Jak usprawnić pracę BOK dzięki Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud – to nie magia, to IT

Jeśli cokolwiek z tego jest prawdą, to tylko opis realiów pracy: wielu klientów i kolejka zgłoszeń, które wydają się nie mieć końca. W biurze obsługi klienta to codzienność. I tak, to prawda: zgłoszenia nigdy się nie skończą (chyba, że firma zakończy działalność, ale nie o ten case nam chodzi).

To, co może się skończyć, to kolejka zgłoszeń wciąż odkładanych na później, ciągłe narzekanie konsultantów na brak czasu (“bo my już nie wyrabiamy”) i narzekanie klientów, niezadowolonych, że “to wszystko tak długo trwa”. I nie jest tu potrzebny żaden cud, ale sprawdzone narzędzie, które pomoże “ogarnąć” typowe bolączki, z którymi zmaga się biuro obsługi klienta. Narzędzie uniwersalne: bo usprawni pracę biura w trybie stacjonarnym, ułatwi jej szybkie przeniesienie w tryb online, w dowolnym momencie lub jej zorganizowanie w modelu hybrydowym. Takim narzędziem może być Salesforce Service Cloud, narzędzie zaprojektowane z myślą o wsparciu działów obsługi klienta.

Wyobraźmy więc sobie BOK, który faktycznie działa jak w zegarku. Prawie 🙂 Może nie jest to jeszcze ideał, ale bliski tego ideału. Co musiałoby się wydarzyć, aby obsługa klienta w Twojej firmie zmieniła się jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki? Wciąż mnie kuszą cuda i magia, choć napisałam, że nie będą potrzebne. Bo przecież takie narzędzia, jak Service Cloud, to nie żadna magia. To po prostu, a może aż, IT.

Widok klienta 360 stopni

Jeden z Twoich klientów właśnie dzwoni do BOK. “Znowu będę musiał opowiadać wszystko od początku! Ciekawe, ile tym razem będę czekać?” Jeszcze tego nie powiedział, ale być może już pomyślał. A konsultant? Też jest pełen chęci do rozmowy 🙂 “I kto tym razem dzwoni i czego znowu chce?”

O nie! To już nieaktualne. W naszym nowym BOK, wspieranym przez Salesforce Service Cloud, konsultant z uśmiechem na twarzy odbiera połączenie i wita klienta po imieniu. Bez względu na to, czy pracuje w biurze, czy akurat ma home office – właśnie zobaczył na ekranie komputera, kto dzwoni i z czym “przychodzi”. System zidentyfikował klienta po numerze telefonu i wyświetla jego dane oraz dotychczasową historię – zakupy, reklamacje, nawet to, kto zajmował się jego zgłoszeniami. Konsultant nawiązuje do ostatniego zgłoszenia i pyta klienta, w czym może mu teraz pomóc?

A klient? No cóż, chyba jest zadowolony…

Baza wiedzy

Znowu dzwoni klient. Tym razem inny, ten poprzedni już załatwił sprawę. Ten nowy klient przedstawia się i zaczyna tłumaczyć, z jakim problemem dzwoni. “Zaraz, zaraz, już miałem takie zgłoszenie, gdzie to może być? Gdzie ja to zapisałem?” Konsultant w panice przeszukuje najpierw pliki w komputerze, potem zaczyna przerzucać kartki wysłużonego notesu, wreszcie zdesperowany rzuca na open space: “Ej, ktoś może mi pomóc? Nie mam pojęcia, co zrobić z tym zgłoszeniem!”

Tymczasem w odmienionym BOK nikt już nie wpada w popłoch i nie pracuje na archaicznych narzędziach typu notes (chyba, że lubi od czasu do czasu zapisać coś odręcznie). Tu korzysta się z Salesforce Service Cloud. Konsultant, słuchając klienta, przegląda wewnętrzną bazę wiedzy i po wpisaniu słów kluczowych znajduje opis zgłaszanego przez klienta problemu oraz jego rozwiązanie. Nawet gdy pracuje w domu, czuje się pewnie, bo wie, że nie musi prosić nikogo o pomoc, aby we właściwy sposób zająć się zgłoszeniem.

Mało tego: możemy sobie wyobrazić, że ten klient w ogóle nie zadzwonił, bo sam znalazł rozwiązanie – aby przyspieszyć obsługę, firma zdecydowała się udostępnić klientom określoną część bazy wiedzy, np. z typowymi zgłoszeniami.

Kolejkowanie ruchu przychodzącego

Jeszcze raz dzwoni klient. No dobrze, to już ostatni raz, przynajmniej na potrzeby tego artykułu. Jeszcze się nie dodzwonił, ale już czuje się zniechęcony: jeszcze nie wie, który jest w kolejce ani jak długo potrwa oczekiwanie. “Znowu mnie będą przełączać między działami i wypytywać od nowa. A zebrali ode mnie wszystkie informacje! Jak ja mam dość tej firmy!”

