Follow up – co to znaczy?
Otwierasz biznes, który zrewolucjonizuje świat – w tym celu tworzysz stronę internetową, umieszczasz na niej twój produkt lub usługę, występujesz na konferencjach i spotkaniach, rozdajesz bony i… nic. Klientów jak nie było, tak nie ma. Zastanawiasz się, czy na pewno twój pomysł był tak dobry, jak Ci się wydawało? Uspokajamy – tak, tylko po pierwszym kontakcie z klientem musisz kontynuować relację z nim i mu o sobie przypomnieć – to tak zwany „follow up”.
Zewsząd otaczają cię poradniki, jak zdobywać leady (czyli osoby bądź firmy, które są zainteresowane twoim produktem i np. zostawiły do siebie namiary), jednak niewiele z nich wspomina o tym, jak nimi zarządzać. Natomiast wyniki badań marketingowych pokazują, że zaledwie 10-15% leadów pozyskanych online jest „gotowych do zakupu” od razu. Pozostałe 60-65% to osoby, z którymi jeszcze należy się skontaktować w najbliższej przyszłości. W przeciwnym razie relacja wygaśnie, a ty stracisz czas i pieniądze.
Postaw się na miejscu twojego klienta – na co dzień bombardowany jest setkami informacji z różnych kanałów – w telewizji, radiu, gazecie, Internecie czy na ulicy. Będąc pod wpływem tylu bodźców staje się na nie coraz bardziej odporny. Dlaczego więc miałby pamiętać, że pośród tych wszystkich komunikatów w międzyczasie spotkał się z twoim produktem?
Follow up to nic innego jak kilkukrotne kontaktowanie się z klientem. Według badań National Sales Executive Association z 2016 roku zaledwie 2% sprzedaży dokonuje się po pierwszym kontakcie. Dopiero po 5-12 kontaktach liczba sprzedaży wzrasta aż do 80% – daje to średnio 8 kontaktów, które musisz zaplanować, aby „dobić targu”.
Poznaj drogi kontaktu
Istnieje wiele sposobów na kontaktowanie leada z twoim produktem i tylko od ciebie zależy, jaką drogę wybierzesz. Jak to w marketingu bywa, wybranie idealnej ścieżki dla danego biznesu to wiele prób i błędów, które musisz popełnić, aby ją odnaleźć. Dlatego nie załamuj się na początku, tylko działaj, próbuj, testuj i analizuj.
Z klientem możesz kontaktować się m.in. za pomocą:
- e-maila,
- webinaru,
- telekonferencji,
- rozmowy telefonicznej,
- smsa,
- oferować tzw. „freebie”,
- case studies.
Jedną z najbardziej skutecznych form kontaktu jest e-mail, dlatego nie bez powodu został tu wymieniony jako pierwszy. Klienci nie lubią być od razu atakowani bezpośrednim kontaktem przez marketera. Granica między uprzejmym przypomnieniem o sobie a nachalnością jest naprawdę cienka. E-mail daje czas na spokojne zapoznanie się, a także stwarza komfortowy dystans w komunikacji dla klienta.
Na szczęście żyjemy w czasach, w których wiele procesów i czynności jesteśmy w stanie odpowiednio zautomatyzować. Jeśli korzystasz z systemu CRM (zarządzania relacjami z klientem) takiego jak Salesforce, jesteś w stanie w prosty sposób stworzyć regułę, dzięki której będziesz pamiętał, kiedy i z jakim leadem powinieneś się skontaktować.
Kiedy kontaktować się z leadem?
Jak szybko firmy odpowiadają swoim potencjalnym klientom? Często stanowczo za długo! Największe szanse na pozyskanie internetowego klienta masz przez pierwsze 5 minut od czasu wykazania przez niego zainteresowania twoim produktem. Im dłużej zwlekasz, tym większa szansa, że twój lead ucieknie do konkurencji, bowiem 78% sprzedaży osiągnie ten, który odezwie się pierwszy. Potrzebujesz jeszcze więcej argumentów, dlaczego powinieneś zainteresować się wprowadzeniem skutecznej strategii follow up’u?
Kiedy najlepiej kontaktować się z potencjalnym klientem?
- do 24 godzin: W tym czasie dziękujesz klientowi za e-mail lub spotkanie, możesz także przesłać obiecane materiały.
- do 48 godzin: Jeśli wysłałeś ofertę, daj czas swojemu potencjalnemu klientowi na spokojne zapoznanie się z nią. W tym przypadku skontaktuj się z nim mniej więcej po 2 dniach.
- po 1-2 tygodniach: Nadal nie masz odpowiedzi po przesłaniu oferty? Daj klientowi ostatnią szansę i przypomnij się. Zainteresowany lead na pewno się odezwie!
