Zmiany, zmiany, zmiany
Od kilkunastu lat jesteśmy świadkami światowych rewolucji – technologicznej i cyfrowej. Te z kolei pociągają za sobą konsekwencje społeczne. Na naszych oczach zmieniają się trendy w skali globalnej i jak nigdy dotąd doświadczamy ich intensywności i dynamiki.
Adaptacja do zmian. Tylko dzięki niej przedsiębiorstwa mogą utrzymać przewagę nad konkurencją, co może zaowocować nie tylko zachowaniem wypracowanego status quo, ale też wzniesieniem na nowy poziom rozwoju firmy.
Rozwój i regres. Od czego zależą?
Badania i raporty Salesforce jasno pokazują, że niezależnie od branży, szerokości geograficznej czy skali prowadzonej działalności, firmy o największej skali rozwoju znacznie częściej w swojej strategii biznesowej koncentrują się na kliencie i jego potrzebach. To dowodzi, że jesteśmy w wyjątkowym momencie – przechodzimy bowiem z ery konsumenckiej do ery partnerskiej, gdzie relacje z klientem będą największym kapitałem firmy.
Wszystko zaczyna się i kończy na osobie klienta. Indywidualnie dobrana oferta, spersonalizowane warunki, starannie prowadzona komunikacja, odpowiadanie na wątpliwości i problemy.
Ze strony klienta możesz otrzymać cenny feedback, który powinieneś wykorzystać do udoskonalenia swoich produktów i usług. Klient zaczyna niejako partycypować w poszczególnych procesach biznesowych. A z czasem staje się ojcem sukcesu – Twojego i Twojej firmy. Jednak tylko w przypadku, gdy jego doświadczenia z Twoją marką będą pozytywne.
Z raportu PwC wynika, że zadowoleni klienci są skłonni zapłacić nawet 18% wyższą cenę, o ile obsługa będzie na wysokim poziomie. Współczesny biznes opiera się na relacjach i wzajemnym doświadczeniu, dlatego tak ważnym jest dogłębne poznanie swoich odbiorców i uczynienie ich zadowolonymi.
Czym jest Customer Experience?
W telegraficznym skrócie można opisać go jako postrzeganie firmy przez klienta. Customer Experience tworzy się przez każdy – nawet pozornie nieistotny – kontakt z Twoim brandem.
Od wizytówki, przez stronę internetową, spotkanie z handlowcem i otrzymanego maila, po obsługę posprzedażową. Wszystko ma znaczenie, gdy chcesz zbudować spójne i w pełni kontrolowane doświadczenie klienta. On zawsze chce być dostrzeżony, wysłuchany, doceniony.
Wiesz, że aż 73% ludzi umieszcza Customer Experience jako jeden z najważniejszych czynników w podejmowaniu decyzji zakupowych? Dla 32% wszystkich konsumentów wystarczy tylko jedno nieprzyjemne doświadczenie, by opuścić markę, którą do tej pory preferowali. Nie pozostaje nic innego, jak tylko inwestować w budowanie relacji. I tu z pomocą przychodzi Customer Relationship Management.
CRM – filozofia i technologia
Wielu wciąż błędnie sądzi, że CRM, czyli Zarządzanie Relacjami z klientami, to rzeczywistość stricte technologiczna. Otóż nie.
CRM to szereg metod, strategii i narzędzi, których głównym celem jest budowanie długotrwałych, silnych relacji ze swoimi odbiorcami. To w końcu filozofia działania przedsiębiorstwa, która za główny miernik sukcesu w sprzedaży bierze sobie właśnie poziom zadowolenia klientów.
Ta sama filozofia prowadzenia biznesu przyświeca twórcom Salesforce, systemu CRM silnie wspierającego budowanie Customer Experience.
Skomplikowane, zintegrowane systemy CRM są tylko (i aż) narzędziem znacząco wspomagającym działania Twojej firmy, wszak na koniec dnia i tak człowiek robi biznes z człowiekiem. Zmiana myślenia o biznesie, a w konsekwencji przeorganizowanie kultury, wartości i funkcjonowania firmy to żmudny i długotrwały proces, ale konieczny, by móc z wiarą patrzeć w przyszłość.
Wyniki badań firmy Gartner powinny nakreślić jasny kierunek prowadzonych przez Ciebie działań – ponad 89% ankietowanych uważa, iż Customer Experience jest jednym z głównych czynników, decydujących o konkurencyjności firmy na rynku.
Główny cel już znasz. A jak go osiągnąć?
Bądź architektem doświadczeń
Z Customer Experience i budowaniem relacji nierozerwalnie wiąże się hasło Customer Journey, które prowadzi klienta przez całą ścieżkę zakupową od pierwszego kontaktu przez transakcję, aż po kompleksową obsługę po jej dokonaniu.
Każdy etap ścieżki klienta można skrzętnie zaprojektować i skutecznie zaplanować. Owszem, potrzeba do tego nowoczesnych narzędzi. Oferują je kompleksowe systemy CRM, do których należy Salesforce. Budowanie ścieżek klienta jest w tym CRM wyjątkowo proste i intuicyjne, a skuteczność podjętych działań łatwo jest monitorować i wprowadzać poprawki.Systemy CRM dają potężne możliwości efektywnego poszukiwania nowych leadów i zarządzania lejkiem sprzedażowym, dostosowania komunikacji i oferty do indywidualnych oczekiwań czy budowania lojalności obecnych klientów. CRM zwiększa również wydajność codziennej pracy. A to wszystko razem służy podniesieniu stopnia zadowolenia Twoich klientów.
Przykładem jest jedno z kluczowych produktów Salesforce czyli Sales Cloud, dedykowany sprzedaży. Sales Cloud daje Twoim sprzedawcom możliwość zaawansowanego zarządzania leadami czy okazjami sprzedażowymi. Mogą oni monitorować w Salesforce całą aktywność klienta na każdym etapie lejka.
Dokładna analiza zebranych danych pozwala sprzedawcom określić nie tylko najlepszy moment na transakcję, ale też przewidzieć z powodzeniem realne potrzeby klienta, którym mogą wyjść naprzeciw.
Salesforce Contact Management
Wyniki badań Adobe pokazały, że 27% respondentów oczekuje bardziej spersonalizowanych i zgodnych z ich zainteresowaniami treści. Z kolei aż 34% z nich twierdzi, że najbardziej irytujące wiadomości to te, które zawierają produkty lub usługi, które nie są dla nich ważne.
Gdy rozpoczniesz świadome budowanie doświadczeń klienta, już nigdy nie przegapisz właściwej chwili, by wysłać odpowiednio zaprojektowany komunikat czy wartościowy content.
CRM Salesforce ma wbudowane narzędzia mailingowe, dzięki którym możesz wysłać bezpośrednio z systemu CRM spersonalizowane treści, zgodne z zainteresowaniami klienta i miejscem w ścieżce zakupowej.
Funkcja Contact Management w Salesforce zapewnia stały dostęp do kluczowych danych i pełnej historii komunikacji klienta, dzięki czemu nie narazisz się na nieprzyjemne gafy. Zawsze będziesz wiedział, w jakie aktywności zaangażował się klient i mógł do nich dostosować swoje działania.
Podsumowanie
Opisane działania to tylko kropla w morzu możliwości systemu CRM w aspekcie budowania Customer Experience. Korzyści z wdrożenia, poszczególnych modułów i sposobów ich wykorzystania jest więcej, niż możesz przypuszczać. Z chęcią o nich opowiemy.
