W poprzednim artykule krótko omówiliśmy kwestię zarządzania poziomem usług, wzięliśmy pod lupę cele SLM oraz wynikające z niego korzyści, a także przedstawiliśmy podstawowe definicje. Dzisiaj chcielibyśmy dokładniej przyjrzeć się procesom związanym z SLM: kto i jak je obsługuje i jakich wyzwań można się spodziewać, rozpoczynając przygodę z zarządzaniem poziomem usług.

Co decyduje o rodzaju SLA?

Pewnie ciekawi was kto i w jakim stopniu ma wpływ na negocjację wymagań po stronie klienta. Czy jako klienci niektórych usług IT jesteśmy zaangażowani w proces SLM? Odpowiedź zależy od tego, o jakim typie usługi IT jest mowa – czy jest rozwiązanie typu out-of-the-box, czy szyte na miarę.

Out-of-the-box – wstępnie zdefiniowane rozwiązanie, które nie angażuje klienta w fazę planowania usługi i nie wymaga szczególnych ustawień; konfiguracja jest prosta i usługa może zostać od razu wprowadzona w życie. Z tym typem usługi spotykacie się na co dzień, to na przykład subskrypcja Netflix, usługi sieciowe itp. Rozwiązanie out-of-the-box zbudowane jest w oparciu o analizę marketingową i biznesową, założenia o potrzebach potencjalnego klienta i przeznaczone jest dla szerokiego grona odbiorców. Dostawca usług IT, który zamierza uruchomić usługę out-of-the-box, może też przygotować ofertę o różnych poziomach i funkcjonalności. Jednak usługa sama w sobie jest gotowym rozwiązaniem i zwykle nie zakłada możliwości wprowadzenia znaczących zmian ani negocjacji. Tak więc z perspektywy SLM: w tym przypadku klient akceptuje SLA, wybierając oferowaną kombinację usług, zamiast negocjować poziom świadczonych usług. Inna nazwą dla rozwiązania out-of-the-box jest także umowa SLA oparta na usługach (service-based SLA).

Przykład: usługi Google, Netflix, usługi sieciowe

A co z usługami typu tailored service?

SLM - IT team working in the offcice

Tailored service – unikalne rozwiązanie IT zaprojektowane w konkretnym celu i na podstawie wymagań określonych przez pojedynczego klienta, szyte na miarę. W przypadku tego typu usługi IT każdy proces i każdy kolejny krok wykonywany jest z uwzględnieniem potrzeb klienta oraz na podstawie jego feedbacku, co pozwala na utrzymanie usługi na poziomie maksymalnie zbliżonym do oczekiwań klienta.

Dlatego proces SLM dla rozwiązań szytych na miarę jest bardzo rozbudowany i angażuje więcej przedstawicieli zarówno po stronie klienta, jak i dostawcy usług IT oraz na zupełnie innym poziomie niż jest to w przypadku rozwiązań out-of-the-box. W przypadku rozwiązań szytych na miarę mamy do czynienia z SLA opartym na kliencie (customer-based SLA) albo SLA wielopoziomowym (multi-level SLA), w zależności od złożoności świadczonej usługi.

Cykl życia SLM

Kiedy znamy już typ usługi, możemy skupić się na procesie SLM krop po kroku, od początku projektu do jego końca.

  1. Projektowanie SLA (zdecydowanie o odpowiednim modelu SLA: service-based, customer-based lub multi-level).
  2. Określenie, udokumentowanie i uzgodnienie wymagań dla usług oraz przygotowanie SLR-ów (zebranie i analiza wymagań klienta, analiza oferowanej usługi i tego, czy może ona spełnić oczekiwania).
  3. Negocjacje, dokumentacja i ustalenie SLA dla usług operacyjnych (zapewnienie, że SLA jest korzystne, jasne i zrozumiałe dla obu stron)
  4. Monitorowanie wydajności świadczonych usług pod kątem zgodności z SLA i przygotowywanie raportów z usług (zbieranie statystyk za pomocą wcześniej ustalonych narzędzi i przygotowywanie okresowych raportów w celu śledzenia wydajności świadczonych usług).
  5. Przeprowadzanie przeglądu świadczonej usługi i inicjowanie ulepszeń w ramach ogólnego planu doskonalenia usług (przegląd wydajności usług przeprowadzany razem z klientem, przygotowanie planu doskonalenia usługi i zapewnienie zaangażowania i wkładu obu stron).
  6. Wycofanie umowy SLA w razie potrzeby (po zakończeniu usługi).

Pewnie się zastanawiacie, dlaczego nazwaliśmy te punkty cyklem życia? Bo na pierwszy rzut oka można by pomyśleć, że skoro usługa jest już w fazie operacyjnej, nie ma potrzeby powtarzania wszystkich kroków, poza monitorowaniem wydajności i przeprowadzaniem przeglądu usług. Jeśli jednak mówimy o rozwiązaniu IT szytym na miarę, powinniśmy pamiętać, że to ciągła współpraca i bliska interakcja klienta z dostawcą. I prowadzi ona do ciągłego analizowania usługi, a w rezultacie – do zmian, zarówno niewielkich, jak i istotnych. Dlatego po przeglądzie usługi może zajść potrzeba powtórzenia wszystkich kroków cyklu w celu zaimplementowania zmian.

