Optymalizacja procesów – jak to wygląda w praktyce?

• Rezerwacja salki konferencyjnej 

Justyna jest wysoko wykwalifikowaną asystentką IT. Każdego dnia otrzymuje mnóstwo zgłoszeń z prośbą o rezerwację salek konferencyjnych od firm mieszczących się w budynku. Po “zaledwie” dwudziestu kliknięciach myszą, kilku telefonach i trzech kłótniach jedna z rezerwacji jest gotowa. Justyna musi już tylko wysłać maila z potwierdzeniem jej dokonania do zgłaszającego i zaktualizować listę rezerwacyjną na drzwiach sali. Aha – i być przygotowaną na to, że rezerwujący być może będzie chciał coś zmienić na ostatnią chwilę. Gdyby tylko miała rozwiązanie techniczne, które wyręczyłoby ją w wykonywaniu tej niezbyt ambitnej i powtarzalnej czynności…

Potencjalne rozwiązanie: A może ten proces mógłby dziać się całkowicie automatycznie przez zapewnienie zainteresowanym dostępu do kalendarza uwzględniającego obłożenie każdego z pomieszczeń? Kilka kliknięć i zgłaszający mógłby sam dokonać rezerwacji oraz powiadomić o tym uczestników spotkania. Lista rezerwacji zostałaby również wyświetlona na tablecie zainstalowanym przy wejściu do sali. Jeśli to by nie wystarczyło, to można by pokusić się o rozwiązanie RPA, które przypisze salę w oparciu o zdefiniowane kryteria, takie jak: dzień i godzina spotkania, liczba uczestników, dostępność urządzeń do telekonferencji, projektora multimedialnego, itd.

Wiem, co powiecie: ale przecież teraz w Gmail i Outlooku to wszystko funkcjonuje!  Otóż nie wszędzie i nie zawsze. Nie mówiąc o tym, że funkcjonalności, w które te narzędzia są uzbrojone, mogą okazać się niewystarczające w powyższym kontekście.

• Unifikacja procesów

Firma jest właścicielem marki, której produkty sprzedaje na dziesięciu europejskich rynkach, a każdy z nich ma własne struktury i produkty. Mimo iż poszczególne rynki używają tych samych narzędzi i modelu biznesowego, to z dostępnego systemu informatycznego korzystają na wiele przeciwstawnych sposobów. Przykładem może być kategoryzacja i rejestracja spotkań biznesowych. Jeden z rynków traktuje jako spotkania F2F tylko te, w których uczestniczy kilka osób. Na innym – do takiej kategorii zalicza się śniadania biznesowe z udziałem znacznie większej liczby osób, np. dwudziestu. Oba rynki do rejestracji tego typu spotkań używają tego samego typu eventu w systemie, co powoduje rozbieżności w rozliczaniu targetów. Z punktu widzenia organizacji strategia sprzedaży produktu jest jedna i tego typu różnice nie ułatwiają zarządzania nią.

Potencjalne rozwiązanie: Może to już najwyższy czas na unifikację procesów? Wyobraźmy sobie przyszłość, w której każdy z rynków będzie podążać w innym kierunku i rozbudowywać własne procesy oraz funkcjonalności w systemie. Firma bardzo szybko znajdzie się w miejscu, w którym system, zamiast ułatwiać pracę, będzie ją utrudniać, bo nikt już nie będzie potrafił powiedzieć, kto i co robi w systemie. Uwierzcie mi – bardzo nie chcielibyście znaleźć się w podobnym położeniu. Dlatego, w celu spójnej realizacji strategii firmy, lepiej z odpowiednim wyprzedzeniem rozpocząć przygotowania do unifikacji procesów. To nie będzie łatwe, ale jest warte wszelkich starań. Mniej procesów i customizacji per rynek to mniejszy narzut na utrzymywanie systemu, łatwiejsze agregowanie danych na poziomie globalnym, pewność dla klientów i partnerów. Wreszcie – możliwość rozwijania systemu w jednym, z góry określonym kierunku, gdzie nacisk można położyć na najbardziej palące potrzeby całej organizacji.

Oczywiście unifikacja procesów musi być przeprowadzona z głową i nie zawsze należy to robić. Wszystko zależy od specyfiki firmy, obszaru, czynników zewnętrznych i poziomu elastyczności organizacji. W skrajnych przypadkach unifikacja mogłaby doprowadzić do ograniczenia okazji sprzedażowych poprzez nieumiejętność dostosowania się do potrzeb konkretnego klienta lub rynku. A to nie jest efekt, który chcemy osiągnąć.

• Proces utrzymania aplikacji 

Departament utrzymania systemów dostaje setki zgłoszeń dziennie – wszystkie za pośrednictwem e-maila. Cztery osoby pracują całą dobę, aby pomagać zdezorientowanym użytkownikom. Zadania nie są priorytetyzowane, część z nich gubi się i nie zostaje rozwiązana. Powoduje to chaos i frustrację wśród użytkowników aplikacji.

