Sztuka komunikacji w projektach IT

W życiu pewne rzeczy bierzemy za pewnik. W pracy zawodowej tak samo – przyjmujemy sprawy takimi jakimi są i nie zastanawiamy się nad nimi zanadto. Jednym z takich przykładów jest komunikacja. Każdy potrafi się jakoś komunikować i  robi to codziennie: słownie, pisemnie, werbalnie, niewerbalnie.Słowo “jakoś” jest jednak kluczowe w powyższym zdaniu.

To, że codziennie używamy danej umiejętności nie oznacza, że wykonujemy ją dobrze. A nawet jeśli uważamy, że komunikujemy się dobrze, może to być tylko nasza subiektywna ocena. Pracując w  projektach IT zauważyłam, że często ta ‘’jakaś” komunikacja jest problemem. I to na tyle dużym, że wpływa na cały projekt, na zespół dostarczający rozwiązanie i oczywiście na klienta.

Przede wszystkim zespołom brakuje efektywnej komunikacji. Wielu członków zespołów mimo genialnych twardych kompetencji niestety nie komunikuje się ze sobą, a przynajmniej nie robi tego skutecznie. Zdarzało mi się być obserwatorem sytuacji, w których zespół nie rozmawiał ze sobą, każdy ogarniał swój kawałek ogródka, a końcowe rozwiązanie mijało się z tym, co chciał klient. Działo się to nawet mimo określonych szczegółowych wymagań (które każdy zrozumiał i na etapie refinementu wszystko było jasne). Wystarczyło że deweloperzy backendowi i frontendowi nie przegadali rozwiązania – który co i jak zaimplementuje. Każdy zrobi tak jak uważa. Testing zweryfikował, że wymagania biznesowe nie zostały spełnione, dowieźliśmy cel częściowo, albo – o zgrozo! –  w ogóle nie dowieźliśmy. I nie chodzi teraz o szukanie tego jednego winnego. Dlaczego? Bo każdy odpowiada za komunikację w zespole!

Więc co mi po tym, że potrafię programować w rzadkim języku, jestem genialnym specjalistą w danej technologii, jeżeli nie potrafię komunikować się skutecznie z zespołem, z którym mam dostarczyć rozwiązanie dla klienta? To jak się komunikuje wpływa dosłownie na wszystko.

W niniejszym artykule chcę zwrócić uwagę na komunikację, która jest moim zdaniem niedowartościowaną/często pomijaną umiejętnością w kontekście kompetencji zespołów projektowych, szczególnie w IT, gdzie przeważają  kompetencje twarde. Nie deprecjonując twardych skilli chcę przedstawić, jak dużą wartością dodaną w dostarczaniu produktów czy usług jest skuteczna komunikacja i jak dzięki niej każdy w zespole może podnieść jakość swojej pracy.

Przedstawię:

• kilka punktów widzenia na komunikację,
• dobre praktyki skutecznej komunikacji (i co w tej kwestii mieli do powiedzenia Królowa i Einstein)
• te niedobre praktyki komunikacyjne 😉
• jak analityk biznesowy może okazać się lekarstwem na projektową wieżę Babel.

Zaczynając od definicji: PWN wyjaśnia, że komunikacja to: «przekazywanie i odbieranie informacji w bezpośrednim kontakcie z drugą osobą», jak również «przepływ informacji między urządzeniami, np. telefonami lub komputerami», czy nawet «możliwość przedostania się z jednego pomieszczenia lub miejsca do drugiego».

Wszystkie te definicje można podsumować jako „łączność, rozmowa, wymiana”.  Pełny proces komunikowania się powinien odbywać się w dwóch kierunkach: nadając i odbierając. Za sprawność i skuteczność funkcjonowania projektu odpowiada proces komunikowania się. Przekaz informacji oraz proces dzielenia się wiedzą są priorytetowymi obszarami w skutecznym działaniu zespołów.

Komunikacja powinna być realizowana płynnie we wszystkich kierunkach przy jednoczesnym pozyskaniu informacji zwrotnej, co przyczynia się do  lepszej koordynacji zadań w zespole projektowym. Kanały komunikacyjne powinny zachowywać swoją ciągłość działania  i być możliwie jak najkrótsze.

