Firma, dla której realizowaliśmy wdrożenie, reprezentuje branżę fintech, działa w obszarze ecommerce. To marka o globalnym zasięgu, co roku odnotowująca 30-procentowy wzrost. Utożsamiana jest najczęściej z płatnościami online, dzięki którym zyskała powszechną rozpoznawalność. Jest liderem na rynku obsługi transakcji B2B oraz B2C.
Z klientem współpracujemy od 2018 roku, wspierając go przede wszystkim w rozwoju Salesforce Service Cloud – narzędzia od Salesforce, przeznaczonego dla działów obsługi klienta.
Tym razem naszym zadaniem było zaprojektowanie i wdrożenie robota, który wesprze pracę zespołu, zajmującego się onboardingiem nowych klientów (merchantów) z obszaru SMB (Small and Medium-Sized Business) w Polsce – firm, współpracujących z naszym klientem. Zautomatyzowany przez nas proces w uproszczeniu polega na rejestracji w systemie nowych klientów. Oznacza to m.in. weryfikację (autoryzację) ich wiarygodności, z tego punktu widzenia jest to jeden z najważniejszych procesów na etapie onboardingu.
“Nasz” robot pracuje w środowisku Salesforce Service Cloud oraz pozostałych aplikacji wykorzystywanych w procesie onboardingu.
Wyzwanie
W ostatnich miesiącach przed wdrożeniem największym wyzwaniem dla zespołu onboardingu był wzrost liczby transakcji, związany z pandemią i wzmożonym zainteresowaniem zakupami online. Firma regularnie mierzy się z falowym napływem nowych klientów. Zdarza się to kilka razy w roku, zwłaszcza przed świętami.
Onboarding wiąże się m.in. z wprowadzeniem do systemu zestawu dokumentów, wymaganych od klienta w celu jego weryfikacji. To powtarzalne i czasochłonne czynności, możliwe do przekazania robotowi, bez szkody dla jakości procesu.
Najważniejsze – tak jak zawsze w przypadku robotyzacji – było prawidłowe i pełne opisanie procesu, czyli ścieżki, którą podąża pracownik, aby w efekcie zarejestrować nowego klienta w systemie. Musieliśmy opisać zarówno typowy sposób działania pracownika, jak i przypadki brzegowe, odbiegające od reguły. Należało uważnie prześledzić sekwencję czynności, wykonywanych kolejno przez pracownika, aby precyzyjnie odwzorować je w schemacie pracy robota.
Realizacja
Po przeprowadzeniu analizy zachowań (trybu pracy) wybranych pracowników opracowaliśmy schemat pracy robota. Robot analizuje dostarczone mu dane i prowadzi prace w systemie w zastępstwie człowieka. Potrafi też samodzielnie monitorować kolejkę pojawiających się case’ów i klasyfikować je według założonego schematu: na takie, które może obsłużyć i takie, które są poza zakresem jego możliwości obsługi. Robot potrafi rozpoznać różne przypadki i wybrać odpowiednią ścieżkę realizacji, co poszerza spektrum jego działania, został też wyposażony w system raportowania błędów. W przypadku natrafienia na nieoczekiwaną sytuację, robot raportuje, w którym miejscu przerywa pracę i z jakiego powodu. Zdiagnozowany case trafia do analizy do pracownika zespołu, w którym działa robot. Dwa razy w miesiącu sprawdzamy pracę robota i analizujemy ewentualne błędy.
Zdjęcie 1. Jak działa robot?
Nowatorstwo
Zrealizowane przez nas wdrożenie to pierwsza automatyzacja w oparciu o Robotic Process Automation (RPA) u naszego klienta. Od początku wiedzieliśmy, że decydujące znaczenie mają analiza i opis procesu. W przypadku automatyzacji ważne jest także, aby najpierw usprawnić sam proces, a dopiero potem go zautomatyzować. Nasze nowatorskie podejście do analizy procesu, a zwłaszcza uwzględnienie przypadków brzegowych, pozwoliło na rozszerzenie liczby przypadków, jakie może obsłużyć robot. Dokładnie, krok po kroku, sprawdziliśmy, jakie czynności i w jakiej kolejności są wykonywane przez człowieka, w którym miejscu mogą pojawiać się przeszkody. W oparciu o tę wiedzę zdefiniowaliśmy zestaw reguł i zasad postępowania z „case’ami”. Gdyby nie tak wykonana analiza, robot byłby znacznie bardziej ograniczony w swoim działaniu, a przez to mniej przydatny oraz mniej opłacalny finansowo w ogólnym rozrachunku.
Technologie
Do realizacji procesu wybraliśmy platformę UiPath, naszego partnera w obszarze automatyzacji RPA. Proces obsługi case’ów odbywa się w Salesforce Service Cloud.
Środowisko pracy i automatyzacja
Projekt realizowaliśmy w podejściu zwinnym, które jest typowe dla naszej pracy i rekomendujemy je klientom. Zaczęliśmy od zdefiniowania procesu do automatyzacji. Podczas pracy, zarówno w fazie analizy, jak i developmentu niejednokrotnie korygowaliśmy kierunek rozwoju narzędzia, aby finalnie osiągnąć jak najlepszy efekt biznesowy i zautomatyzować możliwie duży obszar przypadków. Na każdym etapie prac osoby najbardziej biegłe w przyszłych zadaniach robota były zaangażowane w merytoryczne dyskusje o najlepszych możliwych sposobach rozwiązania napotkanych wyzwań.
Wyróżniki liczbowe
Robot obsługuje miesięczne 150 przypadków. “Praca” na jednym przypadku zajmuje mu około 95 sekund, człowiek przeznaczał na to 3-5 minut (w zależności od stopnia skomplikowania przypadku). Robot wykonuje zadanie odpowiadające zaangażowaniu człowieka na poziomie około 0,5 FTE (Full-Time Equivalent). Realna oszczędność osiągnięta dzięki robotowi to 80 godzin w miesiącu. Korzyść z wdrożenia robota widać też na przykładzie liczby procesów: osiem osób, wcześniej zaangażowanych w zautomatyzowany proces, obecnie może zająć się dziewiętnastoma procesami.
Gdy pojawi się sezonowe obciążenie, zespół jeszcze bardziej odczuje wsparcie ze strony robota, ponieważ będzie on mógł działać na dużo większej liczbie case’ów, które są mu znane. Praca maszyny w tym przypadku przyspieszy działanie całego zespołu i znacznie zwiększy liczbę miesięcznie obsłużonych spraw. To przyspieszenie powinno być zauważalne również dla części klientów końcowych.
W ciągu trzech pierwszych miesięcy robot przetworzył ponad 600 przypadków. Zaledwie dwa z nich nie zostały obsłużone prawidłowo, co oznacza, że takie sytuacje nie zostały uwzględnione w fazie developmentu. Przeprowadziliśmy już niezbędne modyfikacje i usprawnienia, aby w przyszłości wyeliminować te błędy.
Możesz pobrać ten business case jako one pager
Senior Account Manager
Dowiedz się więcej o jednym z najpopularniejszych trendów w IT i biznesie