- co 3 miesiące: To optymalny czas do podtrzymania relacji z klientem, a na tyle długi, żeby nie wydawał się dla niego nachalny.
Follow up to strategia bardzo przydatna, jednak może wydawać się czasochłonna. Tak właśnie myśli większość firm – “Nie mam czasu na dodatkowe poświęcanie go na leada”. Nic bardziej mylnego! Istnieje szereg aplikacji, które pomogą ci w skutecznym wdrażaniu follow up, np. aplikacja dla Salesforce “Follow-Up”. Wystarczy poświęcić tylko kilka minut, by odpowiednio zaprogramować opcje w aplikacji. W dodatku program ten ma możliwości sterowania głosowego oraz integracji z Google Assistant, co dodatkowo ułatwi ci pracę i skróci czas odpowiedzi przyszłemu klientowi. Sytuacja win-win!
Skuteczny follow up – czyli jaki?
Wiesz już, czym jest follow up, dlaczego warto go wprowadzić oraz kiedy i jak często kontaktować się z leadami. Jak jednak robić to skutecznie? Tych kilka rad, co powinno pomóc ci na początku przygody z follow up.
- Upewnij się, że klient nie odpisał już na twoją wiadomość – niby oczywiste, a jednak o tym zapominamy. W gąszczu codziennych maili wiadomość od klienta może bardzo łatwo umknąć uwadze. Dlatego zawsze przed rozpoczęciem wysyłki zweryfikuj, ile leadów żywo zareagowało na twoją ofertę po pierwszym kontakcie. Prowadząc korespondencję z Salesforce, (np. z Sales Cloud), odpowiedzi klienta będziesz widział bezpośrednio w jego historii w CRM!
- Stwórz przykuwający wzrok tytuł – raczej mało prawdopodobnym jest, że twój potencjalny klient kliknie w mail o nazwie „Oferta”. Dlatego zadbaj, by tytuł maila był ciekawy i wyróżniający się spośród innych. Szablony mailowe w Salesforce pozwalają na customizację i dostosowywanie treści i tytułu maila do klienta – nawet w wysyłce masowej.
- Przedstaw konkretny cel – wyjdź z założenia, że twój klient ma niewiele czasu na przyjrzenie się twojej wiadomości i staraj się, by w e-mailach panowała zasada „jeden temat e-maila, jeden konkretny cel”, np. ustalenie terminu spotkania. Opisane wcześniej szablony warto przygotować w konsultacji z resztą zespołu, dzięki temu tworząc spójny i jasny sposób komunikacji z klientem.
- Personalizuj! – nie zwracaj się do klienta per „Wy”, ani nie pisz o sobie w liczbie mnogiej („My”- jako firma) – w tej rozmowie jesteś ty i twój klient. Przez to lead będzie miał poczucie wyjątkowej opieki i chętniej stanie się twoim klientem. Wspomniana już personalizacja maila pozwoli Ci zawsze zwrócić się do klienta po imieniu czy bezpośrednio odnieść się do jego historii zakupów.
- Nawiąż do konkretnej sytuacji – podczas różnorodnych konferencji i meetingów spotykasz osoby, które chętnie dowiedziały by się więcej o twoim produkcie i zostawiają do siebie kontakt. Dlaczego nie nawiązać do tej sytuacji? Wspomnij w treści maila, z powodu jakich okoliczności postanowiłeś się z nim skontaktować. Dzięki temu przełamiesz pierwsze lody. Lead dużo łatwiej skojarzy informacje, a i otrzymanie odpowiedzi jest bardziej prawdopodobne. Gromadząc informacje w jednym miejscu dzięki systemowi CRM, w chwili wysyłania maila od razu wiesz, w jakiej sytuacji lead został zdobyty i co się z tym wiąże.
- Zadbaj o użytkowników mobilnych – według badań GetResponse, 42% użytkowników odrzuca maile, które źle wyświetlają się na urządzeniach mobilnych. Dlatego tworząc treść i grafiki zawsze sprawdzaj, jak będą odtwarzały się na smartfonie. Komponenty do tworzenia szablonów maili, wykorzystywane przez produkt Salesforce do marketingu B2C jakim jest Marketing Cloud, same zadbają o to, by odpowiednio wyświetlać się na telefonach komórkowych.
Podsumowanie
Brak strategii follow up w twoim przedsiębiorstwie to ogromna strata szans na potencjalną sprzedaż. Odrobina wysiłku i automatyzacja poprzez aplikacje i narzędzia Salesforce sprawią, że dzięki zastosowaniu follow up możesz sporo zyskać. Nie pozwól, by szanse uciekały ci z rąk, tylko pewnie ich się chwyć, a na efekty nie będziesz musiał długo czekać – naprawdę warto!