Widok klienta 360 stopni w Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud. Czy biuro obsługi klienta może się obyć bez tego narzędzia? Oczywiście, że tak! Ale jeśli czytaliście artykuł “Jak usprawnić pracę BOK dzięki Salesforce Service Cloud?” wiecie, że warto podarować taki “prezent” pracownikom (i klientom), bo w iście “magiczny” sposób zaprowadza porządek w codziennych działaniach. Na czym to polega, opiszę w kolejnych artykułach. Majster na budowie zaczyna od fundamentów, ja na początek biorę na warsztat widok klienta 360 stopni – fundament, na którym w Salesforce opierają się wszystkie procesy.

Co wyróżnia Salesforce w kwestii widoku 360?

Według Gartnera, Platforma Salesforce oferuje najbardziej komplementarną – na tle innych systemów i technologii tego typu – wizję widoku 360. Gartner zwraca uwagę zwłaszcza na obszar UI i obsługę klienta jako najlepiej pod tym względem “zaopiekowane”.

Figure 1: Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center

Źródło: Gartner (June 2021)

Gdy spojrzymy na Platformę Salesforce jak na eko-, a raczej techsystem, łatwiej zrozumieć, skąd ta wysoka pozycja w rankingach. Salesforce to jedyna technologia z tak obszernym portfolio produktów (a będąc technicznie precyzyjnym – serwisów), wspierających cykl życia klienta. Aplikacje Platformy Salesforce obejmują pełny cykl życia klienta: od marketingu przez sprzedaż i BOK aż po selfservice na platformie Community, stale stawiając klienta w centrum zainteresowania. To wokół niego budujemy wszystkie procesy i – niezależnie od etapu cyklu życia klienta – wszyscy korzystamy z tej samej, jednej bazy, widzimy i budujemy ten sam rekord klienta. Dzięki temu nasze działania są spójne, skuteczne i sprawne. Dobrze obrazuje to poniższa grafika.

Źródło: opracowanie własne

Widok 360 – co w takim razie konkretnie oznacza?

Gotowe aplikacje – do wsparcia marketingu, sprzedaży, obsługi, e-commerce czy adresowane do poszczególnych branż – to “okienka”, przez które użytkownik widzi dane swoich klientów. Co ważne, choć patrzy z różnych perspektyw, widzi tę samą informację, przedstawioną w najwygodniejszy dla niego sposób. Podobnie jest z jej tworzeniem: bez względu na to, w które “okienko” ją wpisze, będzie ona w każdym widoczna.

Pomocna jest tu również analogia do klocków Lego: pełny obraz klienta w systemie to budowla z klocków. Każdy pracownik czy dział, który wchodzi w interakcję z klientem, dokłada od siebie pewien element do tego widoku. Marketing dorzuci informacje o zapisie klienta na newsletter, ze sprzedaży wpadną kolejne szanse sprzedażowe. Być może klient sam coś od siebie dołoży: wejdzie na platformę e-commerce i kupi coś z firmowej oferty. A za jakiś czas skontaktuje się z firmą przez portal dla klientów. Z każdego z tych kontekstów (źródeł) płyną informacje o kliencie, czyli kolejne elementy budowli.

A co potem? Pracownik, który kontaktuje się z klientem, widzi całą budowlę i każdy jej element. To właśnie istota widoku 360 stopni: niezależnie od tego, skąd napłyną informacje o kliencie i w jaki sposób będziemy z nich potem korzystać – wszystkie będą pod ręką.

Widok klienta 360 stopni nie jest zatem cechą przypisaną wyłącznie do Service Cloud, taką, która wyróżnia go na tle pozostałych aplikacji na Platformie Salesforce – mamy z nim do czynienia w każdej aplikacji dostępnej na Platformie.

Tworzenie i… konsumpcja

Nasza konstrukcja zbudowana z klocków Lego, czyli nasz system na Platformie Salesforce, jest jak żywy organizm. Ciągle się rozrasta, a tempo tego rozwoju zależy od różnych czynników: wielkości instancji, liczby “okienek” w budowli, liczby użytkowników, procesów czy funkcjonalności. Każda aktywność po stronie pracownika czy klienta jest kolejną cegiełką do budowli, nieważne, czy jest to kontakt pracownika z klientem, czy kontakt poprzez funkcjonalności, obsługiwane automatycznie dzięki Platformie. Bezpośrednie spotkanie, wykonany telefon, odczytany e-mail, wejście na stronę, rejestracja na event, rozmowa z chatbotem – jakakolwiek interakcja klienta z firmą zostawia po sobie ślad.

Z drugiej strony: widok klienta 360 stopni, nieustannie budowany i uzupełniany o nowe elementy, jest jednocześnie stale… konsumowany. To jak koło, które cały czas się kręci, a działania sprzedaży i marketingu (a konkretnie – kolejne etapy podróży klienta) są tu najlepszym przykładem. Klient, wchodząc na naszą stronę, pozostawia swoje dane, a my, korzystając z nich i na podstawie jego konkretnej aktywności, możemy projektować kolejne działania.

