Budowa bazy wiedzy dla spółki z branży e-commerce

Od początku współpracy tj. 2015 roku zrealizowaliśmy dla firmy kilka projektów, m.in. z obszaru procesów obsługi klienta, sprzedaży przestrzeni reklamowych, programów partnerskich. Opisywany projekt dotyczył zbudowania wewnętrznej bazy wiedzy, w praktyce – podzielonej na dwie odrębne bazy. Pierwsza przeznaczona dla zespołu Customer Experience (CX), druga – dla wszystkich pracowników.

W firmie korzystano wcześniej z bazy wiedzy, jednak naszym zadaniem nie było jej odświeżenie, a zbudowanie od podstaw nowego narzędzia. Jednym z największych wyzwań była skala projektu: do nowo zbudowanej bazy należało przenieść zawartość “starej”, czyli kilkanaście tysięcy artykułów zachowując ich unikalne elementy, np. zwijalne sekcje, podlinkowane filmiki, zdjęcia.

Najważniejszym celem dla zespołu CX było umożliwienie konsultantom pracy na jednym narzędziu, czyli udostępnienie artykułów w tym samym miejscu, w którym konsultanci zajmują się obsługą zleceń. Aby baza wiedzy spełniła potrzeby zespołu CX, planowaliśmy wdrożenie następujących funkcjonalności:

• wyświetlanie artykułów związanych z tematem aktualnie obsługiwanego zgłoszenia,
• monitorowanie i raportowanie aktywności użytkowników, czyli ich zainteresowania konkretnymi artykułami,
• domyślne filtrowanie – prezentowanie pracownikowi treści adresowanych do zespołu, w którym pracuje.

Innym obszarem, który wymagał szczególnej uwagi był sprawnie działający system komentarzy, który jest powszechnie wykorzystywany w całej organizacji. Klientowi zależało na możliwości udzielania odpowiedzi bezpośrednio pod artykułami. Chcieliśmy także w jednym miejscu zebrać dane związane z obsługą, czyli informacje o awariach, incydentach, wprowadzonych zmianach. Dzięki bieżącej aktualizacji tych danych agenci mieliby wiedzę na temat stanu obsługi (np. dlaczego zwiększyła się liczba zgłoszeń od danego partnera). Docelowo, liczyła się łatwość rozwoju narzędzia i przede wszystkim możliwość rozbudowy o nowe funkcjonalności.

drożenie wsparło przede wszystkim obsługę spraw – jest szybsza i łatwiejsza. Baza wiedzy usprawniła także onboarding nowych pracowników, dystrybucję wśród wszystkich pracowników informacji o zmianach technologicznych oraz obsługę pytań związanych z tymi zmianami.

Najważniejsze korzyści z wdrożenia:

• szybsze rozwiązywanie spraw,
• raportowanie aktywności pracowników (możliwość sprawdzenia, czy pracownik zapoznał się z obowiązkowym/wymaganym do przeczytania artykułem),
• szybsze wprowadzanie zmian i reagowanie na bieżące potrzeby,
• usystematyzowany proces wprowadzania artykułów – uprawnienia i etapy wprowadzania,
• sprawniejsze udzielanie odpowiedzi na pytania pracowników – prowadzone na Community,
• dostęp do wiedzy na podstawie preferencji.

Wśród najważniejszych ułatwień, dostępnych dla użytkowników bazy można wymienić:

• 4 sposoby szukania artykułów:
  • wpisanie w wyszukiwarkę nazwy artykułu lub pochodzącej z niego frazy
  • kliknięcie w kategorie na stronie głównej
  • kliknięcie w przycisk “wszystkie aktualności” w sekcji “najnowsze artykuły”
  • kliknięcie we “wszystkie aktualności” w sekcji “ostatnie zmiany”
• 2 sposoby filtrowania treści:
  • na stronie z artykułami dostępny jest podział na sekcje, standardowo pracownik widzi treści z obszaru, w którym pracuje,
  • można samodzielnie zmienić obszar, klikając w jego nazwę. Dodatkowo, można sortować artykuły, np. wybierając filtr “do przeczytania” –  pracownik widzi wówczas wyboldowane artykuły, z którymi dotąd nie zdążył się zapoznać. Sortowanie można także zawęzić do konkretnego obszaru, np. dostawa i zwrot. Artykuły wyświetlają się chronologicznie, od najnowszego do najstarszego. Można je oznaczać jako “ulubione”, “do przeczytania” oraz oceniać je, a w komentarzach wywoływać użytkowników. Można także zgłosić błąd w tekście, pisząc bezpośrednio do autora.

Employee Community sprawdziło się jako wewnętrzny portal wiedzy dla pracowników firmy. Zastosowanie bazy wiedzy Salesforce pozwoliło zwiększyć efektywność rozwiązywania spraw.

Uruchomieniu nowej bazy wiedzy towarzyszyły filmy instruktażowe, udostępnione pracownikom wraz z nowym narzędziem. Filmiki pokazują możliwości bazy oraz w przyjazny sposób przeprowadzają przez korzystanie z niej.