Co składa się na koszt obsługi klienta?
Po pierwsze jej skuteczność — jeżeli Twoi konsultanci często popełniają błędy, z pewnością zauważasz spory odpływ klientów. A to generuje koszty — pozyskanie nowego klienta dla firmy jest 6-7 razy droższe niż utrzymanie stałego.
Po drugie czas — im szybciej Twoi konsultanci mogą pracować, tym więcej klientów obsłużą, więc koszt jednej sprawy spadnie. Co możesz zrobić, aby jeszcze bardziej usprawnić pracę swojego zespołu i zyskać?
Odbieraj telefon bez podnoszenia słuchawki
Na całkowity czas podjęcia połączenia składa się kilka czynników: fizyczne odebranie połączenia, rozpoznanie klienta na podstawie danych, wyszukanie danych, z którymi zwraca się klient. Często operacje te zajmują dużo czasu, szczególnie jeśli informacja o kliencie rozproszona jest w wielu systemach. Posiadając wdrożony CRM wszystkie dane klienta powinny znajdować się w jednym miejscu.
Za pomocą integracji Salesforce z centralkami telefonicznymi możliwe jest automatyczne podnoszenie karty klienta na podstawie numeru telefonu. Ponadto centrala telefoniczna może przekazywać dodatkowe informacje, które dostarczył klient, takie jak wybranie numeru zamówienia w telefonie.
Obsługuj klientów z wielu kanałów w jednym miejscu
W dzisiejszych czasach klient może zadawać pytania konsultantom za pomocą wielu kanałów — telefonicznie, mailowo, poprzez czat czy media społecznościowe. Przeklikiwanie się z kanału na kanał zajmuje sporo czasu, ale również i energii Twojego zespołu. Gdyby jednak dało się połączyć wszystkie kanały w jednym miejscu?
W Salesforce za obsługę wielokanałową odpowiada narzędzie Omni-Channel, dzięki któremu agent może sterować swoją dostępnością w jednym miejscu.
Ważnym aspektem jest zarządzanie dostępnością agentów, tak aby wszystkie kanały były obsłużone z właściwą jakością. Manager odpowiedzialny za funkcjonowanie działu obsługi klienta, ma podgląd w czasie rzeczywistym na zajętość poszczególnych kanałów, czy dostępność agentów. Dzięki Omni Supervisor możliwe jest raportowanie czasu spędzanego w różnych statusach, czy kanałach obsługi przez poszczególnych agentów.
Porządkuj zgłoszenia
Wszyscy chcemy, aby sprawa, którą zgłaszamy została obsłużona w jak najkrótszym czasie, jednak centrum obsługi klienta nie jest w stanie rozpatrzyć wszystkich spraw w tym samym czasie. CRM pozwala na segmentację klientów, dzięki czemu w sposób automatyczny może określić, że sprawy zgłaszane przez klientów VIP powinny uzyskać najwyższy priorytet. Innym przypadkiem, w którym Salesforce może wspomóc pracę działu obsługi jest kategoryzacja spraw na podstawie, np. adresu email, na który trafiają zgłoszenia. Ponadto Service Cloud posiada mechanizm kroków milowych, który potrafi uruchamiać notyfikacje i eskalować sprawy do przełożonych w przypadku, gdy czas obsługi w danym etapie wykroczy poza zdefiniowany limit czasowy.
Zbieraj dane o klientach
Im więcej zespół wie o klientach, tym szybciej może przeprowadzać rozmowy i skutecznie rozwiązywać ich problemy. Dobrze wiesz też, że droga klienta nie przechodzi tylko przez dział obsługi klienta, ale również zahacza o działy marketingu, sprzedaży czy logistyki. Dlatego tak drogocenne jest posiadanie wszystkich niezbędnych informacji o kliencie — od kanału, z jakiego przyszedł, poprzez do tej pory zamówione produkty/usługi, statusy zamówień, po zgłoszenia reklamacyjne i inne. Aby usprawnić działanie, warto zastanowić się nad budowaniem historii klienta oraz tzw. widokiem 360, dzięki któremu konsultant ma wszystkie informacje na wyciągnięcie ręki. Nie musi drążyć skrzynki mailowej ani oczekiwać na wiadomość z innego działu — wystarczy kilka kliknięć myszką w systemie Salesforce Service Cloud.