Potencjalne rozwiązanie: Pora na opracowanie i wdrożenie procesu utrzymania aplikacji zgodnego ze standardami ITIL. Czyli określenie jasnych reguł priorytetyzacji zadań, wydzielenie  pierwszej i drugiej  linii wsparcia (nawet trzeciej, jeśli potrzeba). Oznacza to także znalezienie i ustanowienie superużytkowników lub rynkowych czempionów dla poszczególnych krajów/regionów (aby zapewnić szybszą reakcję na podstawowe potrzeby odbiorców) oraz zdefiniowanie SLA i rodzajów zgłoszeń, a także procesu obsługi każdego z nich.

Na końcu rozważmy jeszcze wprowadzenie narzędzia informatycznego do rejestracji i obsługi tego procesu. Zysk? Prawie zero utraconych zgłoszeń, sprawy o wysokim priorytecie rozwiązywane w pierwszej kolejności, a w efekcie szczęśliwi i uśmiechnięci użytkownicy. To jest to, o co chodzi w utrzymywaniu aplikacji!

• Weryfikacja leadów 

Potencjalni klienci chcą się z Tobą skontaktować i dowiedzieć więcej o portfolio produktów, cenach i warunkach dostawy, zanim zdecydują się wejść w stałą relację biznesową z Twoją firmą. W tym celu założono skrzynkę e-mail, a jej adres jest umieszczony na stronie firmy. E-mail jest przypisany do Marka, asystenta w dziale sprzedaży. Rolą Marka jest czytanie zgłoszeń od klientów i wstępna ocena okazji biznesowej, a następnie przekazanie zgłoszenia do jednego z Account Managerów.
Wygląda na to, że ten proces można usprawnić. Spróbujmy!

Potencjalne rozwiązanie: Czy proces weryfikacji tzw. leadów brzmi znajomo? Pochłania to dużo czasu? Proponuję zastąpienie adresu mailowego formularzem na stronie www. Można zdefiniować w nim pola odzwierciedlające najważniejsze informacje, które chcesz pozyskać w celu poprawnej identyfikacji okazji biznesowej. Gdy klient wypełni formularz, możliwe będzie wysyłanie do niego automatycznej odpowiedzi o rejestracji zgłoszenia. Chcesz przypisać leada od razu do właściwej osoby, bazując na wypełnionych informacjach? Nie ma sprawy! Chcesz raportować ilość leadów z każdego obszaru, a może skorelować leady z ilością zrealizowanych umów? Proszę bardzo! A jeśli to wciąż  za mało, możemy się pokusić o rozwiązanie do tzw. „podgrzewania leadów” czy też podsycania zainteresowania klienta, zanim podejmiesz jakiekolwiek zdecydowane działania. Możliwości są naprawdę nieograniczone.

To tylko kilka przykładów potencjalnych projektów optymalizacyjnych. Bez względu na to, jakie procesy chcemy usprawnić, należy zachować otwarty umysł. W Twoich pracownikach i zespole projektowym drzemią ogromne pokłady kreatywności. Wystarczy je rozbudzić i wykorzystać. Żaden pomysł nie jest zły ani zbyt odważny. Jeśli spokojnie rozważysz każdą opcję, niemal na pewno wyniknie z tego coś dobrego. Jeden pomysł może prowadzić do następnego, a ten do pięciu kolejnych. A jeśli coś okaże się niewarte zaangażowania? Trudno. Strumień pomysłów powinien płynąć nieprzerwanie, a Twoja organizacja – zachęcać pracowników do stałego zasilania go nowymi ideami.

Powiedzmy to otwarcie – optymalizacja nie jest łatwa. Czasami będziesz musiał dość długo czekać na rezultaty. Możliwe, że nawet całkowicie zmienić kulturę organizacyjną swojego przedsiębiorstwa lub zainwestować znaczne środki w majaczący na horyzoncie cel. Niewykluczone, że napotkasz wiele przeszkód i w Twoje poczynania wda się frustracja, a wielu pracowników opierać się będzie nadchodzącym zmianom. Jednakże potencjalne zyski z przeprowadzenia optymalizacji są zbyt duże, by można je było, tak po prostu, odrzucić.

Kończąc serię artykułów o optymalizacji mam dla Was krótkie przesłanie i – można by rzec – przestrogę: Na koniec dnia wygrywają Ci, którzy optymalizują!

Zapraszam do poprzednich artykułów:

• Jak prawidłowo przeprowadzić analizę w projekcie optymalizacyjnym?
• Skąd wiadomo, co optymalizować i jak to robić?
• Optymalizacja procesów w IT – dlaczego warto to robić?