Follow up – jak skutecznie kontaktować się z klientem

Follow up – co to znaczy?

Otwierasz biznes, który zrewolucjonizuje świat – w tym celu tworzysz stronę internetową, umieszczasz na niej twój produkt lub usługę, występujesz na konferencjach i spotkaniach, rozdajesz bony i… nic. Klientów jak nie było, tak nie ma. Zastanawiasz się, czy na pewno twój pomysł był tak dobry, jak Ci się wydawało? Uspokajamy – tak, tylko po pierwszym kontakcie z klientem musisz kontynuować relację z nim i mu o sobie przypomnieć – to tak zwany „follow up”.

Zewsząd otaczają cię poradniki, jak zdobywać leady (czyli osoby bądź firmy, które są zainteresowane twoim produktem i np. zostawiły do siebie namiary), jednak niewiele z nich wspomina o tym, jak nimi zarządzać. Natomiast wyniki badań marketingowych pokazują, że zaledwie 10-15% leadów pozyskanych online jest „gotowych do zakupu” od razu. Pozostałe 60-65% to osoby, z którymi jeszcze należy się skontaktować w najbliższej przyszłości. W przeciwnym razie relacja wygaśnie, a ty stracisz czas i pieniądze.

Postaw się na miejscu twojego klienta – na co dzień bombardowany jest setkami informacji z różnych kanałów – w telewizji, radiu, gazecie, Internecie czy na ulicy. Będąc pod wpływem tylu bodźców staje się na nie coraz bardziej odporny. Dlaczego więc miałby pamiętać, że pośród tych wszystkich komunikatów w międzyczasie spotkał się z twoim produktem?

Follow up to nic innego jak kilkukrotne kontaktowanie się z klientem. Według badań National Sales Executive Association z 2016 roku zaledwie 2% sprzedaży dokonuje się po pierwszym kontakcie. Dopiero po 5-12 kontaktach liczba sprzedaży wzrasta aż do 80% – daje to średnio 8 kontaktów, które musisz zaplanować, aby „dobić targu”.

Poznaj drogi kontaktu

Istnieje wiele sposobów na kontaktowanie leada z twoim produktem i tylko od ciebie zależy, jaką drogę wybierzesz. Jak to w marketingu bywa, wybranie idealnej ścieżki dla danego biznesu to wiele prób i błędów, które musisz popełnić, aby ją odnaleźć. Dlatego nie załamuj się na początku, tylko działaj, próbuj, testuj i analizuj.

Z klientem możesz kontaktować się m.in. za pomocą:

• e-maila,
• webinaru,
• telekonferencji,
• rozmowy telefonicznej,
• smsa,
• oferować tzw. „freebie”,
• case studies.

Jedną z najbardziej skutecznych form kontaktu jest e-mail, dlatego nie bez powodu został tu wymieniony jako pierwszy. Klienci nie lubią być od razu atakowani bezpośrednim kontaktem przez marketera. Granica między uprzejmym przypomnieniem o sobie a nachalnością jest naprawdę cienka. E-mail daje czas na spokojne zapoznanie się, a także stwarza komfortowy dystans w komunikacji dla klienta.

Na szczęście żyjemy w czasach, w których wiele procesów i czynności jesteśmy w stanie odpowiednio zautomatyzować. Jeśli korzystasz z systemu CRM (zarządzania relacjami z klientem) takiego jak Salesforce, jesteś w stanie w prosty sposób stworzyć regułę, dzięki której będziesz pamiętał, kiedy i z jakim leadem powinieneś się skontaktować.

Kiedy kontaktować się z leadem?

Jak szybko firmy odpowiadają swoim potencjalnym klientom? Często stanowczo za długo! Największe szanse na pozyskanie internetowego klienta masz przez pierwsze 5 minut od czasu wykazania przez niego zainteresowania twoim produktem. Im dłużej zwlekasz, tym większa szansa, że twój lead ucieknie do konkurencji, bowiem 78% sprzedaży osiągnie ten, który odezwie się pierwszy. Potrzebujesz jeszcze więcej argumentów, dlaczego powinieneś zainteresować się wprowadzeniem skutecznej strategii follow up’u?

Kiedy najlepiej kontaktować się z potencjalnym klientem?

• do 24 godzin: W tym czasie dziękujesz klientowi za e-mail lub spotkanie, możesz także przesłać obiecane materiały.
• do 48 godzin: Jeśli wysłałeś ofertę, daj czas swojemu potencjalnemu klientowi na spokojne zapoznanie się z nią. W tym przypadku skontaktuj się z nim mniej więcej po 2 dniach.
• po 1-2 tygodniach: Nadal nie masz odpowiedzi po przesłaniu oferty? Daj klientowi ostatnią szansę i przypomnij się. Zainteresowany lead na pewno się odezwie!
• co 3 miesiące: To optymalny czas do podtrzymania relacji z klientem, a na tyle długi, żeby nie wydawał się dla niego nachalny.