Komunikować należy się przede wszystkim świadomie: wszystko co mówisz, ale przede wszystkim jak mówisz ma wpływ na odbiór. Poprzez komunikację możesz ludzi motywować, skutecznie zaangażować, ale i demotywować – nawet nieświadomie. Czynnikiem ludzkim w komunikacji są ograniczenia poznawcze, dlatego też wszystko co chcemy zakomunikować powinno być jasne i klarowne. Do komunikacji zawsze używamy strategii, planu i narzędzi.

Dobierz odpowiednią konstrukcję pytań

Pytanie otwarte, zamknięte czy jakie? To zależy od tego czego chcesz się dowiedzieć. W kwestiach otwartych, niedookreślonych zadawaj pytania otwarte. Jeżeli chcesz uzyskać konkretną odpowiedź lepiej ograniczyć się do pytań zamkniętych. Możesz również zadawać pytania o charakterze sprawdzającym i naprowadzającym.

_{Źródło: opracowanie własne na podstawie https://www.infona.pl/resource/bwmeta1.element.desklight-88fc8743-4e75-48d9-a227-297afbd7d756}

Aktywnie słuchaj

Słuchaj i pytaj, kiedy czegoś nie rozumiesz. Skupiaj swoje myśli na omawianym temacie. Odnieś się do tego, czego się dowiedziałeś. Przekaż informację zwrotną, a jeżeli chcesz udzielić krytyki to tylko konstruktywnej (bez emocji i przekonań).

Poznaj swoich rozmówców

W początkowej fazie komunikowania warto poznać swoich rozmówców. Dzięki temu łatwiej jest się dopasować z adresowanym do niego komunikatem i przesłać go właściwym kanałem.Dowiedz się jaki poziom zrozumienia mają twoi rozmówcy / osoby, które cię słuchają i czytają. Jedną z głównych przyczyn konfliktów, w tym podczas komunikowania się, są inne poziomy zrozumienia danej kwestii czy problemu.Przekazując im informacje, musisz mieć świadomość jaki wpływ mogą mieć one na odbiorcę i jakie reakcje mogą wywołać. Ważne jest również to, abynie oceniać swojego rozmówcy i uważać na emocje. A jeżeli już mówisz o myślach i uczuciach, to  tylko swoich własnych. Nie możemy być pewni intencji drugiej osoby, dopóki ona sama nam o tym nie powie.
W kwestii oceny skupiaj się tylko i wyłącznie na ocenie zachowania drugiej osoby, a nie jej jako osoby. Stwierdzenia “jesteś taki/a”  mogą wzbudzić skrajne emocje powodując dodatkowe konflikty.. Komunikuj się niwelując skrajne emocje.

Docieraj do ludzi

Odbiorcy komunikatu nie widząc twojej reakcji są zagubieni, ciężej jest ich przekonać do swoich racji.Królowa Brytyjska Elżbieta II zwykła mawiać: “I have to be seen to be believed.”

Tym cytatem można zachęcić samego siebie i osoby, z którymi współpracujemy do używania kamer podczas współpracy zdalnej.Odbiorcy otrzymujący komunikat tylko za pośrednictwem tekstu czy/i dźwięku mogą obdarzać nadawcę mniejszym zaufaniem, traktować go mniej poważnie. Nie mając możliwości odbierania komunikacji niewerbalnej, mocno ograniczamy nasz przekaz.

Zadbaj o to, aby Twoi rozmówcy Cię widzieli: używaj kamery podczas spotkań, daj się poznać i zachęć do tego zespół. Zostań inicjatorem takiej praktyki, dawaj dobry przykład.

Ja widząc rozmówcę automatycznie bardziej zwracam uwagę na to co mówi, lepiej również widzę, czy komunikaty, które do niego kieruję są zrozumiałe, odbieram to za pomocą komunikacji niewerbalnej.

Zrozum różnice pokoleniowe i kulturowe

Ciekawym zjawiskiem dla mnie, jako osoby z pokolenia Z jest częste stykanie się z odniesieniami i żartami o poprzednim ustroju. Coś niezrozumiałego dla mnie, jest dla moich rozmówców często  genialnym tematem do small talku: “jak to kiedyś (za PRL) było, a jak jest teraz”.

Zdarzało mi się równieć być niezrozumianą przez stosowanie anglicyzmów w codziennym użyciu. Powodowało to konsternację u odbiorców, którzy na co dzień mówią albo po polsku, albo po angielsku (no bo jak można mieszać języki i po co!?).