A może… spróbujmy od nowa, z Salesforce Service Cloud? Firma skorzystała z możliwości, aby zintegrować to narzędzie z centralą telefoniczną. A efekt? Klient dzwoni i już po chwili słyszy w słuchawce miły głos, który wita go w biurze obsługi, w zrozumiały sposób prowadzi przez opcje do wyboru i zachęca do oczekiwania. Przed klientem jest jeszcze kilka osób, ale on popija kawę lub herbatę i cierpliwie czeka na połączenie, bo miły głos na bieżąco informuje go, że skraca się kolejka i czas oczekiwania.

A co w tym czasie dzieje się w BOK? Tu też panuje spokój. Być może akurat tego dnia wszyscy pracują zdalnie? Mimo to, obsługa klientów idzie zgodnie z planem. Każdy z konsultantów widzi na ekranie komputera, co aktualnie dzieje się “na łączach”. Co najważniejsze, kolejką zgłoszeń nie rządzi przypadek, ale system, który na podstawie zaplanowanej logiki sam przypisze klienta do właściwego konsultanta.

Wielokanałowa obsługa

Tym razem klientów jest kilku. Nie, nie, bez obaw, to nie jest zorganizowana grupa ani żaden podstęp. Wyobraźmy sobie po prostu kilku klientów firmy. Jeden jest tradycjonalistą – dla niego sprawa załatwiona, to sprawa załatwiona przez telefon (najchętniej stacjonarny :). Inny klient wybierze maila, bo dla tzw. celów dowodowych liczy się tylko to, co jest “na piśmie”. Jeszcze inny woli załatwić sprawę ekspresowo, przez czat albo messenger, bo dla niego rozmowa telefoniczna to relikt dawnych czasów. W takim razie – “pulę zgarnia” klient-tradycjonalista, bo jedyna możliwość kontaktu z firmą to telefon na infolinię.

To oczywiście żart. Nasz nowy BOK dzięki wdrożeniu Service Cloud działa w trybie omnichannel, co oznacza m.in., że udostępnia klientom różne kanały kontaktu. Klient sam decyduje o wyborze, nic nie jest mu narzucane. A co, gdy nasz klient-tradycjonalista zostanie fanem smartfonów i social mediów, a miłośnik maili zatęskni za rozmową przez telefon? Będą mogli “przerzucić się” na nową formę kontaktu, a ich dotychczasowa historia obsługi zostanie zachowana.

Mierzenie efektywności pracy i satysfakcji klienta

A teraz wróćmy do początku tekstu: jesteś szefem BOK i dałbyś wiele, żeby wszystko chodziło w nim jak w zegarku. Ale Ty masz wrażenie, że jest dokładnie na odwrót, że sytuacja wymknęła się spod kontroli, a w biurze zapanował jeden wielki chaos. Jesteś dobrym organizatorem, pracujesz z doświadczonym zespołem, masz do niego zaufanie. A jednak praca nie idzie tak sprawnie jak kiedyś, klienci też podobno narzekają na obsługę. Coś szwankuje, ale co i gdzie? Jak to sprawdzić? I kiedy, skoro już teraz na wszystko brakuje czasu? “Chyba rzucę tę pracę… Tak, to dobra decyzja!”

Nie! Na szczęście, to był tylko zły sen. Rano budzisz się wypoczęty, z chęcią siadasz do komputera. Dziś pracujesz w domu, tak jak część zespołu, kilka osób jest w firmie. Od ponad pół roku Wasz BOK pracuje w modelu hybrydowym i u Was świetnie się to sprawdza. Patrzysz na ekran komputera i widzisz jak na dłoni, co dzieje się w biurze. Masz obraz aktualnych działań, wiesz, kto i czym się zajmuje. W każdej chwili możesz zapoznać się nie tylko z bieżącymi wynikami pracy zespołu i każdego konsultanta, ale także sięgnąć do danych za wybrany okres, a nawet do prognoz na najbliższe miesiące. A do tego jeszcze wyniki ankiety satysfakcji klientów! Nie dość, że da się to mierzyć bez dodatkowego nakładu pracy i od ręki (bo dostępne są tzw. dashboardy), to jeszcze wyniki są coraz lepsze!

To wszystko nie byłoby możliwe, gdyby nie system, na którym pracujecie. Wdrożenie Salesforce Service Cloud to nie była bułka z masłem, ale zmiana rzadko wydarza się bezboleśnie. Jak przez nią przejść i co jeszcze można zyskać dzięki niej – do tematu wrócimy już niebawem.