukces”.
W tym artykule pokrótce przyjrzymy się więc, dlaczego zarządzanie zmianą (change management) jest tak istotne i jakie przynosi korzyści firmom, które włączyły je do swoich projektów Salesforce.
Gdybym miał opisać change management jednym zdaniem, jest on sztuką płynnego przeprowadzania organizacji przez zmiany, z położeniem największego nacisku na aspekt ludzki tak, by zminimalizować powstałe zamieszanie w firmie i maksymalizować osiągane korzyści. To przede wszystkim zestaw procesów, technik i dobrych praktyk w projekcie (w naszym kontekście projekcie wdrożeniowym), które dotykają takich obszarów jak procesy biznesowe, systemy, struktura organizacyjna czy kultura korporacyjna.
Znając już teoretycznie minimum możemy przejść do najważniejszego, czyli podsumowania korzyści z zarządzania zmianą w projekcie.
Jednym z głównych problemów związanych z adopcją Salesforce jest opór pracowników przed zmianą. Jest on często wynikiem:
- braku jasności,
- nieodpowiedniego planu wdrożenia,
- błędów w integracji i dostosowaniu systemu,
- problemów z integralnością i migracją danych,
- trudności z odkrywaniem zawartości oraz wyzwań związanych z krzywą uczenia się.
Efektywne zarządzanie zmianą umożliwia lepsze zrozumienie roli i możliwości Salesforce, co przekłada się na zwiększone zaangażowanie pracowników. Dzięki jasnej komunikacji, włączaniu ich w tworzenie customowych rozwiązań, przygotowanym szkoleniom i wsparciu, użytkownicy znają i rozumieją korzyści płynące z systemu, co zmniejsza ich naturalny opór przed zmianą. To prowadzi do efektywniejszego wykorzystania systemu i osiągania lepszych wyników biznesowych.
Wspomniany wzrost świadomości powiązany jest z kolejną korzyścią, czyli maksymalizacją wykorzystania dostępnych funkcjonalności. Pracownicy mogą być zaznajomieni z podstawowymi funkcjami Salesforce, ale często nie wykorzystują wszystkich jego możliwości, szczególnie, gdy wykraczają one poza to, do czego przywykli. Szkolenia i edukacja pomagają pracownikom lepiej zrozumieć te funkcje i wykorzystać pełny potencjał platformy. Zarządzanie zmianą sprzyja również lepszej komunikacji i współpracy wewnątrz zespołów. Pracownicy, którzy czują się pewnie korzystając z nowego systemu, chętniej dzielą się informacjami i współpracują z innymi.
Efektywne zarządzanie zmianą przy okazji wdrożenia systemu przyczynia się również do szybszego osiągnięcia zwrotu z inwestycji. Każda niewykorzystywana licencja to stały koszt dla organizacji i stracone możliwości wygenerowania przewagi biznesowej, która to przecież była celem nabycia Salesforce. Poprzez szybszą adaptację pracowników i ich efektywne wykorzystanie systemu, organizacje mogą więc szybciej doświadczyć korzyści finansowych i operacyjnych z wdrożenia. To przekłada się w prostej linii na wzrost efektywności i rentowności biznesu.
Change management pomaga również w identyfikacji potencjalnych ryzyk związanych z wdrożeniem Salesforce oraz pozwala na przewidywanie potencjalnych problemów oraz stworzenie planu ich mitygacji. Zarządzanie zmianą pozwala na elastyczne dostosowywanie się do zmieniających się warunków (rynkowych, ale również wewnętrznych) czy nieprzewidzianych sytuacji podczas procesu wdrożenia. Dzięki temu zmniejsza się niepewność i ryzyko niepowodzenia projektu, co jest kluczowe dla każdej organizacji.
Zarządzanie zmianą w projekcie Salesforce można porównać do roli stewardów i stewardes w samolocie. Choć nie są oni odpowiedzialni za pilotaż samolotu ani za jego techniczne aspekty, pełnią kluczową rolę w zapewnieniu komfortu, bezpieczeństwa i efektywnej komunikacji między załogą a pasażerami. Podobnie, zarządzanie zmianą w projekcie Salesforce nie obejmuje bezpośrednio technicznego wdrażania systemu, ale jest niezbędne do wspierania użytkowników, zapewnienia płynnej adaptacji do nowego systemu, komunikacji kluczowych informacji oraz zarządzania oczekiwaniami i obawami. Analogia ta nabiera szczególnego znaczenia, gdy uwzględnimy fakt, że jak wskazują Gartner i Forrester, blisko 50% projektów CRM kończy się w najlepszym razie poważnymi turbulencjami.
- Business Systems Analyst
-
Analityk biznesowy z wieloletnim doświadczeniem na wszystkich etapach życia klienta – pracował w marketingu, sprzedaży i customer service, ale najbliżej mu do tego pierwszego. Przez kilka lat prowadził zajęcia praktyczne na studiach podyplomowych Salesforce CRM i Marketing Automation na jednej z warszawskich uczelni.
