Knowledge Management (KM) to dział, który zajmuje się zbieraniem, analizą, przechowywaniem i dzieleniem się wiedzą wewnątrz organizacji.
Jest częścią cyklu życia usługi według ITIL 3:
Źródło: https://www.technosysuk.com/services/itsm-service-management-process-training-2/
Knowledge Management widnieje w części Service Transition, która dzięki KM może sprawnie funkcjonować. To obszar, w którym KM pracuje najintensywniej – utrzymuje aktualne informacje, gwarantujące poprawne funkcjonowanie usługi oraz umożliwiające dbanie o jej jakość i rozwój. To także kluczowy element kolejnego etapu w cyklu życia usługi – Service Operation.
Po co ten Knowledge Management?
Wyobraźcie sobie lotnisko w środku nocy, na którym nagle padają systemy odpowiedzialne za podstawowe funkcjonalności, zapewniające ciągłość działania serwisu. Dodatkowo załóżmy, że informacje konieczne do rozwiązania tego problemu są nieczytelne, przestarzałe i niedostępne. Pewnie chcielibyście jak najszybciej:
- przywrócić ciągłość serwisu,
- zminimalizować potencjalne straty finansowe,
- zminimalizować potencjalne straty wizerunkowe.
Aby rozpocząć proces rozwiązywania problemu, musimy go zidentyfikować. I tutaj z pomocą przychodzi Knowledge Manager odpowiedzialny za stworzenie środowiska, w którym aktualna i rzetelna informacja jest na wyciągnięcie ręki, w łatwy i szybki sposób.
Knowledge Management odpowiada także za kontrolę podstawowych procedur i zawartość bazy wiedzy. Dzięki temu mamy pewność, że nasze środowisko jest odpowiednio przygotowane na wsparcie klienta. Z kolei w przypadku środowiska klienckiego musimy je dobrze poznać i zrozumieć. I to między innymi Knowledge Management dba o owocną współpracę i wymianę informacji z odpowiednimi zespołami, które dostarczają nam niezbędnej wiedzy.
To osoba zajmująca się zarządzaniem wiedzą w projekcie. Jest mostem komunikacyjnym pomiędzy zespołami, tworząc czytelny zbiór informacji dla każdego użytkownika.
Knowledge Manager odpowiada za jakość przechowywanych informacji, m.in.:
- czy ten tekst będzie zrozumiały dla naszych użytkowników?
- czy informacje, które otrzymaliśmy są czytelne?
- czy informacje są nam potrzebne? A może są już przestarzałe i należy je zaktualizować lub usunąć?
- jak przetłumaczyć materiały od klienta na realia naszego środowiska tak, aby zachować kluczowe informacje i zapewnić ciągłość komunikacji?
Jednym z kluczowych zadań Knowledge Management’u jest dbanie o bezproblemowe zbieranie i dystrybuowanie zarządzaną wiedzą. Odpowiednia wrażliwość językowa i komunikacyjna są więc kluczowe.
Cykliczna kontrola
Stała poprawa serwisu jest nadrzędnym celem wszystkich elementów cyklu życia usługi. Knowledge Manager dbając o sprawny przepływ komunikacji oraz cykliczny przegląd artykułów, odpowiada za aktualizację bazy, a także pilnuje, aby dotychczasowe ustalenia znalazły swoje odbicie w powstającej dokumentacji. Mowa tutaj o zachowaniu kontroli nad czystością naszej bazy.
Doglądanie i konsultowanie danych pozwala tworzyć jak najświeższe odbicie tej rzeczywistości w bazie. Zapewniamy ochronę procesów stanowiących podstawy funkcjonowania naszych zespołów.
Będziemy w kontakcie
Możecie być pewni, że Knowledge Manager na stałe zagości w Waszym kalendarzu. Swój czas poświęca na zebranie w jednym miejscu, odpowiedzi na wszystkie pojawiające się w zespole pytania. Jak to robi? Słowo klucz to dyscyplina! Doświadczony Knowledge Manager ma dobrze zorganizowany plan działania w podziale na dzień/miesiąc/kwartał/rok.