Follow up to strategia bardzo przydatna, jednak może wydawać się czasochłonna. Tak właśnie myśli większość firm – “Nie mam czasu na dodatkowe poświęcanie go na leada”. Nic bardziej mylnego! Istnieje szereg aplikacji, które pomogą ci w skutecznym wdrażaniu follow up, np. aplikacja dla Salesforce “Follow-Up”. Wystarczy poświęcić tylko kilka minut, by odpowiednio zaprogramować opcje w aplikacji. W dodatku program ten ma możliwości sterowania głosowego oraz integracji z Google Assistant, co dodatkowo ułatwi ci pracę i skróci czas odpowiedzi przyszłemu klientowi. Sytuacja win-win!

Skuteczny follow up – czyli jaki?

Wiesz już, czym jest follow up, dlaczego warto go wprowadzić oraz kiedy i jak często kontaktować się z leadami. Jak jednak robić to skutecznie? Tych kilka rad, co powinno pomóc ci na początku przygody z follow up.

1. Upewnij się, że klient nie odpisał już na twoją wiadomość – niby oczywiste, a jednak o tym zapominamy. W gąszczu codziennych maili wiadomość od klienta może bardzo łatwo umknąć uwadze. Dlatego zawsze przed rozpoczęciem wysyłki zweryfikuj, ile leadów żywo zareagowało na twoją ofertę po pierwszym kontakcie. Prowadząc korespondencję z Salesforce, (np. z Sales Cloud), odpowiedzi klienta będziesz widział bezpośrednio w jego historii w CRM!
2. Stwórz przykuwający wzrok tytuł – raczej mało prawdopodobnym jest, że twój potencjalny klient kliknie w mail o nazwie „Oferta”. Dlatego zadbaj, by tytuł maila był ciekawy i wyróżniający się spośród innych. Szablony mailowe w Salesforce pozwalają na customizację i dostosowywanie treści i tytułu maila do klienta – nawet w wysyłce masowej.
3. Przedstaw konkretny cel – wyjdź z założenia, że twój klient ma niewiele czasu na przyjrzenie się twojej wiadomości i staraj się, by w e-mailach panowała zasada „jeden temat e-maila, jeden konkretny cel”, np. ustalenie terminu spotkania. Opisane wcześniej szablony warto przygotować w konsultacji z resztą zespołu, dzięki temu tworząc spójny i jasny sposób komunikacji z klientem.
4. Personalizuj! – nie zwracaj się do klienta per „Wy”, ani nie pisz o sobie w liczbie mnogiej („My”- jako firma) – w tej rozmowie jesteś ty i twój klient. Przez to lead będzie miał poczucie wyjątkowej opieki i chętniej stanie się twoim klientem. Wspomniana już personalizacja maila pozwoli Ci zawsze zwrócić się do klienta po imieniu czy bezpośrednio odnieść się do jego historii zakupów.
5. Nawiąż do konkretnej sytuacji – podczas różnorodnych konferencji i meetingów spotykasz osoby, które chętnie dowiedziały by się więcej o twoim produkcie i zostawiają do siebie kontakt. Dlaczego nie nawiązać do tej sytuacji? Wspomnij w treści maila, z powodu jakich okoliczności postanowiłeś się z nim skontaktować. Dzięki temu przełamiesz pierwsze lody. Lead dużo łatwiej skojarzy informacje, a i otrzymanie odpowiedzi jest bardziej prawdopodobne. Gromadząc informacje w jednym miejscu dzięki systemowi CRM, w chwili wysyłania maila od razu wiesz, w jakiej sytuacji lead został zdobyty i co się z tym wiąże.
6. Zadbaj o użytkowników mobilnych – według badań GetResponse, 42% użytkowników odrzuca maile, które źle wyświetlają się na urządzeniach mobilnych. Dlatego tworząc treść i grafiki zawsze sprawdzaj, jak będą odtwarzały się na smartfonie. Komponenty do tworzenia szablonów maili, wykorzystywane przez produkt Salesforce do marketingu B2C jakim jest Marketing Cloud, same zadbają o to, by odpowiednio wyświetlać się na telefonach komórkowych.

Podsumowanie

Brak strategii follow up w twoim przedsiębiorstwie to ogromna strata szans na potencjalną sprzedaż. Odrobina wysiłku i automatyzacja poprzez aplikacje i narzędzia Salesforce sprawią, że dzięki zastosowaniu follow up możesz sporo zyskać. Nie pozwól, by szanse uciekały ci z rąk, tylko pewnie ich się chwyć, a na efekty nie będziesz musiał długo czekać – naprawdę warto!