Zauważam też po młodszych osobach dołączających do rynku pracy,  że pojawiają się nowe słowa. Ostatnio musiałam wygooglować co to znaczy “mieć esse” (btw. Essa została młodzieżowym słowem roku 2022). Zmiany językowe są ciągłe, ale warto pamiętać, że nasze grono odbiorców może nie rozumieć każdego rodzaju komunikacji i lepiej ograniczać się do jak najprostszych i uniwersalnych komunikatów.

W przypadku różnic kultorowych można by napisać oddzielny artykuł, albo skorzystać z już dostępnych. Najważniejsze to ich zrozumienie, obserwacja i nie ocenianie. I co najważniejsze: nie stawiajmy sami granic w komunikacji.

Stosuj interpunkcję

W komunikacji pisemnej kluczowa jest interpunkcja. W czasach gdy wszystko jest na wczoraj, nie mamy czasu na zastanawianie się czy na pewno nasza wypowiedź pisemna jest dobrze skonstruowana. Aby zobrazować jednak skalę problemu niestosowania interpunkcji, podam przykład dialogu:

X: Cześć! Czy klient mówił, czy funkcjonalność A w systemie jest dla niego wystarczająca, czy chce żebyśmy coś jeszcze zmodyfikowali?

Y: Nie jest dobra dajmy już spokój z tematem

Komunikat Y może zostać odczytany na 4 sposoby:

Nie, jest dobra dajmy już spokój z tematem
Nie jest, dobra dajmy już spokój z tematem
Nie jest dobra, dajmy już  spokój z tematem
Nie, jest dobra,dajmy już spokój już z tematem

Dobra interpunkcja ułatwia odbiór komunikatu. Natomiast nadmiar lub brak znaków interpunkcyjnych komunikację zakłócają. Argumentacja, że pomijanie znaków interpunkcyjnych oraz dużych liter jest efektem tego, że chce się szybko napisać i przekazać wiadomość jest nielogiczne. Często “rozszyfrowanie” takiej wiadomości zajmuje odbiorcy więcej czasu, niż poprawne jej napisanie zajęłoby autorowi. Pamiętajmy również że interpunkcja wpływa na cały komunikat, a nasze komunikaty to wizytówka nas samych i organizacji, którą reprezentujemy.

Udzielaj feedbacku

Informacja zwrotna jest skutecznym narzędziem poinformowania nadawcy, że jego komunikat został otrzymany. Wskazuje również czy komunikat został zrozumiany zgodnie z zamierzeniami nadawcy i daje możliwość odpowiedniego zareagowania na nią.

Nie myli się ten, co nic nie robi, więc:

• Jeżeli zauważasz, że ktoś popełnia błędy komunikacyjne, które znacząco utrudniają zrozumienie, zasygnalizuj to face to face okazując wsparcie
• Na forum możesz elegancko sparafrazować i podsumować to co powiedziała dana osoba upewniając się, czy wasze zrozumienie danej kwestii jest takie same.
  Dzięki temu unikniecie niepotrzebnych konfliktów, czepiania się słówek oraz zwiększy się zaufanie między nadawcą i odbiorcą. A przede wszystkim sam dawaj dobry przykład 🙂

Wykaż się empatią

Najpierw staraj się zrozumieć, potem być zrozumianym. Jeżeli ktoś czegoś nie rozumie, po prostu mu to wytłumacz, albo wskaż źródło wiedzy.

Nie zakładaj, że wszyscy wszystko wiedzą. Dziel się tym co wiesz i bądź otwarty na drugiego człowieka i jego potrzeby.

Pamiętaj o języku inkluzywnym

Słowa mają moc i tworzą naszą rzeczywistość. Dlatego tak istotne jest to, aby używać zwrotów i sformułowań nikogo niewykluczających. Zwracajmy uwagę na to co i do kogo mówimy.

Zakładanie, że coś jest oczywiste

Dla Ciebie może być oczywiste i niewymagające wyjaśnienie, dla Twoich rozmówców nie musi takie być. Upewnij się,  że Twoi rozmówcy mają konieczny poziom zrozumienia danego tematu / zagadnienia.

Wprowadzanie chaosu

Świadomie bądź nieświadomie. Brak ładu i uporządkowania może skutkować niepożądanym chaosem, a co za tym idzie nieefektywnością podejmowanych działań. W przypadku zaburzonej komunikacji pojawią się zjawiska jeszcze bardziej ją zakłócające. Mogą to być informacje zniekształcone, odfiltrowane, maskowane czy wycinane. Niesie to za sobą zjawiska, które wcześniej czy później „zemszczą” się na projekcie.

