Kontynuując serię artykułów o ITIL skupimy się tym razem na obszarze Knowledge Management. Czym jest, dlaczego warto o niego zadbać i co ma wspólnego z awarią lotniska? Dowiecie się o tym w kolejnym artykule w tematyce IT Service Management.

Czym jest Knowledge Management?

Knowledge Management (KM) to dział, który zajmuje się zbieraniem, analizą, przechowywaniem i dzieleniem się wiedzą wewnątrz organizacji.

Jest  częścią cyklu życia usługi według ITIL 3: 

itil_process

Źródło: https://www.technosysuk.com/services/itsm-service-management-process-training-2/

Knowledge Management widnieje w części Service Transition, która dzięki KM może  sprawnie funkcjonować. To obszar, w którym KM pracuje najintensywniej – utrzymuje aktualne informacje, gwarantujące poprawne funkcjonowanie usługi oraz umożliwiające dbanie o jej jakość i rozwój. To także kluczowy element  kolejnego etapu w cyklu życia usługi – Service Operation.

 

Po co ten Knowledge Management?

Wyobraźcie sobie lotnisko w środku nocy, na którym nagle padają systemy odpowiedzialne za podstawowe funkcjonalności, zapewniające ciągłość działania serwisu. Dodatkowo załóżmy, że informacje konieczne do rozwiązania tego problemu są nieczytelne, przestarzałe i niedostępne. Pewnie chcielibyście jak najszybciej:

  • przywrócić ciągłość serwisu,
  • zminimalizować potencjalne straty finansowe,
  • zminimalizować potencjalne straty wizerunkowe.

Aby rozpocząć proces rozwiązywania problemu, musimy go zidentyfikować. I tutaj z pomocą przychodzi Knowledge Manager odpowiedzialny za stworzenie środowiska, w którym aktualna i rzetelna informacja jest na wyciągnięcie ręki, w łatwy i szybki sposób.

Knowledge Management odpowiada także za kontrolę podstawowych procedur i zawartość bazy wiedzy. Dzięki temu mamy pewność, że nasze środowisko jest odpowiednio przygotowane na wsparcie klienta. Z kolei w przypadku środowiska klienckiego musimy je dobrze poznać i zrozumieć. I to między innymi Knowledge Management dba o owocną współpracę i wymianę informacji z odpowiednimi zespołami, które dostarczają nam niezbędnej wiedzy.

Kim jest Knowledge Manager? 

To osoba zajmująca się zarządzaniem wiedzą w projekcie. Jest mostem komunikacyjnym pomiędzy zespołami, tworząc czytelny zbiór informacji dla każdego użytkownika.

Knowledge Manager odpowiada za jakość przechowywanych informacji, m.in.:

  • czy ten tekst będzie zrozumiały dla naszych użytkowników?
  • czy informacje, które otrzymaliśmy są czytelne?
  • czy informacje są nam potrzebne? A może są już przestarzałe i należy je zaktualizować lub usunąć?
  • jak przetłumaczyć materiały od klienta na realia naszego środowiska tak, aby zachować kluczowe informacje i zapewnić ciągłość komunikacji?

Jednym z kluczowych zadań Knowledge Management’u jest dbanie o bezproblemowe zbieranie i dystrybuowanie zarządzaną wiedzą. Odpowiednia wrażliwość językowa i komunikacyjna są więc kluczowe.

Cykliczna kontrola

Stała poprawa serwisu jest nadrzędnym celem wszystkich elementów cyklu życia usługi.  Knowledge Manager dbając o sprawny przepływ komunikacji oraz cykliczny przegląd artykułów, odpowiada za aktualizację bazy, a także pilnuje, aby dotychczasowe ustalenia znalazły swoje odbicie w powstającej dokumentacji. Mowa tutaj o zachowaniu kontroli nad czystością naszej bazy.

Doglądanie i konsultowanie danych pozwala tworzyć jak najświeższe odbicie tej rzeczywistości w bazie. Zapewniamy ochronę procesów stanowiących podstawy funkcjonowania naszych zespołów.

 

Będziemy w kontakcie

Możecie być pewni, że Knowledge Manager na stałe zagości w Waszym kalendarzu. Swój czas poświęca na zebranie w jednym miejscu, odpowiedzi na wszystkie pojawiające się w zespole pytania. Jak to robi? Słowo klucz to dyscyplina!  Doświadczony Knowledge Manager ma dobrze zorganizowany plan działania w podziale na dzień/miesiąc/kwartał/rok.

