IT Service Management bez tajemnic

IT Service Management – praktyka (w Craftware) czyni mistrza

Skąd wziął się pomysł na tę serię artykułów? Z codziennych rozmów. Gdy opowiadam, czym się zajmuję, często spotykam się z dezorientacją i zdziwieniem, nawet ze strony osób pracujących w IT. “Jesteś Service Managerem? Hmmm…”. Może brzmi to jak rocket science, ale, uwierzcie mi, nie ma w tym nic aż tak skomplikowanego i postaram się to udowodnić.

Czym w ogóle jest IT Service Management? Kim jest Service Manager i czym się zajmuje? Czym jest “usługa”, o której tu mówimy?

W temat wprowadziła Was już, pisząc o roli IT Service Managera, moja koleżanka Agnieszka Ziarkiewicz w artykule “Kim jest IT Service Manager?”,do którego lektury gorąco zachęcam. Ja chciałbym jednak spojrzeć na zarządzanie usługami IT troszkę szerzej, a zwłaszcza pokazać je od strony Craftware: co ma do zaoferowania w zakresie IT Service Managementu nie tylko Service Manager z Craftware, ale także Craftware jako całość. W Craftware stawiamy na wiedzę i rozwój, i mamy na to dowody w postaci branżowych certyfikatów. Dzięki temu, że nasi Service Managerowie stale podnoszą swoje szlify, nasi klienci mogą być spokojni o jakość wsparcia, które im gwarantujemy. Zyskują obie strony – warto z nami współpracować i pracować. 🙂

Czym jest usługa i Service Management?

Z usługami różnego rodzaju i z różnych branż stykamy się na co dzień. Usługą może być np. remont domu: zlecamy go fachowcowi, w zakresie, kwocie i terminie, które ustalamy w umowie. Jako zlecający usługę nie potrzebuję do tego (przynajmniej w teorii) własnych narzędzi oraz wiedzy, to wszystko bierze na siebie wspomniany fachowiec. Prawdopodobnie, gdybym zrobił samodzielnie to, co zlecam fachowcowi, wyszłoby taniej, ale czy na pewno wykonałbym pracę  na tym samym poziomie, co specjalista z wieloletnim doświadczeniem, odpowiednimi narzędziami i know-how? W dużym uproszczeniu “usługa IT” oznacza to samo, co “usługa” w potocznym rozumieniu, tyle że dotyczy świata IT, gdzie używa się systemów informatycznych, chociażby dla szybkiej obsługi informacji.

A jak ITIL definiuje usługę? ITIL mówi, że usługa to “sposób umożliwienia współtworzenia wartości, poprzez ułatwienie osiągania rezultatów pożądanych przez klientów, bez konieczności zarządzania przez nich specyficznymi kosztami i ryzykami.”

Definicja ta (choć na pierwszy rzut oka może niezbyt klarowna) bardzo dobrze określa, co jest celem usługi IT: współpraca z klientem, dzięki której osiągnie on oczekiwane rezultaty bez ponoszenia dodatkowych kosztów i ryzyka.

Szeroko rozumiany Service Management, czyli zarządzanie usługami to nic innego jak ich projektowanie, tworzenie, nadzorowanie i ciągłe doskonalenie. To, co będzie różne w każdej organizacji czy produkcie, to zakres tego nadzorowania, zależny od potrzeb organizacji (o czym też pisała Agnieszka we wspomnianym artykule).

Dla zasady sprawdźmy też, jak ITIL definiuje Service Management:

• Service Management –  “Zestaw wyspecjalizowanych zdolności organizacyjnych, dostarczających odbiorcy wartość w postaci usług”.
• IT Service Management – “Wdrożenie i zarządzanie jakością usług informatycznych, które spełnia potrzeby organizacji biznesowej. Zarządzanie usługami informatycznymi (ITSM) wykonywane jest przez dostawców usług informatycznych poprzez odpowiedni dobór ludzi, procesów i technologii informatycznych”.

Frameworki i metodyki ITSM

IT Service Management, podobnie jak każda istotna dziedzina zarządzania, ma własne frameworki i zbiory dobrych praktyk, opracowane przez ekspertów, którzy “przetestowali je na własnej skórze” przez lata pracy w projektach.

Jak wspomniałem, naszym punktem odniesienia w tym i kolejnych tekstach będzie framework ITIL.

Czym jest ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to zestaw najlepszych praktyk informatycznych, które mają pomóc w dostosowaniu usług informatycznych do potrzeb biznesu. Usługi to zarówno zasoby, jak i ich dostępność – wszystko, co dostarcza wartość i korzyści klientom.

ITIL jest najbardziej rozpoznawalnym i najczęściej wykorzystywanym frameworkiem IT Service Managementu. Jest stale aktualizowany (powstał w latach 80. XX wieku, doczekał się już 4. wersji) i nadal jest wysoko ceniony w środowisku Service Managementu.

Najnowsza wersja, ITIL 4, łączy wiedzę z zakresu zarządzania usługami z wiedzą o tym, jak dostosować je do zmieniającego się otoczenia biznesowego, w tym do chmury, metodyk zwinnych i DevOps ¹.