Jakie mogą być przyczyny takich deformacji informacji?

• zbyt ogólnikowo przekazana informacja, która jest niekompletna, którą można zrozumieć wieloznacznie
• odfiltrowanie informacji według subiektywnej oceny
• zbytnie przeciążenie informacjami w czasie potoku informacyjnego
• przekaz informacji z opóźnieniem, a nawet po terminie
  zniekształcenie stanu faktycznego

Słowotok myślowy

Krótko mówiąc mówisz na głos to co ślina Ci na język przyniesie.

Ogranicz wszelkie dźwięki rodzaju “yyy” i “eee”, które nie tworzą słów.

Robienie zespołu w zespole

Dla pewnej grupy osób informacja jest dostępna, dla innych nie. To duży błąd. Nie ograniczaj ludziom dostępu do informacji. Jeżeli widzisz,  że ktoś jest niedoinformowany podaj pomocną dłoń z niezbędną garścią informacji i upewnij się, że ma odpowiedni poziom zrozumienia.

Opóźnianie komunikacji

Nadawaj i odbieraj komunikaty w odpowiednim czasie.

Pierwsze co może przyjść do głowy to Project Manager, Scrum Master, … a może Analityk Biznesowy?

Analityk biznesowy często nazywany jest pośrednikiem między biznesem a IT. Z jednej strony zbiera wymagania od biznesu, z drugiej – przekłada je na zadania zrozumiałe dla zespołu projektowego. Analityk nie tylko wspiera osiągnięcie celów biznesowych, ale również je komunikuje i wyjaśnia. Jest promotorem projektu i jego wizji wśród interesariuszy oraz członków zespołu projektowego. Z punktu widzenia zespołu projektowego zaangażowanie analityka zwiększa jakość jego pracy. Analityk w sposób jasny i zwięzły wyjaśnia jego założenia i dostarcza odpowiedzi na wszelkie pytania związane z realizowanymi zadaniami. Wspomaga także weryfikację zgodności dostarczonego rozwiązania z wymaganiami biznesowymi i celami projektu, może być dobrym przykładem komunikacji dla zespołu.

Analityk jest także osobą kontaktową pomiędzy zespołem a klientem. Buduje relacje: w zespole projektowym, pomiędzy interesariuszami, wewnątrz IT oraz między klientem a IT.

Z doświadczenia swojego, swoich koleżanek i kolegów po fachu wiem, że analityk potrafi być lekarstwem na komunikacyjną wieżę Babel w projekcie.

Warto zastanowić się nad dołączeniem do swojego projektu specjalisty o tak szerokim spektrum umiejętności, bo może być to właśnie ta osoba, która najlepiej zepnie projekt pod względem komunikacji.

Na skuteczną komunikację w projekcie składa się wszystko i wszyscy. Zawsze należy pamiętać o tym po co i jak się komunikujemy.Dobrze funkcjonujące organizacje, zespoły, projekty opierają się na skutecznej komunikacji – zarówno zewnętrznej, jak i wewnętrznej. Pracując z ludźmi, jak i dla ludzi musimy być świadomi, że komunikacja jest obszarem, który zawsze możemy usprawniać. Warto więc zastanowić się nad zatrudnieniem osób o wysokich umiejętnościach komunikacyjnych, które znacząco zwiększą jakość przedsięwzięcia przełoży się to tym samym na zadowolenie naszego klienta, a na tym najbardziej nam zależy.

1. https://sjp.pwn.pl/sjp/komunikacja;2472911.html
2. R. A. Podgórski, Socjologia mikrostruktury (podręcznik akademicki), Oficyna Wydawnicza
3. Branta, Bydgoszcz – Olsztyn 2008, s. 86.
4. https://www.infona.pl/resource/bwmeta1.element.desklight-88fc8743-4e75-48d9-a227-297afbd7d756
5. https://witalni.pl/pojecie/zasady-skutecznej-komunikacji/
6. http://refleksje.zcdn.edu.pl/wp-content/uploads/2017/01/2014_01_Wstyd_nie_rozumie%C4%87_interpunkcji.pdf
7. http://forum.mlingua.pl/archive/index.php/t-35179.html