Widok 360 – co “kryje się” pod spodem?

To, co “kryje się” pod spodem, to oczywiście dane – baza danych o kliencie. Zdarza się, że określenia “widok 360 stopni” używa się na zmianę z określeniem “baza danych”. Jest to jednak tylko uproszczenie, stosowane w potocznym języku: gdy chcemy być w zgodzie z bardziej techniczną terminologią, powiemy, że widok 360 to wizualizacja bazy danych.

Budowa bazy danych rozpoczyna się wraz z wdrożeniem Salesforce. Ale to początek w pewnym sensie symboliczny, bo w praktyce bazy nie tworzy się od zera wraz z wdrożeniem systemu. Ta “salesforce’owa” powstaje “na bazie” wszystkich dotychczasowych systemów, na dwa sposoby.

Pierwszy to migracje: na starcie projektu “ładujemy” dane z plików dostarczonych przez klienta i innych baz do nowego narzędzia. Będzie się ono powoli rozrastać, a wraz z nim będzie rozrastać się widok 360 stopni.

Drugi sposób to integracje. Na przykład: z platformą e-commerce – gdy klient chce korzystać z marketing automation B2C, w ramach istniejącego już sklepu internetowego. Dzięki integracji z Salesforce dokładamy kolejny klocek do widoku 360, w tym przypadku sklep, a wraz z nim nowe dane: na przykład o koszykach klienta albo interesujących go kategoriach produktów.

Co ważne, bez względu na liczbę integracji (może ich być wiele) nadal mamy pełny, spójny widok klienta – powstaje on i jest porządkowany w jednym narzędziu, czyli w Salesforce. Narzędzie, które przechowuje dane, nazywane jest także “masterem”.

“Trójkąt majstra” – co ma do widoku 360?

Okazuje się, że ma, i to całkiem sporo. Zacznijmy od trójkąta i jego wierzchołków, na których widnieją hasła: tanio, szybko i dobrze. Oczywiście, każde z nich jest na “swoim” wierzchołku, a majster zapewnia, że tak właśnie zrobi nam wymarzony remont: tanio, szybko i dobrze. Tylko że umawiając się z majstrem na “fuchę”, możemy wybrać dwa wierzchołki. Efekt? Aż za dobrze znany.

A teraz widok 360: on też ma swoje trzy “wierzchołki”, a raczej kryteria, które powinny być spełnione dla jego prawidłowego funkcjonowania. Kompletność, aktualność i dostępność. Jeżeli zawiedzie któryś z elementów, całość się posypie.

Czy któryś z nich jest ważniejszy? Nie, bo tworzą system naczyń połączonych. Jeśli nie będzie dostępności, nie będzie aktualności i kompletności. Jeśli nie będzie kompletności, dostępność jest na nic i aktualność też będzie średnia.

Pytanie tylko, czy to możliwe, aby wszystkie kryteria były zawsze spełnione? Tak, gdy korzystamy z Salesforce.

Aktualność. Gdy system startuje, dane są aktualne. Gdy już żyje, zaczyna się rozrastać, pojawia się ryzyko duplikacji danych. Na szczęście, Salesforce sam ratuje nas z tej opresji, dzięki mechanizmowi automatycznych deduplikacji. Mechanizm zadziała jednak pod jednym warunkiem: prawidłowo przygotowanej architektury danych w systemie.

Dostępność. Dostępność to łatwość korzystania z danych na dowolnym narzędziu: komputerze, tablecie czy telefonie. Salesforce daje tę możliwość – dzięki aplikacji mobilnej, oferowanej w cenie narzędzia.

A co z dostępnością “poza zasięgiem”, czyli offline? I tu Salesforce idzie na rękę użytkownikom. Nawet będąc w terenie, bez dostępu do internetu, można “wejść” do systemu: wrócić do ostatnio przeglądanych informacji, zostawić w systemie notatkę. Gdy wróci połączenie z siecią, wszystkie dane załadują się do systemu automatycznie.

Ale dostępność oznacza także, że każdy pracownik, który ma kontakt z klientem, powinien mieć dostęp do bazy w odpowiednim dla swojej roli zakresie: aby móc odczytać istotne dla siebie informacje, jak i zostawić informacje, które mogą być przydatne dla innych. Ta dostępność może być również kontrolowana ze względu na lokalizację, czy konkretne sieci i urządzenia. To kluczowy element bezpieczeństwa firmy oraz danych jej klientów, dlatego ten element pozostaje w gestii administratorów systemu.

I wreszcie – kompletność. Ta jest w rękach użytkowników. Ale o nią nie trzeba się martwić: gdy użytkownicy mają łatwy dostęp do narzędzia, widzą w nim wartość i lubią z niego korzystać, z uzupełnianiem przez nich danych nie powinno być problemu.