Podstawą jego pracy są spotkania, podczas których analizuje napływające zgłoszenia. Tygodniowe knowledge gap’y pomagają zidentyfikować nowe problemy i dopiąć otwarte case’y. Miesięczne spotkania prezentują najciekawsze nowości w bazie wiedzy, a tygodniowe calle z zespołami technicznymi pozwalają upewnić się, że wszyscy tak samo rozumieją dany etap projektu i realizowane taski.
Po nitce do kłębka!
Głównym narzędziem pracy Knowledge Managementu i efektem poszukiwań odpowiedzi na pytania naszych użytkowników jest wiedza dostępna w formie artykułów. Warto dodać – wiedza szybko zdobyta i łatwo dostępna. Knowledge Management dąży do informacji dostępnej dla usera nawet wtedy, gdy on sam nie do końca wie czego szuka. Słowa kluczowe powiązane z artykułem czy jego layout są więc podstawą dla naszych użytkowników.
W zależności od potrzeb użytkowników można dostosować narzędzie pracy do budowanej bazy wiedzy. Szeroka gama funkcjonalności dostępnych w środowisku, w którym znajduje się nasza baza ma ułatwić korzystanie z zebranych w niej informacji.
Zarówno Salesforce, jak i ServiceNow prezentują środowiska niesamowicie elastyczne i wygodne w użytkowaniu. Od dbania o detale takie jak słowa-klucze, poprzez możliwość łatwego wyszukiwania artykułów, na grupowaniu ich w kategorie kończąc. Obydwa rozwiązania zapewniają najwyższej jakości przestrzeń dla bazy wiedzy.
Stawiając pierwsze kroki w budowaniu bazy warto wspomnieć o łatwo dostępnych materiałach prezentujących możliwości oraz sposób konfiguracji Salesforce Knowledge. Informacje te z pewnością pomogą zorganizować swoją pracę i zrozumieć wykorzystywane moduły.
Misją Knowledge Managementu jest przede wszystkim odpowiedź na codzienne pytania usera i edukowanie go w użytkowaniu jego narzędzi pracy.
Nie inaczej jest w przypadku ServiceNow, który szeroko dzieli się informacją na temat benefitów korzystania z tego rozwiązania.
Warto wspomnieć o możliwości podzielenia naszej bazy na artykuly dostępne wewnętrznie oraz na te dostępne na zewnątrz organizacji. Zadaniem Knowledge Management’u jest nie tylko odzwierciedlenie dotychczas nabytej w organizacji wiedzy, ale także edukowanie użytkowników końcowych w zakresie lepszego rozumienia wykorzystywanego przez nich narzędzia.
Knowledge Management, poczynając od podstawowych procesów i idąc do dokumentacji najwyższego priorytetu, zawsze ma na uwadze odbiorcę informacji. Tutaj kluczową rolę odgrywa Knowledge Base Owner, który dba o bezpieczeństwo przechowywanych informacji oraz odpowiednio nadane uprawnienia poszczególnym użytkownikom.
Knowledge Manager wprowadzając zmiany wewnątrz środowiska, w którym przechowywana jest wiedza, odpowiada także za to, aby odpowiednie osoby zostały o tym fakcie poinformowane. Promocja bazy wiedzy i edukacja użytkowników jak z niej korzystać zawsze są ważnym elementem pracy Knowledge Managementu. Wiedza, która nie dociera do użytkownika, nie spełnia swojej funkcji. Doglądanie dostępności i widoczności tego, co się dzieje w naszym środowisku jest dla nas niezmiernie ważne.
To tyle, jeśli chodzi o teorię. Jeśli interesuje Was ten obszar, zapoznajcie się z naszymi poprzednimi wpisami: – IT Service Management bez tajemnic, oraz Najważniejsze procesy IT Service Managementu.
Natomiast, jeśli szukacie partnera, który wie jak w praktyce budować i rozwijać bazę wiedzy lub chcielibyście skonsultować już istniejące rozwiązanie w Waszej organizacji, zapraszam do kontaktu.
- Junior Service Manager
-
Z Craftware związana od kilku miesięcy, w branży IT zdobywa doświadczenie od 5ciu lat. Za dnia Knowledge Management, wieczorami gym freak, weekendowo studentka psychologii klinicznej i osobowości, Psy>koty. Marvel>DC.
