Szybsza obsługa klienta i zwiększenie Customer Experience w firmie z branży life science

Firma od ponad 10 lat korzysta z globalnego systemu informacji medycznej, obsługującego zgłoszenia dotyczące produktów (pytania, skargi, działania niepożądane itp). Narzędzie obsługuje wszystkie rynki dystrybucji (90 krajów), a jego głównym zadaniem jest usprawnienie komunikacji między firmą a klientami. Klient to w tym przypadku każdy, kto chce przekazać uwagę na temat leku czy wyrobu medycznego – lekarz, pielęgniarka, pacjent itp. Po stronie firmy z narzędzia korzystają 3 grupy użytkowników, odpowiedzialnych, w zależności od roli, za weryfikację zgłoszeń i udzielanie odpowiedzi – zespół liczy obecnie 1000 osób, rocznie obsługuje do 100 tys. zgłoszeń.

System jest zbudowany na Salesforce Service Cloud. Craftware od 2016 roku roku odpowiada za jego utrzymanie (operacje) w formule Managed Service. Utrzymanie systemu to, w uproszczeniu, zapewnienie ciągłości działania (jeden z warunków sprawnej obsługi zapytań medycznych). Od uruchomienia systemu w 2013 roku jednym z celów klienta było stopniowe skracanie czasu obsługi, dzięki bieżącym, regularnym udoskonaleniom systemu (wprowadzono m.in. jednolity standard obsługi dla wszystkich krajów, kontrolę jakości udzielanych odpowiedzi, bazę wiedzy). Dzięki temu skrócono średni czas obsługi zgłoszenia do 2 godzin, co stanowi bardzo dobry wynik w stosunku do specyfiki zgłoszeń. Pytania dotyczące stosowania leków, przebiegu leczenia, interakcji z innymi lekami, badań klinicznych itp. nie należą do takich, na które odpowiada się łatwo i szybko. Chodziło więc o to, by dostarczyć pracownikom obsługi precyzyjne źródła wiedzy, pozwalające na jak najszybszą odpowiedź klientowi. Kontrola jakości dba o to, aby wszystkie odpowiedzi spełniały standardy obowiązujące w firmie.

Rozwiązanie

Naszym zadaniem było zaproponowanie klientowi takich działań, które pozwolą (co najmniej) utrzymać dotychczasowy standard obsługi. Był to plan minimum: od początku chcieliśmy podejść do projektu inaczej niż typowy dostawca usług IT, który w obszarze operacji najczęściej proponuje podejście reaktywne. W skrócie, skupia się ono na SLA, KPI i warunkach kontraktu, a bodziec do działania jest zawsze zewnętrzny (ticket serwisowy, mail od klienta).
Naszym zdaniem, praca w trybie “od-do” utrudnia budowanie wartości biznesowej dla klienta (a w przypadku operacji dodatkowo jest ona trudna do określenia i uchwycenia, bo składa się na nią wiele drobnych zadań, niekoniecznie spektakularnych, z których użytkownicy często nie zdają sobie sprawy). Zaproponowaliśmy więc podejście proaktywne, gdzie wywiązanie się z KPI i warunków kontraktu to tylko niezbędna podstawa. W centrum naszych działań – zamiast SLA – postawiliśmy XLA, czyli Experience Level Agreement, charakterystyczny dla DevOps i skupiliśmy się na optymalizacji procesów – ale nie tylko tych po stronie klienta. “Zróbmy coś, żeby było nam łatwiej, nie skupiajmy się tylko na rozwiązaniach IT dla klienta, zadbajmy także o rozwiązania IT dla siebie – a to przełoży się na wartość dla klienta” – tak w skrócie można opisać nasze podejście. Zaczęliśmy od analizy bieżących działań: na co tracimy niepotrzebnie czas, co da się zrobić lepiej i szybciej? Przygotowaliśmy też prognozę dla obsługi w perspektywie kilku lat: gdzie widzimy największe pole do poprawy?

MOŻE CIĘ TAKŻE ZAINTERESOWAĆ WEBINAR: DEVOPS. ZWIĘKSZ EFEKTYWNOŚĆ SWOJEGO ŚRODOWISKA SALESFORCE [EN]

Wdrożone przez nas rozszerzenia pozwalają zaoszczędzić (w operacjach) ogółem nawet do 240 godzin pracy miesięcznie, średnio – od 8 do 80 godzin na miesiąc, w zależności od narzędzia. Otrzymaliśmy bardzo pozytywny feedback od klienta (i to nie tylko w odniesieniu do korzyści finansowych, jako najbardziej mierzalnych – poprzez zmniejszenie nakładów na utrzymanie, przy zachowaniu jakości działania wspieranego systemu). Wpływ naszych usprawnień na Customer Experience został zauważony, a użytkownicy systemu (po stronie firmy) – jako najważniejsze korzyści wymieniają:

• szybszą realizację zgłoszeń,
• lepszą komunikację z naszym zespołem,
• większe bezpieczeństwo korzystania z systemu.

Klient docenił nasze proaktywne podejście: to, że wyszło ono poza “bierzemy na ślepo kolejne zlecenia z kolejki” oraz to, że poprawa komfortu naszej pracy od początku nie była celem samym w sobie, lecz w perspektywie miała polepszyć codzienne funkcjonowanie biznesu. Realizowany przez nas projekt pokazuje, że “operacje” mogą być inicjatorem i kreatorem nowych potrzeb biznesowych.