Inne frameworki i metodyki:

• COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) – zzaprojektowany, aby pomóc organizacjom rozwijać i wdrażać strategie zarządzania informacją. Oferuje zasoby do budowania, monitorowania i doskonalenia wdrożeń oraz rozwiązania do zarządzania ryzykiem.
• MOF (Microsoft Operations Framework) -seria dokumentów, które opisują procesy tworzenia, wdrażania i zarządzania usługami IT. MOF zawiera wytyczne dotyczące całego cyklu życia konkretnej usługi IT. Ogólnym celem MOF jest popularyzowanie standardów środowiska, które sprzyja efektywnej współpracy IT i biznesu oraz  osiągnięciu dojrzałości operacyjnej.
• eTOM (enhanced Telecom Operations Map) –  framework opracowany pod kątem  procesów w przedsiębiorstwach z branży telekomunikacyjnej. Obejmuje najlepsze praktyki, modele i zestawy standardów, odzwierciedlające trzy poziomy procesów w hierarchii organizacji.
• TOGAF (The Open Group Architecture Framework) – framework i metodyka, która służy zdefiniowaniu celów biznesowych przy jednoczesnym dopasowaniu ich do celów architektonicznych związanych z tworzeniem oprogramowania.

XaaS – czy usługi to nasza przyszłość?

Świat zdecydował, że będzie szedł w kierunku transformacji “jako usługa”. Zapewne zauważyliście, szczególnie w ostatnich latach, jak coraz więcej i więcej produktów sprzedaje się jako “usługi”:

• wynajem samochodów w ramach abonamentu zamiast ich kupowania czy leasingu,
• usługi streamingowe zamiast kupowania muzyki czy filmów,
• infrastruktura w chmurze zamiast fizycznego zakupu i ustawiania maszyn itd.

Jako ciekawostkę dodam, że to zjawisko ma swoją nazwę – XaaS (anything as a service lub everything as a service).

Nie jest to temat tego artykułu, ale wspominam o tym, bo ten trend dotyka praktycznie każdego z nas. Wszyscy korzystamy z jakichś usług, nie ma znaczenia, czy prywatnie, czy zawodowo, czy są to usługi streamingowe, czy też mikroserwisy. Faktem jest, że będziemy z różnego rodzaju usług korzystać jeszcze częściej i więcej.

Wspominam o tym także dlatego, że wraz ze zwiększającą się ilością usług IT rośnie również zapotrzebowanie na specjalistów, znających się na ich obsłudze i utrzymaniu. Usługa IT, jak wszystko, co “żyje”, wymaga pielęgnacji i reakcji, gdy zmienia się otoczenie (jak np. potrzeby biznesowe) – powinien tym zarządzić wyżej wymieniony specjalista.

Taką osobę można nazwać w dwóch słowach: to Service Manager.

Czym się zajmuje IT Service Manager?

Tu znowu odsyłam do artykułu Agnieszki, który bardziej zagłębia się w ten temat.

Rola ta jest bardzo pojemna i może oznaczać wiele. Będzie się różnić zależnie od kontekstu, organizacji, obszaru i konkretnych wymagań. Wspólne będzie jednak to, że Service Manager w ten czy inny sposób, w mniejszym lub większym zakresie, opiekuje się usługą IT.

“Idealny” Service Manager powinien mieć w małym palcu cały cykl życia usługi, wszystkie związane z tym praktyki i procesy, od strategii, przez projektowanie, tranzycję, operacje, aż po ciągłe doskonalenie i finalnie wyłączanie usługi.

Pełen zakres odpowiedzialności Service Managera przedstawia poniższy obrazek – prezentuje on cykl życia usługi według ITIL 3 (celowo pokazuję to na przykładzie ITIL 3, który znamy najlepiej, w teorii i praktyce).

Zakres odpowiedzialności Service Managera

Źródło: https://www.technosysuk.com/services/itsm-service-management-process-training-2/

Po co mam wdrażać w organizacji IT Service Management?

To pytanie zadaje sobie niejedna osoba, która w mniejszym lub większym stopniu odpowiada za działanie serwisu. Czy potrzebna nam jest taka usługa? Czy potrzebujemy Service Managera? Moim zdaniem, tak: warto wdrożyć i rozwijać ITSM. To nie tylko moja subiektywna opinia, korzyści dostrzegają również nasi klienci, a to ich opinia jest dla nas najważniejsza. Klienci podkreślają, że ITSM:

• umożliwia poprawę jakości usług IT,
• standaryzuje procesy IT,
• obniża koszty (na wiele sposobów, jak np. redukcja liczby incydentów, obniżenie wydatków na service desk poprzez odpowiednie zarządzanie wiedzą itd.).

Jedną z często wskazywanych korzyści jest standaryzacja procesów. Brak procesów oznacza, że z każdym produktem styka się wiele osób i nie zawsze jest jasne, kto powinien podejmować decyzje. W takich sytuacjach pracownicy są często zdezorientowani i nie wiedzą:

• jakie są ich konkretne role i obowiązki w kontekście zespołu,
• jak powinni współpracować przy rozwiązywaniu problemów, podejmowaniu decyzji, rozwiązywaniu incydentów itd.,
• za wsparcie jakich usług są odpowiedzialni i jakie poziomy usług powinny być utrzymywane (jak szybko rozwiązywać incydenty).

ITSM rozwiązuje ten problem poprzez:

• tworzenie procesów dla każdej z najważniejszych funkcji organizacji IT,
• ustalenie, jakie role są wymagane do realizacji każdego z tych procesów,
• jasne zdefiniowanie odpowiedzialności i udziału każdej z ról w procesie.

A jakie są Wasze doświadczenia związane z ITSM? Czy sprawdza się w Waszej organizacji? A może jesteście dopiero na etapie rozważania, czy warto się z nim “zaprzyjaźnić”?

Czy chcielibyście poruszyć inny temat z zakresu IT Service Managementu? Napisz/napiszcie do nas i dajcie nam znać, jaki.

¹ Development&Operations, podejście do realizacji projektów; kultura organizacyjna, która ma za zadanie stworzyć synergię między wytwarzaniem oprogramowania (Dev) i jego utrzymaniem (Ops)