Istnieje teoria, według której najlepsze wdrożenie systemu IT to podobno takie, które nigdy się nie kończy. Zawsze jest coś jeszcze do zrobienia. Przyznacie, że coś w tym jest. 🙂 Przeczytajcie tekst “6 pułapek, w które można wpaść, gdy wdraża się system IT”.
Mówiąc poważnie: każde wdrożenie, jeśli stoi za nim rzetelny i sprawdzony vendor, skończy się, w ustalonym terminie. To “coś”, co zostało do zrobienia, to utrzymanie i rozwój systemu, które nierzadko stanowi nowy lub osobny projekt.
Wracając jednak do początku, czyli końca. 🙂 Niezależnie od tego, czy mowa o zakończeniu całego projektu, czy tylko określonej fazy, jest to moment, w którym sponsor oraz interesariusze mówią “sprawdzam”. Sprawdzam wartość biznesową.
Co oznacza wartość biznesowa? Ile projektów, tyle odpowiedzi, ale jeden wspólny mianownik: zysk dla firmy, często dający korzyści użytkownikowi. Może to być z pozoru drobiazg: handlowiec szybciej znajdzie konkretną informację o kliencie, konsultant obsługi łatwiej sprawdzi treść otwartego zgłoszenia, a klient sklepu szybciej przejdzie przez koszyk zakupowy. Przykłady można mnożyć: ważne, że każda z takich usprawnionych, nawet najdrobniejszych czynności powoduje, że proces toczy się szybciej i wzrasta efektywność.
Wartość biznesowa nie wyrasta nagle, jak spod ziemi, na zakończenie projektu. Jest ustalana już na starcie, gdy mowa o celu projektu i towarzyszy jego realizacji na wszystkich etapach. Wyznacza kierunek, w którym zmierza cały projekt. W podejściu zwinnym, w którym pracujemy w Craftware, nie trzeba czekać do końca projektu na wypracowanie wartości biznesowej, bo dostarczamy ją stopniowo, wraz z każdym działającym elementem wdrażanej aplikacji, podążając w jasno określonym na wstępie kierunku. Salesforce dodatkowo temu sprzyja – ideą tej technologii jest to, że system w niej zbudowany można z łatwością rozszerzać o kolejne elementy, może organicznie rosnąć i zmieniać się, adekwatnie do wzrostu czy zmian, przed jakimi staje organizacja.
V jak vendor
Vendor to w tłumaczeniu na język polski sprzedawca lub dostawca. Craftware od 2014 roku jest partnerem Salesforce i dostarcza systemy, oparte na tej technologii. Czyli – jest dostawcą, z językowego punktu widzenia wszystko się zgadza. Mimo to, w Craftware nie przepadamy za słowem “vendor”. Zamiast niego wybieramy słowo “partner”, bo o wiele lepiej oddaje nasze podejście do współpracy podczas realizacji projektu.
Zamiast formalnej relacji (choć bardziej pasuje tu określenie “transakcja”) klient – dostawca, ograniczonej sztywnymi ramami umowy kupna – sprzedaży, wolimy partnerskie podejście. Przede wszystkim – słuchamy klienta – partnera: wsłuchujemy się w jego potrzeby biznesowe, aby dobrze je zrozumieć, pomóc sprecyzować i – jeśli jest taka potrzeba – pomóc określić cel biznesowy wdrożenia. A skoro uważnie słuchamy, to oznacza, że nie forsujemy naszej wizji, nie narzucamy jedynego słusznego rozwiązania. Podczas wstępnych rozmów prezentujemy nasze sprawdzone patenty, najlepsze praktyki, dzielimy się doświadczeniami z dotychczasowych wdrożeń – po to, aby wspólnie z klientem znaleźć najlepsze dla niego rozwiązanie. Podczas realizacji projektu jesteśmy blisko klienta – tak pracują nasze zespoły projektowe.
Ściśle rzecz biorąc, jak Customer Experience. Co to jest doświadczenie klienta i w jaki sposób powstaje? To określenie może odnosić się do jednorazowego doświadczenia, czyli wrażenia, jakie klient odniósł podczas konkretnego kontaktu z firmą, na przykład rozmowy z konsultantem obsługi. Częściej jednak Customer Experience jest rozumiane jako suma wrażeń klienta, a ta w efekcie powoduje, jak klient postrzega całą firmę czy markę. Oczywiście, może się zdarzyć, że wystarczy jeden kontakt z firmą, ale na tyle niefortunny, że na jego podstawie klient “wyrobi sobie” opinię na “nie”. Oczywiście takiego Customer Experience nie życzymy żadnej firmie ani żadnemu klientowi :). Podpowiadamy natomiast, co zrobić, żeby klient był na “tak” – w tym artykule: “Customer Experience – jak zwiększyć jakość CX?”
A zatem Customer Experience w dużym skrócie oznacza, jak klient widzi firmę. W takim razie, czy to, jak firma widzi klienta, może wpłynąć na to, jak klient ją postrzega? I czy w ogóle firma może widzieć klienta, jakkolwiek by to nie zabrzmiało? Oczywiście, że tak i w przypadku Salesforce można to potraktować dosłownie – jako widok klienta 360 stopni. Na czym to polega, przeczytacie w tym artykule: “Widok klienta 360 stopni w Salesforce Service Cloud”.
Jeśli nie jesteś w świecie Salesforce totalnym nowicjuszem i na widok logo niebieskiej chmurki “coś już dzwoni”, to zapewne kiedy słyszysz: “Salesforce”, myślisz: “CRM”. Salesforce często utożsamiany jest z systemem CRM. Bo skoro sprzedaż, to klienci, to baza klientów, zarządzanie bazą, zarządzanie relacjami z klientem, czyli to wszystko, co kojarzy się z CRM.
Ale Salesforce już od dawna nie jest narzędziem tylko do zarządzania sprzedażą czy tylko systemem CRM, choć oczywiście posiada te funkcjonalności. Salesforce to stale rozwijająca się technologia i rozległy ekosystem, który umożliwia cyfrową transformację biznesu. Wdrożenie w firmie CRM Salesforce może (ale nie musi) stanowić pierwszy krok w tym kierunku, potem można stopniowo przenosić do Salesforce kolejne obszary działania firmy. W ten sposób dzięki tej technologii można od nowa “zorganizować” działalność całej firmy, zamieniając silosy na jeden organizm.
Którędy wiedzie droga do tego, by Salesforce – jako “core technology” – umożliwiał zarządzanie całą organizacją? Jak w praktyce może wyglądać przeniesienie biznesu do Salesforce? Jedna z dróg to wykorzystanie produktów out-of-the-box z portfolio Salesforce. Kolejna to budowanie na Platformie własnych rozwiązań. Ale to przeniesienie do Salesforce nie musi być dosłowne. Istniejące już w firmie systemy można integrować z Salesforce. Możliwości jest wiele – jeśli szukasz najlepszej dla siebie, w Craftware pomożemy Ci ją znaleźć.
A jeśli jeszcze nie znasz wszystkich części Encyklopedii Salesforce, zacznij od pierwszej: Encyklopedia Salesforce A – H.
- Expert in the Marketing Team
-
Od zawsze związana ze słowem pisanym – jako dziennikarz i redaktor w wydawnictwach prasowych. Od kilku lat copywriter w branży nowych technologii. Gdy nie pisze, uwielbia rozmawiać i poznawać ludzi. Zakochana w muzyce elektronicznej.
