Omnichannel w obsłudze klienta

Jakie wyzwania towarzyszą obsłudze?

Zacznijmy od odpowiedzi na pytanie: Do czego właściwie potrzebny jest omnichannel? Często słyszę, że jego celem jest zwiększenie lub zmniejszenie jakiegoś wskaźnika obsługi klienta. Albo że chodzi po prostu o wdrożenie narzędzia Omnichannel (pisaliśmy już o nim na naszym blogu w artykule Co kryje w sobie Omnichannel Salesforce?). Proponuję jednak zrobić krok do tyłu i spojrzeć na zagadnienie na dwóch płaszczyznach: klienta i użytkownika.

Pierwsza jest nam dobrze znana – wszyscy jesteśmy klientami, robimy zakupy na co dzień, ostatnio częściej za pośrednictwem internetu, bez wychodzenia z domu. Dlaczego konkretne sklepy czy portale lubimy bardziej od innych? Badania rynkowe pokazują, że coraz częściej wybieramy daną markę ze względu na jakość obsługi. Co to oznacza? Czego wymagamy jako klienci?

Omnichannel okiem klienta

• Kompleksowość obsługi i możliwość wyboru – chcemy mieć możliwość załatwienia sprawy przez dowolny kanał komunikacji (e-mail, telefon, Facebook – każdy klient ma własne upodobania).
• Szybkość obsługi – nie lubimy się powtarzać i cenimy czas. Z naszej perspektywy nasz problem jest prosty i oczekujemy, że zostanie rozwiązany po pierwszym kontakcie z Biurem Obsługi Klienta.
• Spójność obsługi – oczekujemy jednakowej jakości obsługi, niezależnie od tego, czy robimy zakupy w sklepie stacjonarnym czy online.

Jeśli po kilku godzinach nie dostajemy odpowiedzi, a po upływie dnia nasz problem nadal jest nierozwiązany, rośnie nasze niezadowolenie i chęć napisania negatywnego komentarza w sieciach społecznościowych marki. Najprawdopodobniej nie zrobimy ponownie zakupów w tym sklepie.

Podsumowując, można stwierdzić, że klienci oczekują wysokiego standardu obsługi niezależnie od kanału komunikacji i kanału sprzedaży.

Z kolei kiedy mówimy o płaszczyźnie użytkownika, mamy na myśli drugą stronę słuchawki czy ekranu komputera, czyli dział obsługi. Jakie wyzwania są typowe dla obsługi klienta?

Omnichannel okiem obsługi

• Rozproszone środowisko pracy.
  • Poszczególne kanały kontaktu osadzone są w odrębnych aplikacjach (np. e-mail w koncie pocztowym, chat na Facebook Messenger, telefon w aplikacji do centrali telefonicznej).
  • Brak jednolitej bazy zamówień – dane na temat zamówień internetowych  znajdują się w innym miejscu niż dane o zamówieniach ze sklepów stacjonarnych.
  • Stany magazynowe przechowywane są w podobny, niezorganizowany sposób – w kilku osobnych aplikacjach.
• Brak spójnej informacji o kliencie.
  • Obraz klienta może być różny w różnych bazach – konkretny klient może robić duże zakupy przez internet, ale stacjonarnie już nie, BOK powinien posiadać pełną informację o kliencie, aby obsłużyć go z należytą starannością.
• Brak automatycznej identyfikacji klienta.
• Trudność w przekazaniu sprawy do innego agenta.
  • Obraz klienta jest budowany od nowa przy każdym zgłoszeniu (agenci często mają własne bazy danych), nie ma możliwości odtworzenia historii kontaktu.
• Skomplikowany i czasochłonny proces wdrażania nowych osób do pracy.

Wdrożenie omnichannel – to proces, a nie jeden rzut

Jak widać, jakość obsługi klienta jest uzależniona od środowiska pracy agentów. Im więcej zaistnieje niekorzystnych okoliczności pokroju tych, które wymieniłem, tym trudniej będzie zaspokoić wymagania klientów i zapewnić im satysfakcjonujący serwis.

Wymagania klientów systematycznie rosną, przybywa również kanałów kontaktu, rozbudowuje się sprzedaż. Jak sprostać tym wyzwaniom? Bez narzędzi omnichannel będzie to coraz trudniejsze lub wręcz niemożliwe.

Z doświadczenia wiem, że ich wdrożenie (pisaliśmy o tym w artykule Jak dobrze skonfigurować Omnichannel w Salesforce?) to nie jest coś, co wydarzy się za jednym zamachem, niczym za dotknięciem czarodziejskiej różdżki. Jest to rozciągnięty w czasie proces, ale dzięki możliwościom oferowanym przez Salesforce, można go znacznie przyspieszyć i usprawnić. W jaki sposób? O tym napiszę w następnym artykule.