Podstawą jego pracy są spotkania, podczas których analizuje napływające zgłoszenia. Tygodniowe knowledge gap’y pomagają zidentyfikować nowe problemy i dopiąć otwarte case’y. Miesięczne spotkania prezentują  najciekawsze nowości w bazie wiedzy, a tygodniowe calle z zespołami technicznymi pozwalają upewnić się, że wszyscy tak samo rozumieją dany etap projektu i realizowane taski.

 

Po nitce do kłębka!

Głównym narzędziem pracy Knowledge Managementu i efektem poszukiwań odpowiedzi na pytania naszych użytkowników jest wiedza dostępna w formie artykułów. Warto dodać – wiedza szybko zdobyta i łatwo dostępna. Knowledge Management dąży do informacji dostępnej dla usera nawet wtedy, gdy on sam nie do końca wie czego szuka. Słowa kluczowe powiązane z artykułem czy jego  layout są więc podstawą dla naszych użytkowników.

Salesforce Knowledge Base & ServiceNow 

W zależności od potrzeb użytkowników można dostosować narzędzie pracy do budowanej bazy wiedzy. Szeroka gama funkcjonalności dostępnych w środowisku, w którym znajduje się nasza baza ma ułatwić korzystanie z zebranych w niej informacji.
Zarówno Salesforce, jak i ServiceNow prezentują środowiska niesamowicie elastyczne i wygodne w użytkowaniu. Od dbania o detale takie jak słowa-klucze, poprzez możliwość łatwego wyszukiwania artykułów, na grupowaniu ich w kategorie kończąc. Obydwa rozwiązania zapewniają najwyższej jakości przestrzeń dla bazy wiedzy.
Stawiając pierwsze kroki w budowaniu bazy warto wspomnieć o łatwo dostępnych materiałach prezentujących możliwości oraz sposób konfiguracji  Salesforce Knowledge. Informacje te z pewnością pomogą zorganizować swoją pracę i zrozumieć wykorzystywane moduły.

Misją Knowledge Managementu jest przede wszystkim odpowiedź na codzienne pytania usera i edukowanie go w użytkowaniu jego narzędzi pracy. 

Nie inaczej jest w przypadku  ServiceNow, który szeroko dzieli się informacją na temat benefitów korzystania z tego rozwiązania.

Edukacja. Bezpieczeństwo. Promocja.

Warto wspomnieć o możliwości podzielenia naszej bazy na artykuly dostępne wewnętrznie oraz na te dostępne na zewnątrz organizacji. Zadaniem Knowledge Management’u jest nie tylko odzwierciedlenie dotychczas nabytej w organizacji wiedzy, ale także edukowanie użytkowników końcowych w zakresie lepszego rozumienia wykorzystywanego przez nich narzędzia.

Knowledge Management, poczynając od  podstawowych procesów i idąc do dokumentacji najwyższego priorytetu, zawsze ma na uwadze odbiorcę informacji. Tutaj kluczową rolę odgrywa Knowledge Base Owner, który dba o bezpieczeństwo przechowywanych informacji oraz odpowiednio nadane uprawnienia poszczególnym użytkownikom.

Knowledge Manager wprowadzając zmiany wewnątrz środowiska, w którym przechowywana jest wiedza, odpowiada także za to, aby odpowiednie osoby zostały o tym fakcie poinformowane. Promocja bazy wiedzy i edukacja użytkowników jak z niej korzystać zawsze są ważnym elementem pracy Knowledge Managementu. Wiedza, która nie dociera do użytkownika, nie spełnia swojej funkcji. Doglądanie dostępności i widoczności tego, co się dzieje w naszym środowisku jest dla nas niezmiernie ważne.

To tyle, jeśli chodzi o teorię. Jeśli interesuje Was ten obszar, zapoznajcie się z naszymi poprzednimi wpisami: – IT Service Management bez tajemnic, oraz Najważniejsze procesy IT Service Managementu.

Natomiast, jeśli szukacie partnera, który wie jak w praktyce budować i rozwijać bazę wiedzy lub chcielibyście skonsultować już istniejące rozwiązanie w Waszej organizacji, zapraszam do kontaktu.

Autor
  • Dagmara Bąba
  • Junior Service Manager
  • Z Craftware związana od kilku miesięcy, w branży IT zdobywa doświadczenie od 5ciu lat.  Za dnia Knowledge Management, wieczorami gym freak, weekendowo studentka psychologii klinicznej i osobowości, Psy>koty. Marvel>DC.

Opracowanie redakcyjne:
Kamil Falarowski
Redakcja tekstu
Chcesz wiedzieć więcej?
Jeśli nie widzisz formularza, spróbuj wyłączyć adblocka.

Dołącz do naszego newslettera, a nie ominą Cię żadne nowości!