Kto zarządza procesem?

Mamy tu dwóch głównych bohaterów:

Service Level Manager (menadżer poziomu usługi) – osoba odpowiedzialna za wszystkie już omówione i opisane wyżej działania, czyli między innymi za zarządzanie i negocjowanie umów, monitorowanie cyklu życia procesu SLM i tak dalej.

Process Owner (właściciel procesu) – osoba odpowiedzialna za globalne i strategiczne aspekty SLM takie jak:

  • Zapewnienie znaczącego wkładu w proces SLM po stronie klienta.
  • Zadbanie o to, by procesy SLM nie tylko funkcjonowały wydajnie jako niezależna jednostka, ale także w połączeniu z innymi procesami w danej organizacji.
  • Pilnowanie, czy procesy SLM są wystarczające i aktualne pod względem technologii, kosztów oraz potrzeb klienta i organizacji.

 

Zespół analityków biznesowych
Główne wyzwania SLM

Jak to zwykle bywa w przypadku usług IT, Service Level Managerowie i Process Ownerowie stają przed wieloma wyzwaniami. Omówmy sobie niektóre z nich.

 

Ustalanie najistotniejszych SLA I KPI

W złożonych projektach IT istnieje wielka pokusa uzgadniania SLA i KPI dla każdego procesu i poziomu, by móc lepiej monitorować usługi i mieć pełen obraz sytuacji. Należy jednak pamiętać, że jedynie te dane, które niosą ze sobą realne informacje i znaczenie, mogą pomóc w ocenie usługi i w pracy nad jej doskonaleniem – a nie mierzenie wszystkiego, co się da.

 

Uzgodnienie mierzalnych SLA

Kolejną ważną rzeczą jest zaprojektowanie przejrzystego i zrozumiałego SLA oraz przyjęcie adekwatnych mierników wydajności: łatwych w użyciu i takich, które żadnej ze stron nie pozwolą na błędy interpretacyjne czy manipulacje danymi.

 

Podtrzymywanie działania

Można by pomyśleć, że zarządzanie poziomem usług jest jednorazowym działaniem wykonywanym tylko w momencie uruchamiania nowej usługi, a po podpisaniu SLA i rozpoczęciu projektu właściciel procesu nie jest już potrzebny. Jednak usługi IT są powtarzalne, i tak samo jest z procesami SLM.
Wszystkie kroki z cyklu życia SLA są okresowo powtarzane (częstotliwość musi być zdefiniowana i uzgodniona w umowie) i odgrywają ważną rolą w doskonaleniu usługi.

 

Zidentyfikowanie właściwych przedstawicieli klienta

Pod uwagę trzeba wziąć to, że różni pracownicy klienta mają różne oczekiwania i cele związane z danymi usługami IT. Użytkownicy końcowi będą korzystać z danej aplikacji na co dzień, administratorzy danych – zarządzać danymi, są też sponsorzy usługi. I wszystkie te grupy użytkowników mają inną percepcję. Tak więc Process Owner powinien zebrać wymagania biznesowe od wszystkich przedstawicieli klienta.

 

Reprezentacja IT

Poruszyliśmy już kwestię reprezentacji po stronie klienta w trakcie zarządzania poziomem usług, ale warto również wspomnieć o tym, jak ważne jest ze strony świadczącego usługi IT zaangażowanie techniczne, by upewnić się, że oczekiwania klienta rzeczywiście są możliwe do spełnienia.

 

Teraz już nie powinno dla was być tajemnicą, kto bierze udział w negocjacjach SLA, jak wygląda cały proces i kto jest za niego odpowiedzialny na poszczególnych etapach. Co więcej, znacie już najpowszechniejsze wyzwania SLM i sposoby, jak sobie z nimi radzić.

Bibliografia:

  1. ITIL Service Design 2011 edition Best Management Practice
  2. ITIL 4 Service Level Management Axelos.com
  3. https://docs.microfocus.com/SM/9.60/Hybrid/Content/BestPracticesGuide_PD/ServiceLevelManagementBestPractice/Service_Level_Management_roles.htm
  4. https://www.invensislearning.com/blog/service-level-management/
Autor
  • Natalia Miniailo
  • Service Manager
  • Zaczęła swoja profesjonalną przygodę związaną ze wspieraniem i dostarczaniem serwisów 4 lata temu. Dołączyła do Craftware w maju 2022 roku. Najważniejsze jest dla niej jest  dobrze wybudowana komunikacja z ludźmi w zespole oraz z klientem. W prywatnym życiu lubi spędzać czas ze swoja kotka i kieliszkiem wina, uczyć się nowych języków oraz spacerować.

Opracowanie redakcyjne:
Jarosław Kozak
Redakcja tekstu
Chcesz wiedzieć więcej?
Jeśli nie widzisz formularza, spróbuj wyłączyć adblocka.

Dołącz do naszego newslettera, a nie ominą Cię żadne nowości!