Managed Service wspierający użytkowników 24/5

Executive summary

Klient to młoda spółka dynamicznie rozwijająca się w branży Life Sciences, która wydzieliła się ze światowej organizacji. W swoim portfolio ma szeroki zakres materiałów zużywalnych, usług w zakresie badań, procesów badawczych oraz kompletnych procesów produkcyjnych. Przeniesienie spółki do nowych struktur wiązało się z koniecznością zmigrowania systemów IT. Craftware odpowiadał za migrację systemów oraz dostosowanie Salesforce Sales Cloud do potrzeb użytkowników oraz nowej spółki. Kolejnym etapem prac było utrzymanie systemu oraz jego rozwój. Tak powstał serwis w modelu DevOps (od słów Dev-Development i Ops- Operations), działający w oparciu o zdefiniowane SLA, wspierający użytkowników na całym świecie w modelu 24/5.

Wyzwania

System Salesforce Sales Cloud, po migracji na nową instancję Salesforce, wymagał bieżącego wsparcia polegającego na obsłudze zapytań zgłaszanych przez użytkowników, rozwiązywaniu błędów, a także rozwoju.

Początek współpracy wymagał zdefiniowania ilu i jakich kompetencji potrzebujemy, aby w całości i na czas obsługiwać zgłoszenia od pierwszych dni funkcjonowania serwisu. Nie dysponowaliśmy historycznymi danymi, które mogłyby być dla nas punktem odniesienia.

Sporym wyzwaniem była również skala rozwiązania – z systemu korzysta ponad 3,000 użytkowników w kilkunastu krajach. Świadcząc kompleksową obsługę serwisu z Polski, zapewniając jednocześnie użytkownikom możliwie najwyższą jakość, musieliśmy ustalić w jaki sposób wspierać użytkowników w regionach APAC (Asia-Pacific) oraz LATAM (Latin America).

Rozwiązanie

Nasz klient nie miał doświadczeń w tworzeniu takiej usługi od podstaw, zaproponowaliśmy więc serwis szyty na miarę, możliwie najpełniej adresujący jego ówczesne potrzeby.

Zdefiniowany zakres wsparcia obejmował:

• I, II oraz III linię wsparcia (operacje oraz development i testy);
• Obsługę deployment’ów;
• Opiekę nad narzędziami oraz utrzymywaniem standardów w ramach CI/CD;
• Zarządzanie serwisem;
• Szerokie okno serwisowe:  24/5 -> I linia wsparcia, 9/5 -> II linia wsparcia;
• Zdefiniowane SLA dla czasu reakcji oraz rozwiązania zgłoszenia.

Serwis realizowany jest w modelu Managed Service i składa się z następujących kompetencji: 1x Service Line Manager, 8x Specjaliści I oraz II linii wsparcia, 2x Salesforce Deweloperzy (III linia wsparcia) , 2x Specjaliści ds. Deploymentów, 2x Testerzy

Korzyści

Nie można zdefiniować różnicy na podstawie stanu “przed” i “po”, gdyż stanu “przed” nie było. Użytkownicy systemu zyskali niezawodny, kompetentny zespół gotowy na udzielenie im wsparcia niemal o każdej porze. Usługę od początku rozszerzamy o kolejne, wykorzystywane w obszarze, systemy (Showpad, Marketo, a już niedługo ServiceMax), co jest dowodem zaufania, którym klient nas obdarzył oraz uznania za dotychczas wykonywaną pracę.

Efekty współpracy

Zespół wsparcia (I i II linia) dostaje od użytkowników systemu regularnie oceny na poziomie 4,9 w 5 punktowej skali. Co miesiąc otrzymujemy wypełnione ankiety średnio od 60-80 użytkowników systemu.

Rys. 1 Realizacja KPI z umowy