W poprzednich artykułach z serii IT Service Management bez tajemnic ogólnie przybliżyliśmy, czym jest usługa zarządzania i omówiliśmy kilka najważniejszych procesów, które pomagają nam w dostarczaniu usług IT.

Ale możecie się zastanawiać: skąd wiadomo, czy dostarczane usługi są akceptowalnej jakości i czy spełniają oczekiwania klientów? Jak zbierać takie oczekiwania? I tak właściwie kiedy można mieć pewność, że oczekiwania są dobrze rozumiane?

Odpowiedzią jest Service Level Management (SLM) – zarządzanie poziomem (świadczenia) usług.

Czym jest Service Level Management?

Service Level Management (SLM) to proces mający na celu zdefiniowanie, wynegocjowanie i ustalanie wymaganej jakości usługi IT w oparciu o wymagania klienta. To także gwarancja realizacji uzgodnionych celów. Ponadto SLM pomaga zapewnić, że zarówno dostawca usług IT, jak i klient tak samo rozumieją usługę oraz tak samo ją postrzegają – jej oczekiwane funkcje oraz sposób dostarczenia.

Jak pewnie zauważyliście, w tej serii artykułów najczęściej powołujemy się na metodologię ITIL, zwłaszcza ITIL 3 – trzecią edycję. Jej standardy są głęboko zakorzenione w naszej codziennej pracy w IT. Jednak nie możemy całkowicie zignorować czwartej edycji ITIL – ITIL 4 i tego, jak inną perspektywę wnosi do naszego postrzegania procesów usług IT. Właśnie dlatego postanowiliśmy w tym artykule połączyć te dwa podejścia i wyciągnąć z nich obu to, co najlepsze – aby przedstawić najistotniejsze aspekty oraz metody, które wciąż są w użyciu i mogą pomóc w lepszym zrozumieniu zarządzania poziomem usług.

 

Jaki jest cel?

Pokrótce wspomnieliśmy już o przeznaczeniu SLM – jakie funkcje pełni, do czego stworzona została ta praktyka. Ale przyjrzyjmy się temu bliżej i zobaczmy, do czego konkretnie przydaje się SLM w zarządzaniu usługami IT. Zarządzanie poziomem świadczenia usług to:

  • Gwarancja tego, że strony mają wspólny pogląd na świadczoną usługę przekłada się na efektywną współpracę.
  • Przełożenie oczekiwań klienta na konkretne wymagania pozwala dostawcy usług lepiej zrozumieć funkcjonalność rozwiązania.
  • Zbieranie i analizowanie danych związanych z wykonaniem usługi zgodnie z ustalonymi celami umożliwia obserwację trendów, przewidywanie potencjalnych problemów i zapobiega zakłóceniom w świadczeniu usług.
  • Zapewnienie, że usługa pokrywa się z oczekiwaniami klienta i potrzebami jego organizacji poprzez wprowadzenie przeglądu usługi przyczynia się do lepszego zrozumienia bieżącej sytuacji, perspektywy biznesowej oraz obszarów do rozwoju.
  • Dbanie o procesy doskonalenia usługi na podstawie ich oceny, co bezpośrednio przekłada się na zadowolenie klienta.
Podstawowe definicje
  • Service Level Agreement (SLA) to udokumentowana umowa pomiędzy dostawcą usługi a klientem, definiuje zarówno wymaganą usługę, jak i poziom jej świadczenia (ITIL 4). Słowem kluczowym jest tu „umowa” – SLA powinno być z korzyścią dla obu stron układu.

Upraszczając: SLA mówi nam, co i kiedy będzie dostępne dla klienta i jakie środki powinny zostać zastosowane w celu monitorowania oraz oceny wydajności świadczonej usługi. Wiemy jednak, że proces dostarczania usług IT jest bardziej złożony i nie może sprowadzać się jedynie do relacji dostawca usług – klient. W dzisiejszych czasach trudno sobie wyobrazić dostawcę usług IT jako samowystarczalnego i świadczącego usługi bez zaangażowania zewnętrznych dostawców czy technologii, czy przynajmniej wewnętrznych jednostek wsparcia. Jak zatem zarządzać tego typu działaniami w ramach SLA?

Praktyki SLM zdefiniowane w ITL4 dotyczące wewnętrznych i zewnętrznych działań wspierających zostały uproszczone i mieszczą się w pojęciu SLA. Nam z pomocą przychodzi ITIL 3, który rzuca nieco więcej światła na ten temat.

  • Operational-Level Agreement (OLA) to umowa między dostawcą usług IT a inną częścią tej samej organizacji, która pomaga w świadczeniu usług.

Mimo związku ze współpracą wewnętrzną OLA, podobnie jak SLA, jest dokumentem zawierającym szczegółowe informacje o zakresie, rolach i obowiązkach, celu oraz środkach, jakie pomagają w zarządzaniu współpracą pomiędzy wewnętrznymi jednostkami tak, by nie doszło do naruszenia SLA w wyniku niepowodzenia działań wspierających.

Przykłady: Service desk, zespół developerski

  • Underpinning contract (UC) to kontrakt między dostawcą usługi IT a zewnętrznymi dostawcą (supplier) bądź sprzedawcą (vendor); umowa ta pomaga w zarządzaniu współpracą i mierzeniu jej w celu osiągnięcia gwarantowanego poziomu świadczenia usług.

Przykłady: Dostawcy sprzętu, dostawcy sieciowi

Chociaż zgodnie z założeniami ITIL 4 te wszystkie trzy typy umów (SLA, OLA i UC) zostały uproszczone i zamykają się w pojęciu SLA, OLA and UCs są wciąż w powszechnym użyciu.

  • Service Level Requirements (SLR) to dokument, który zawiera wymagania usługi IT z perspektywy klienta; jest podstawą przygotowania SLA.

W najnowszej edycji ITIL, SLR zostało zastąpione gwarancją (zapewnieniem, że produkt czy usługa spełnią uzgodnione wymagania) oraz użytecznością (funkcjonalność danego produktu czy usługi odpowiada konkretnym potrzebom).

  • Key Performance Indicator (KPI) to kluczowe wskaźniki efektywności; pomagają w mierzeniu efektywności poszczególnych osób, działów oraz projektów i czy ich cele zostały osiągnięte.

Mamy nadzieję, że udało się nam wprowadzić was w świat zarządzania poziomem usług, czyli SLM. Znasz już podstawowe pojęcia i wiesz, czemu służy zarządzanie SLM oraz jakie problemy rozwiązuje. Chcecie dowiedzieć się więcej? Zostańcie z nami! Druga część artykułu z serii przybliży kilka kolejnych ciekawych kwestii.

Autor
  • Natalia Miniailo
  • Service Manager
  • Zaczęła swoja profesjonalną przygodę związaną ze wspieraniem i dostarczaniem serwisów 4 lata temu. Dołączyła do Craftware w maju 2022 roku. Najważniejsze jest dla niej jest  dobrze wybudowana komunikacja z ludźmi w zespole oraz z klientem. W prywatnym życiu lubi spędzać czas ze swoja kotka i kieliszkiem wina, uczyć się nowych języków oraz spacerować.

Opracowanie redakcyjne:
Jarosław Kozak
Redakcja tekstu
Chcesz wiedzieć więcej?
Jeśli nie widzisz formularza, spróbuj wyłączyć adblocka.

Dołącz do naszego newslettera, a nie ominą Cię żadne nowości!