Twórz bazę wiedzy
Im więcej wiesz, tym szybciej działasz. Jednak wiadomo, że pamięć ludzka bywa zawodna i nikt nie jest w stanie spamiętać wszystkiego, dlatego warto pomyśleć o budowaniu bazy wiedzy. Będzie to przydatne narzędzie zarówno dla konsultantów, którzy będą mogli wesprzeć się informacjami w trakcie prowadzenia rozmowy z klientem, jak również samych klientów, którzy zainteresowani tematem będą zgłębiać wiedzę we własnym zakresie.
Bazę wiedzy możesz stworzyć w Service Cloud przy pomocy modułu Knowledge. Twoi agenci na pewno wiedzą jakie sprawy trafiają im się najczęściej i najprawdopodobniej obsługują je w podobny sposób. Przeniesienie tej wiedzy do postaci artykułu bazy wiedzy, pozwoli na skrócenie czasu onboardingu nowych osób, jak również obsługę powtarzających się zapytań. Knowledge w Salesforce automatycznie dopasowuje artykuły bazy wiedzy do treści sprawy zgłaszanej przez klienta, co dodatkowo ułatwia pracę agenta.
Pomyśl o self-service dla klienta
Mając gotowe artykuły do użytku wewnętrznego będziesz o krok od zbudowania publicznej bazy dla klientów, co pozwoli na self-service Twoich klientów i odciąży dział obsługi klienta. Salesforce również w tym może Ci pomóc za pomocą Community Cloud, gdzie w prosty sposób możesz zbudować portal dla klientów i opublikować tam wybrane artykuły bazy wiedzy.
Popraw jakość danych
Ile razy w Twojej karierze zawodowej zdarzyło Ci się, że znalazłeś dwa kontakty o bardzo podobnej nazwie? Dublowanie się danych jest nie tylko irytujące, ale również zaburza pracę oraz gromadzi wiele zbędnych informacji. Jak uniknąć takiej duplikacji? Skorzystaj z CRM Salesforce, który posiada konfigurowalne mechanizmy deduplikacji danych, dzięki czemu unikniesz chaosu informacyjnego, usprawnisz pracę i… zmniejszysz koszty.
Mając dane wykorzystaj je do analizy
Monitoring działań i raportowanie są bardzo ważnymi elementami zarządzania pracą biura obsługi. Dzięki temu masz wiedzę, co należy poprawić, co wyrzucić, a co dodać do schematu kontaktu z klientem. System CRM Salesforce pomaga wygenerować odpowiednie zestawienia i raporty.
Dane zgromadzone w CRM pozwolą na badanie wskaźników jakości obsługi, takich jak First Call Resolution, czas obsługi z podziałem na kanały.
Ważne jednak, by nie stało się to narzędziem silnego kontrolingu — pozostaw pracownikom pewną dozę swobody działań i inwencji własnej. Być może będą sami w stanie wypracować optymalny system obsługi klienta.
Popraw przekazywanie informacji pomiędzy działami firmy
W firmie jak w życiu — przekazywanie niezbędnych informacji pomiędzy działami może funkcjonować różnie. Usprawnij komunikację pomiędzy działami, wprowadzając system CRM Salesforce. Dzięki chmurze oraz widokowi 360 każdy z pracowników ma pełen wgląd w informacje, a wszystkie dane może znaleźć od ręki. Ponadto mogą się oni ze sobą swobodnie komunikować wewnętrznym komunikatorem Chatter, nie wychodząc poza środowisko CRM. Przez to znacząco upraszczasz proces kontaktu pracowników i usprawniasz pracę wszystkich działów.
Czy obsługa klienta to tylko koszt?
Obsługa klienta oparta o widok 360 stopni to także możliwość niskokosztowego upsellingu. Na bazie dostępnych w CRM informacji o dotychczasowych zakupach klienta, jego problemach i zainteresowaniach, konsultant może zaproponować ofertę dodatkową czy komplementarną. Takie wyjście naprzeciw oczekiwaniom klienta to nie tylko dosprzedaż, ale także budowanie jego lojalności wobec marki.
Najważniejsze w generowaniu oszczędności są 2 czynniki — czas i liczba popełnianych błędów. Im bardziej uda Ci się je zredukować, tym więcej korzyści możesz osiągnąć i Twoja obsługa klienta będzie postrzegana jako skuteczna i szybka. Warto w tym celu pomyśleć o CRM Salesforce, który pomoże Ci usprawnić pracę Twojego zespołu.
