Dobre praktyki w zakresie opracowywania wymagań – model Kano

Przypomnijmy, że do najważniejszych źródeł wymagań należą:

• Interesariusze
• Dokumenty
• Systemy

Analityk biznesowy powinien zebrać wymagania z różnych źródeł, ponieważ pominięcie któregoś z nich będzie prowadziło do wymagań nie w pełni zdefiniowanych –
co w konsekwencji może doprowadzić do całkowitego niepowodzenia projektu. Głównym źródłem wymagań są oczywiście stakeholderzy. Jednak tu pojawia się problem, ponieważ większość z nich nie mówi o wymaganiach, które wydają im się oczywiste. W dotarciu do tych wymagań może nam pomóc model, który w latach 80. XX wieku opracował japoński profesor Noriaki Kano.

Czym jest model Kano

Model Kano pomaga zrozumieć jakie cechy rozwiązania zwiększą zadowolenie potencjalnych użytkowników poprzez podzielenie wymagań na 3 główne kategorie:

• czynniki entuzjazmu (delighters, także: wzbudzające zachwyt, wymagania nieuświadomione)
• czynniki wydajności (satisfiers, także: wzbudzające zadowolenie, wymagania uświadomione)
• czynniki podstawowe (dissatisfiers, także: wzbudzające niezadowolenie, wymagania podświadome)

Spójrzmy na wykres ilustrujący model Kano:

Rys. 1 – Model Kano

Wymagania podświadome (dissatisfiers) to takie, które muszą być bezwzględnie spełnione – gdy tak się nie stanie, następuje gwałtowny spadek zadowolenia naszych klientów. Jednak czynniki te są uważane za tak oczywiste, że najczęściej nie zostaną nawet wprost wspomniane podczas pytania o oczekiwania. Czy zamawiając pizzę mówimy np. o tym, że ma być ona odpowiednio upieczona lub dostarczona w czasie przekazanym przez sprzedawcę? Nie. A jednak brak spełnienia tych wymagań, które traktujemy jako konieczne i wszystkim znane sprawi, że zamówiony produkt będzie wzbudzał spore niezadowolenie.

Jak zatem dotrzeć do tego typu wymagań? Pytanie o nie bezpośrednio nie ma sensu, ponieważ interesariusze nie mówią o nich wprost, oczekując, że są one dla wszystkich oczywiste. Dobrą techniką może być tu zatem np. obserwacja podobnych rozwiązań.

Czynniki wzbudzające zachwyt, jak sama nazwa wskazuje, to coś co wywołuje efekt WOW, co przerasta oczekiwania i powala na kolana. Produkty posiadające „to coś” sprawiają zaskakującą radość potencjalnym użytkownikom i z pewnością przyciągają uwagę. W przypadku wspomnianej wcześniej pizzy na wynos mogłyby to być np. różnego rodzaju gratisy (jak dodatkowe sosy czy darmowy napój).

Jak jednak odkryć czynniki entuzjazmu, skoro są to wymagania nieuświadomione, a więc nie zdajemy sobie sprawy z ich istnienia, dopóki ktoś nam ich nie przedstawi?
Nie możemy o nie zapytać interesariuszy. Przydatne mogą się tu zatem okazać techniki generowania pomysłów, takie jak np. stary dobry brainstorming czy zmiana perspektywy.

Poza opisanymi wyżej trzema głównymi typami wymagań, model Kano opisuje również  czynniki obojętne (indifferent) czyli takie, które są zupełnie niepotrzebne, ponieważ
nie wpływają ani na wzrost zadowolenia klientów, ani na jego obniżenie (jak np. kolor przewodów elektrycznych wewnątrz urządzenia, których użytkownik nawet nie zobaczy) oraz czynniki odwrócone (reverse) czyli takie, których obecność jest negatywnie odbierana przez klientów (np. im mniejsza przestrzeń wewnątrz samochodu, tym mniejsze zadowolenie użytkowników).

W przypadku modelu Kano musimy pamiętać o jeszcze jednym aspekcie. Z czasem czynniki wzbudzające zachwyt stają się czynnikami wzbudzającymi zadowolenie, a te z kolei stają się czynniki podstawowymi. Można powiedzieć, że człowiek szybko przyzwyczaja się do dobrego, ponieważ elementy, które dawniej wydawały się przełomowe, dziś traktujemy jako coś oczywistego (np. pasy bezpieczeństwa w pojazdach czy dotykowe ekrany w telefonach). Również czynniki obojętne mogą z czasem stać się czynnikami odwróconymi – np. w przeszłości ilość plastiku wykorzystywanego do pakowania produktów prawdopodobnie nie miała większego znaczenia dla większości klientów. Dziś, wraz ze wzrostem świadomości ekologicznej, dla wielu użytkowników nadmiar plastiku od razu dyskwalifikuje produkt.